忙碌時用話語照顧到店里的每一位顧客(1)

2013-11-02 22:56:15

  門店銷售中,常常會發生一個導購員要面對多個顧客的情況,當店鋪或者賣場進入營業高峰或產品進入銷售熱季時,在導購員不足的情況下,面對衆多的目標顧客,導購服務難免顧此失彼。為此也常常會引起顧客抱怨,當然也會使顧客流失。

  這就需要導購員具有較高的綜合素質,不僅要對產品有足夠的了解,還要能及時應對多人的詢問,保持良好的態度,保證客戶不會因為照顧不週而流失。

  一家化妝品專賣店正在舉辦店慶酬賓活動,店里很快擠滿了前來購物的顧客。

  顧客甲:“導購,這個牌子的防曬霜有高倍數的嗎?”

  顧客乙:“小姐,這款浴後乳液打折之後多少錢?”

  顧客丙:“你們的眼影和粉底放在哪兒?”

  ○交談雷區

  (1)啊……嗯……哦。

  (2)等一下,這麼多人呢,我只能一個一個來。

  (3)你自己先找找吧,我這里脫不開身。

  ○建議應對

  (1)小姐,真是不好意思,一直招待身邊的顧客,怠慢了您,這個牌子有高倍數的系列,在這里,我幫您取下來。這是試用裝,您可以試用一下,看看效果,如果有不清楚的盡管問我。

  (2)導購員(一邊忙著為身邊的顧客拿取其已決定購買的產品,一邊對顧客乙微笑,過了一會兒走過來對顧客乙說):“真是對不起,讓您久等了,這款乳液打折之後價錢是99元。”

  (3)用眼神向顧客示意,引導顧客看到產品,並予以淺淺的微笑。

  ○對話診療

  “啊……嗯……哦。”這在導購過程中是絕對不容許出現的,當顧客聽到這樣的回答時,往往會失去購買興趣,從而造成客戶流失。而“等一下,這麼多人呢,我只能一個一個來”和這樣的回答則會激怒顧客,使顧客產生不被尊重的感覺,從而導致顧客丢失。“你自己先找找吧,我這里脫不開身”實際上也是一種已經放棄為顧客主動介紹的表達,無法留住顧客。

  的確,在顧客多的時候,導購員分身乏術,但這又是不可避免的,如果導購員可以認真對待這個棘手的問題。耐下心來與顧客溝通,那麼即便顧客再多,也能照顧好每一位進店的顧客。

本文摘自《導購應該這樣說》


   導購員作為終端零售市場直接面對顧客進行銷售的人員,其服務水平和銷售技巧直接決定了產品的銷量。對導購員來說,口才就是生產力。會說話的導購員能很好地處理顧客異議等棘手問題,贏得顧客的信任和青睞,實現成交,並為門店培養固定的老顧客,提高門店銷售業績。
  本書特別從導購員口才訓練的八個方面,向導購員介紹了如何用好口才來引導顧客順利購物的方法,還結合導購的整個流程,在每章結束配有“實用鏈接”,從宏觀上充分講述了導購員應具有的銷售素質、銷售觀念以及銷售技巧,指導導購員提升口才技能,讓不可預知、變化多端的成交易如反掌!商家的“戰爭”就是導購員之間的“戰爭”!

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