來自新幹線列車員的震撼（2）

    坐慣了國內的綠皮火車，跨進新幹線的列車時我不由心中一驚。車廂里一尘不染，其舒適寬敞、整潔明亮的程度，讓人感覺仿佛進入了一個非現實的世界。盡管時速在200公里以上，新幹線的行駛仍極為平穩，我甚至感覺不到發車和停車。看到窗外遠處移動著的燈光，我才意識到自己正飛速遠離東京前往名古屋。

    比新幹線本身更震撼我的是新幹線的列車服務員。在進入車廂之後，她們都會向乘客鞠躬，用分外柔和的聲調說著“歡迎乘坐新幹線”。然後推著售賣食品的小車慢慢地走過來，一路不停地打招呼，輕聲細語，面帶微笑，讓人覺得如沐春風。在離開車廂的時候，也會再次回頭鞠躬，口稱“給大家添麻煩了，請大家好好享受旅途”。出於好奇，我起身去別的車廂看，因為時間已經較晚，有的車廂空無一人。但讓我極其吃驚的是，我發現推著貨車的列車員依然朝著無人的車廂鞠躬，面容上毫無懈怠之情。我不由吐舌，日本人的服務，真比在電視或電影里看見的還要週到。

    我在日本學到謹慎和敬業

    軟管理在企業經營中起著極其重要的作用。在新幹線的列車服務員身上，我第一次強烈感受到日本人追求100%完美的做事方式。追求秩序和細節，天性謹慎而努力，這就是日本民族的精神。全世界最規範的民族一定是日本。

    我在被譽為服務王國的日本居住了5年，漸漸習慣了那里的服務方式。離開日本後，特別是有機會再次去日本出差的時候，我經常會感歎那里的軟管理的效果。也許不是一個硬體很好的餐廳或咖啡廳，但是那里的週到的服務讓你覺得溫馨，讓你覺得物有所值。同樣的飛機機型，日航和全日空的機票要比別家航空公司的機票高出30%，但乘客率反而高於其他航空公司，這也是原因所在。

    我的留學之路很幸運，能先後去日本、美國留學。到了一個新的國家，我抱著的態度就是學習那個國家的優秀東西。在某種程度上，日本對我的影響比美國對我的影響還要大。在日本的5年，

    日本人在工作上的敬業、勤奮、謹慎，深刻地改變了我過去做事毛躁的性格，而變得非常細致和規範。

    規範與複製

    我一直強調“複製”在工作方法中的重要性。其實，這種“複製”的思維和行為模式最初正是我在日本學到的。

    當我震驚於新幹線列車員的服務後，我就著力去發現其中的奧妙所在。後來我觀察到，新幹線上所有列車服務員說的話都是一模一樣，都經過了事先嚴格的訓練。甚至她們戴帽子的角度、胸前的胸花和小絲巾的位置，都是公司規定好的，不能隨意改變。

    無論是服務行業還是企業內部的管理，日本人都特別講究規範化。所謂規範就是複製，制定一個最佳標準，然後將其不斷重複。

    服務性行業，規範最為重要。後來我領導上海微軟時，因為技術支援也是服務性質的工作，所以在公司的日常管理中也廣泛採用了這個方法。

    名古屋到了。時間已經很晚，但整座城市依舊霓虹閃亮。名古屋中國留學生會的一位師兄來接我們，他來日本已經4年多，外表看上去和日本人無異，流利的日語讓我們心生羨慕。他將我們帶到各自的住處。之前無論從電視還是雜志上，看到日本到處都是高樓大廈。在我的想象中，住處應該在某幢漂亮大樓的寬敞房間里，誰知我竟然被安排住在一個日本人家裡。幽靜的街巷，一所老式平房里的一個不大的房間，而且這房間還被隔成兩半，是我和另外一個同學共用的。房間里光線昏暗，除了兩床被子和榻榻米，四壁空空如也。

    那一夜我幾乎沒有睡著，冰冷硬實的地闆讓我很不舒服。不由想起去美國留學的同學所說他們那邊生活如何好的情形，兩相對比，我仿佛來到了一個三流社會。莫非我期盼已久的留學生活就在這里開始了？

    心情從持續了一整天的興奮和激動迅速跌落谷底，像是從美夢中被猛地驚醒，想要重回夢里卻路徑難尋。在這樣昏昏沉沉的似睡非睡中，我人生中最富戲劇性的一天結束了。

本文摘自《我的成功可以複製》

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　　 本書是一本自述體勵志圖書，講述中國第一職業經理人唐駿的成長史。唐駿通過自己的人生經歷和對於這些經歷的思考，把他跨越失敗和挫折、最終走向成功的經驗與讀者分享。除了具備一般商業人物傳記圖書的特點外，本書更為強調唐駿對自己的人生和職業生涯重大關節點的總結，回顧自己在這些關節點上經驗和教訓，從而與讀者（特別是年輕讀者）分享解決人生問題的思路與方法。同時也重點突出了唐駿在企業管理方面的成就與心得。