第48節：約瑟夫·M.朱蘭(3)

　　? 質量是高層管理人員的責任。

　　? 所有的管理人員都必須強制性地接受有關質量的培訓。

　　? 持續的質量改進不是一個相關的計劃而應形成一種企業文化。

　　? 所有的技術人員都要接受使用統計工具的培訓。

　　? 通過質量管理循環（QCC）並以可維護的方式使員工系統地投入到質量管理活動中。

　　? 質量改進目標應該融入企業績效目標，並能夠通過質量戰略規劃實現。

　　日本人對質量問題很認真，他們的態度和行為已經形成一種文化，把質量看成是工作的一部分而不是孤立的活動，也許這就是日本成功的主要原因。而在西方，企業關註的是那些財務狀況的度量指標，而不是質量改進。朱蘭把那些度量指標叫做“錯誤的指示器”。

　　朱蘭認為實施質量革命，任何首席執行官都必須按照以下七個步驟進行。

　　1.首席執行官們必須建立監督委員會或質量委員會，並且要親自擔任主席一職。

　　2.首席執行官們必須意識到質量管理是企業的經營管理，因此在企業的計劃中必須包括明確的質量目標。

　　3.他們應該鼓勵全組織的質量教育和培訓，這樣才能使人們相信質量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。

　　4.首席執行官不能僅僅關註財務指標，還應該開發質量測量方法。

　　5.必須連續地估量質量改進的成果，務必使之超過公司的既定目標。

　　6.在質量改進的過程中，必須認識到解決問題、創新與革新的重要性。

　　7.獎勵機制要符合顧客的最優質量標準，而不是生產力標準和“努力工作”。顧客的最優質量標準會經常性發生變化，這就要求高層管理人員必須要勇於革新。

　　3.評價

　　朱蘭通過他的質量改革運動告訴我們：僅僅把質量理解成產品和服務的改進是多麼地幼稚。他認為質量管理一般包括以下三個過程：

　　1. 質量計劃（確立質量目標，了解顧客和他們的需求，並通過可能的、持續的過程把這些目標轉化成實實在在的產出）。

　　2. 質量控制（用計劃——實施——檢查——評價循環監控這些過程的運行以確保產出質量最優化）。

　　3. 質量改進（識別並解決問題，利用團隊不斷地尋找優化質量的最佳方法，維持最高的質量標準）。

　　這三個步驟被稱為朱蘭質量管理三部曲。質量管理離不開全公司的參與，產品和服務是統一的。

　　朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻和顧客——供應商價值鏈的創造才能夠提高質量。他認為每個員工既是供應商也是顧客。他提出了三重角色概念，認為任何活動都是與顧客和供應商相關的過程。

　　朱蘭提出的質量策劃路線圖實際上形成了一個完整的管理體系，即通過自上而下進行績效改進與自下而上的創新相結合的方法實現質量目標與公司目標共同發展。朱蘭認為從質量計劃起步必須要求高層管理人員參加，他們不可能把質量管理委託給下屬。三重角色的方法也確保員工能夠參與質量管理，因為它把目光鎖定在終端顧客上，使員工目標與公司目標一致，而不會存在任何“個人超級英雄和第一夫人”。

　　朱蘭預言21世紀將是一個質量革命的時代。他曾明確指出在20世紀80年代將有一場技術革命引發的質量革命。他說技術的作用就是借助自然界的力量和利用物質資源為人類造福，滿足人類的需求。與識別並設法滿足顧客的需求相比，質量顯得更加明確具體。朱蘭敦促高層管理人員應從“質量投資的巨大收益”中獲得迎戰質量革命的勇氣。（Stratton,1993）

　　朱蘭告訴我們不存在任何“質量奇迹”，我們應該吸取日本的成功經驗。首先，質量是高層管理人員的責任；其次，質量不是與產品和服務相關的生產力，而是與人、靈活性、變化、創造和革新密切相關的，因此開展質量教育和培訓是很重要的；再次，質量改進的關鍵在於過程，要關心每一個員工，因為每個人既是供應商又是顧客；最後，質量不是一種信仰，而是切實存在的，必須通過測量、改進和監督保證質量與公司目標一致。

　　4. 結論

　　朱蘭把他的一生都奉獻給了質量革命事業。他使我們認識到了質量來自全公司的參與這樣一個真理。他孜孜不倦地努力，試圖使所有的高層管理人員都領會到：質量不是個局部的、僅限於操作層的小活動，只通過努力檢查、識別問題，並把問題消滅於產品到達顧客手里之前也是遠遠不夠的，盡管結果可能並不如他想像的那麼美妙。他告訴我們，質量改進不是根據預先說明機械地迎合顧客的需求，應把質量改進看成一種飛躍，一種突破和創新，從而形成一種競爭優勢。

　　朱蘭認為質量革命還只是一個開端：“本世紀（指20世紀）是生產力世紀。但我可以負責任的說，下個世紀（指21世紀）將是質量世紀”（Eettore,1994）。他說，在未來的日子里，人們將更?關註供應商、顧客以及普通勞動者，而且後者將擁有更多的權力，能夠在以多元化功能和團隊合作為基础的自我管理小組中工作。他預言未來的管理方式將從命令式向指導和支援型轉變，管理者要學會應對經常性的變化，並能夠拿出有效的策略來處理這些變化。

　　撰文：穆罕默德·紮依禮

　　（Mohamed Zairi）

本文摘自《管理大師用著作與您對話》

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　　 本書全面介紹了十個管理學領域迄今為止所有著名學者的主要論著、學術思想、學術活動和觀點，並對他們的學術貢獻進行了評價。這十個管理學領域包括會計與金融、管理經濟學、比較管理學、產業關係與人力資源管理、生產管理、市場營銷、運營管理與管理信息系統、組織行為學、戰略管理、全面管理。對每一個領域的著名學者，書中著重介紹了他們怎樣在前人智慧的基础上創新，使自己的學術思想在管理學發展的歷史上佔據一席之地，以及他們的思想是如何影響現代管理行為及管理學理論的。