引領生活新風潮
每年夏天，避暑勝地都會因四面八方趕來休假的人而變得擁擠不堪。因此也有一些人嘲笑這些選擇出去度假的人，覺得那是花錢買罪受。但是法國哲學家伏爾泰曾經說過：“只有在活動中，人才能感受到存在的價值，毫無氣力的休息和死亡無異。”比起在家舒舒服服吹著空調、吃著西瓜，更多人的還是會選擇和家人朋友一起旅遊，雖然身體上很累，但是和家人、戀人和朋友度過了一個更有意義的假期，創造了許多獨一無二的回憶，也從中獲得了工作的動力。
週末的情況也大同小異，公園、商場、電影院等娛樂場所都擠滿了出來放松的人們。“現在是放松時刻，放下手頭所有的工作吧！”就像這個咖啡廣告詞一樣，已經辛勤工作一週的人們確實應該利用週末時間為自己充電。很多人利用週末補足平時缺乏的睡眠，一些人選擇看書或運動。更多的人利用週末和家人、戀人或朋友一起出遊，希望為人生增添更加美好的回憶。
根據某調查機構在2011年面向韓國社會的問卷調查結果，在回答“假期你打算如何度過”這個問題時，人們選擇最多的選項是“見朋友和熟人”，女性有39.4%的人選擇看美術展覽等文化活動。從中我們可以看出，對於大部分人來說，休假並不意味著單純的休息，而是意味著一段可以創造回憶、使生活更加有趣的時間。尤其對於那些已婚的家庭，週末是和孩子一起出遊的黃金時間。
1989年誕生的樂天世界就是著眼於人們對充分利用休息時間的要求而建造的主題公園。對於那些夢想和自己所愛的人共同創造獨特甜蜜回憶的人們來說，樂天世界將是不二選擇。它也作為世界上最大的室内主題公園登上了吉尼斯世界紀錄。從樂天世界成立到現在，每年都有超過600萬名遊客光臨，作為韓國的經典旅遊地，受到世界各地人們的喜愛。
365天的室内主題公園
樂天酒店建成之後，樂天又建設了樂天百貨商場，開始向流通業進軍。之後，樂天以獨特視角，向一個新的領域發起了全新的挑戰——建設主題公園。象徵著“夢想和希望”的樂天世界的建成，不僅為人們提供了一個室内休閑娛樂的好場所，還致力於帶給人們全新的休閑文化體驗。
說起主題公園，首先映入人們腦海的就是迪士尼樂園。當時，迪士尼樂園在美國和日本都取得了巨大的成功。樂天進入主題公園這一已被迪士尼樂園霸占的領域並不占優勢，很有可能還會因為起步晚而永遠淪為二流。但是，樂天敏銳地發現，以迪士尼樂園為首的世界有名的主題公園都位於離市中心很遠的地方，交通很不方便，而且所有設施全部露天，也受到天氣狀況的很大限制。針對這些現有主題公園的不足之處，樂天為樂天世界進行了全新的定位——室内主題公園。
樂天世界位於交通便利的城市中心，全家人可以一起乘坐公交車或地鐵前往。又因為建在室内，人們可以在一年365天，不受時間和天氣的影響前往遊玩。樂天世界連接百貨商場、購物商城，並設有大型停車場，是可以讓所有人一站式休閑放松的好地方。
樂天世界的構想非常好，但那時這個構想卻遭到一片非議。
“成年男人是不會去那樣的地方的！”
那個時候，韓國人對於主題公園的概念並不明確，認為主題公園只是一般的設有娛樂設施的主題公園而已。而且，因為當時準備建設樂天世界的蠶室一帶還是一片廢棄的沙地，樂天的高層對辛格浩會長的反對就更為強烈了。
這時，加拿大埃德蒙頓開設了一家和樂天世界設想相近的主題公園，這個消息一傳來，辛格浩會長立即決定去當地進行實地考察。埃德蒙頓是一個人口僅有40萬的不大的城市，但每逢週日，有將近10萬人會湧入當地的購物商城、電影院和遊樂場，酒店也是人滿為患。
空想和實際所見的差距很大。所以，很多企業家都強調一定要到生產的第一線去親身感受，不能坐在辦公室空想。豐田公司的創始者豐田喜一郎曾說過：“如果不親自到工廠工作3年，那麼就什麼設計都不要做。”如果只在會議室裡面坐著，你一句我一句地争論的話，什麼實際的產品和服務都生產不出來。尤其是當進入一個全新的產業的時候，作為一個市場的後來者，得到的否定意見一定比肯定意見多。如果要充分說服這些否定者，證明自己決定的正確性，沒有什麼比到現場第一線考察更好的事情了。
辛格浩去埃德蒙頓實地考察之後，發現自己原先對樂天世界的設想是可行的，於是決定開始樂天世界的建設。他深知，要做就一定要做大，在投資上縮手縮腳是無論如何也不會成功的。只有投入巨資，才有可能成為韓國第一、世界有名的主題公園。所以，樂天在當時還是荒廢之地的蠶室，一口氣購入4萬坪（約合12萬平方米）的空地。
