網路博客危機應對策略(19)

2014-07-25 23:23:32

  危機事件發生之後,摩託羅拉可謂反應迅速,派出公關總監楊伯寧奔赴事故發生地調查。但在接下來的危機處理中,摩託羅拉的做法卻明顯失誤。摩託羅拉先是否認爆炸手機是摩託羅拉品牌,接著又稱是非原裝電池之禍,責任不在手機。接著,在廣州市場的抽檢中,摩託羅拉四款手機電池均不合格,摩託羅拉立即發佈澄清聲明,稱所有抽檢的電池均是假冒產品,並稱摩託羅拉產品生產線質量是可靠的,不存在質量缺陷。

  摩託羅拉整個危機處理的邏輯思路大致如下:手機爆炸——否認——稱是電池之禍——電池不合格——否認並澄清——宣稱產品質量可靠。這種邏輯思路明顯使媒體及e見領袖的關註視角始終集中於摩託羅拉身上,使企業對危機事件的處理變成一場有罪和無罪的辯解博弈。事件的典型示範性有增無減,媒體以及e見領袖的關註熱情隨著摩託羅拉的每一次辯解而高漲,危機負面影響日益增強。

  而危機管理成功的要點之一就是要化解媒體以及e見領袖對危機事件典型性的過分關註,並逐漸將其視線引向其他方面,使負面報道慢慢平息,或者是創造新的關註焦點使媒體輿論轉向。

  

本文摘自《Web2.0時代危機解決之道》


   領導人是否能贏得尊敬和信賴,最重要的是在危機的關鍵時刻,他們做的是否和說的一樣,這是檢驗的最佳時機:真誠領導、正直、有勇氣、能堅持、善於溝通、有擔當、有社會責任感……這些不再是公共關係的專用詞,而是動詞,人們在看領導們的表現。特別是在這“世代交替”的時代,“80後”的年輕人對領導人的風格與誠信的關註,已與企業“品牌印象”深度結合。
  面對危機,許多企業高管常常相信經驗或一般公關專家的建議:“要低調,船過水無痕。”這是一般人的反應。但這對願做“真誠領導”的人來說也是一個重要的選擇時刻:我要成為一般的領導人嗎?還是我願承擔我的責任,真誠面對社會,然後贏得社會與員工的尊敬,做一個好的企業公民?
  在危機的關鍵時刻,領導人常常按“常規”反應,而沒有“停下來,深入思考有哪些選擇?做最佳選擇,再往前行”。時時都是選擇的機會,時時可以把握機會,領導人要懂得運用卓越的領導力進行有效危機管理,建立企業的新形象,從而化危為機。

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