樂天世界於1989年開始正式營業。到2008年，已累計接待約1億名遊客，到現在已經超過了1.1億人，反響極為熱烈。不僅如此，樂天世界還出現過園内同時有30萬人遊玩的盛況。可以說，樂天世界的成功超乎了所有人的預料。
如果不能做市場的領導者，那就開創新的市場吧！
樂天通過自己的親身實踐，向我們展示了如何從一個市場的後來者成功轉型“居上”為市場的領導者。在麥當勞賣咖啡、星巴克賣三明治的今天，開創別人無法輕易進入的新市場是十分艱難的。一旦開創成功，也就意味著牢牢握住成功的鑰匙。有的時候，企業雖然成功開創了一片無人挖掘過的新市場，但是由於對消費者需求把握得不夠而淪為“受詛咒的傑作”。所以，在開創新市場的過程中，最關鍵的一步莫過於尋找能夠滿足顧客需求的“藍海”。
世界著名營銷大師阿爾裡斯曾在《市場營銷經典法則》中說過“比起當最好的，不如當最先的”“如果當不了市場的領導者，那就自己開創新的市場，做這個市場的領導者”。
在成功開創市場的先例中，最有代表性的莫過於米勒啤酒的例子了。在美國市場，百威啤酒一直牢牢占據第一的位置，新創立的啤酒品牌要想和它競争幾乎是不可能的。米勒啤酒就選擇了一條聰明的路，它沒有直接和百威競争，而是鎖定特殊消費者群體，開創了自己的細分市場。米勒啤酒針對藍領階層，也就是廣大最普通的勞動者，針對他們的生活方式改變啤酒的包裝和銷售模式。這樣，米勒啤酒從一般的“誰都能喝的啤酒”市場脫穎而出，定位為“勞動者的啤酒”，成功開創了針對藍領階層的細分市場，並成為這個市場的領導者。
樂天世界在一般主題公園市場中是後進者，但是樂天遵循阿爾裡斯的領導者法則，對自己的主題公園進行了區別於他人的全新定位，滿足了顧客的潛在需求。樂天世界作為世界最大的室内主題公園和集娛樂、購物為一體的一站式休閑中心，不僅成功開創了新的市場，也在一定程度上改變了人們的休閑娛樂方式。
原先，主題公園地處郊區，離市中心很遠，人們一般只有在特殊的節日才會舉家驅車前往。但是，處在市中心的樂天世界卻給人們帶來了全新的娛樂體驗。由於直接有地鐵相連，人們可以隨時隨地乘坐公共交通工具到達，節省了許多的時間和金錢。
樂天世界的成功是其他公司難以模仿的。首先，在市中心購買如此大塊的土地在今天已經很難做到了。其次，就算真的可以在市中心買到如此大塊的土地建設公園，其配套設施的建設和開發的開銷也是異常巨大的，這不是所有企業都能夠承受得起的。
雖然主題公園的概念並不新穎，但是樂天卻為自己的主題公園進行了全新的定位。現在，樂天世界已經走過了二十幾個年頭，但它與其他主題公園相比還是那樣的與衆不同。自從樂天世界對外營業以後，“成年男性都不會去那樣的地方的”的聲音已經徹底消失了。作為一個大人和小孩都能休閑放松的室内主題公園，樂天世界已經成長為韓國代表性的旅遊勝地。
讓顧客成為真正的主人
有一個關於樂天世界的有意思的小故事。有一天，兩個高中生在為樂天世界是哪個公司的而争論。一個說“樂天世界是樂天的”，一個說“樂天世界跟樂天公司沒有關系”。兩個人争執不下，於是決定去樂天世界問個究竟。
“請問樂天世界是哪家公司的啊？”
樂天世界的員工爽朗地回答道：“樂天世界是你們大家的啊。”
這雖是我聽到的一個小故事，卻引發了我很多的思考。樂天世界和同為休閑娛樂場所的百貨商場是截然不同的。樂天世界的顧客購買的不是普通的商品，而是時間，一段可以盡情玩樂的美好時光。所以，來樂天世界的遊客，每個人都是那天樂天世界真正的主人。
樂天世界因充分挖掘顧客的新需求，進行與衆不同的市場定位而獲得了巨大的成功。但是樂天並沒有忘記自己服務業的老本行，為了讓顧客“心情輕松，喜悅加倍”，樂天不斷為改善服務質量而努力，試圖讓每個遊客的需求都能得到最大的滿足。
樂天世界作為世界上最大的室内主題公園，不僅内部設置各種各樣令人目不暇接的遊樂裝置，還設有大型溜冰場等體育設施和各種森林，使人們有置身野外之感。不僅如此，在樂天世界還有民俗博物館、劇院、電影院等文化場所，讓人們在遊玩的同時也能得到精神上的充實。特別是樂天世界的民俗博物館，裡面展出的有朝鮮半島各個時期人們吃穿用的工具，使人們可以在最短的時間内，體驗和了解朝鮮半島的歷史。這使得樂天世界兼具了教育的作用。
這樣，樂天世界以最新式、最刺激的西式遊樂設施結合東方傳統文化，為顧客帶來了全新的感官體驗和文化體驗。樂天世界還在室外建有人工湖、人工島，並開展豐富多彩的娛樂項目，以滿足遊客在室外遊玩的需求。而且樂天還根據世界各地的各種節日舉行各種狂歡、遊行、展覽等活動，力求給予顧客最完美的遊覽體驗。
為顧客帶來最大的滿足和歡樂
樂天世界在籌備各種活動時，總是以“服務SPIRIT”的服務理念來設計的。“服務SPIRIT”包含了四種服務理念，即“sincerity”“safety”“show”“efficiency”這四種理念。
Sincerity（真誠）意味著企業對待顧客，應該懷著真誠和尊敬。為了實踐此服務理念，樂天世界的每一位員工在認真履行本職工作的同時，都以最爽朗的笑容接待每一位遊客，用最自然的方式和遊客打招呼，使得每位遊客都有賓至如歸的感覺。不論何時何處，只要有顧客向自己提出問題，員工都會根據顧客的年齡、身份的不同，以顧客最容易接受的方式進行詳細的解答。特別是當有人問起具體遊樂設施位置的時候，樂天世界的員工一定會親自送遊客到達目的地。
Safety（安全）意味著保障每一位遊客的安全，讓所有在樂天世界遊玩的人都能夠放心享受遊樂設施。樂天世界的每一位員工都仔細觀察著身邊遊客的一舉一動，保障遊客正確地使用娛樂設施，排除一絲一毫的危險因素。正是因為這些員工的存在，樂天世界才成為老少鹹宜的安全的娛樂場所。
Show（表演）則意味著每一位樂天世界的員工都是一名演員，每天在樂天的舞台上為來自五湖四海的觀衆奉獻自己精彩的表演。每一位員工都開心地跟遊客打招呼，傳遞自己的喜悅。還有一些員工打扮成小醜的樣子，和遊客們合影、開玩笑。樂天世界因為這一個個活躍的因子而變得生氣勃勃。
Efficiency（效率）意味著有效率的經營管理。比如，分散進入的人流，在高峰時期對一些熱門項目的排隊人數進行限制，對遊客進行指引，使每個遊客都能在最短的時間内，體驗最多的遊樂設施。
但是，不論樂天世界的服務理念有多麼完善，如果員工沒有足夠高的服務意識的話，顧客還是感受不到最優質的服務。為了提高員工的服務意識，樂天利用獎勵機制、教育培訓等方法提高員工的服務意識。
其中最有代表性的方法就是“顧客的聲音”（voice of guest，VOG）了。所謂顧客的聲音，指的是最高管理層會親自到現場觀察顧客的反應，並從中發現問題，改進員工的服務。樂天還採取“服務”的方法隨時記錄員工的表現，存為數據，並以此為依據，對優秀的員工進行表彰和獎勵。公司還會每個月公佈每一位員工的得分，希望每一位員工都能夠在友好的競争氛圍下改善自己的服務。
樂天世界還有一支由服務講師、服務教練、領導、核心員工等60個人組成的督查團隊。他們會定期到現場觀察每一位員工的表現，對員工的表現進行打分，對有問題的員工進行重點輔導。此外，樂天世界還有一個由10個人組成的觀察小組，他們每天都會扮作遊客進入樂天世界，對各個員工進行評價。最終樂天世界會綜合每次考查的結果，選擇優秀的員工去世界各大主題公園進行研修。
樂天世界為了追求最高的顧客滿意度，每時每刻都在做著新的嘗試。除了上述評分制度外，樂天定時舉行“角色互換活動”“微笑大賽”等多種多樣趣味盎然的活動，以此提升員工的工作積極性。樂天還實行個人區域負責制，使得顧客不論走到哪裡都能享受到最優質的服務。
作為一個服務性質的企業，以無微不至的態度接待顧客，使顧客的要求得到最大的滿足，這是企業的基本素質。但是，能夠真正達到上述要求的服務企業卻少之又少。著名咨詢師湯姆R26;皮特斯曾經說過：“無論一個企業對產品的質量和顧客的反應看得多麼重要，如果在此方面投入的時間低於所有時間的35%的話，那麼就不能夠叫作重視。”
道理每一個人都知道，重要的是實踐，並且是持續不斷地實踐。不論是企業還是個人，想讓自己變得更有競争力的話，重要的不在於知道的道理的多少，而在於實踐的多少。
本文摘自《“三無經營”創造商業神話》
《樂天傳奇》：樂天作為韓國著名企業集團，表現不俗，即使在經濟危機的時候也在穩步地增長。樂天成長的秘密在哪裡？本書介紹了樂天的理念以及經營方法和經驗，體現出一家企業從小做大所需要的策略和方法，内容涵蓋營銷、人力資源、現場管理等方面的具體技巧和執行細節，對我國的企業及其管理者具有很強的參考價值。