一次只做一件事：優質服務的訣竅

2013-11-12 21:24:34

　　世界上工作最緊張的地方可能要數只有10平方米的紐約中央車站問詢處。每一天，那里都是人潮洶湧，步履匆匆的旅客都爭著詢問自己的問題，都希望能夠立即得到答案。

對於問詢處的服務人員來說，工作的緊張與壓力可想而知。可櫃台後面的那位服務人員看起來一點也不緊張。他身材瘦小，戴著眼鏡，一副文弱的樣子，顯得那麼輕鬆自如、鎮定自若。在他面前的旅客，是一個矮胖的婦人，頭上紮著一條絲巾，已被汗水浸濕，臉上充滿了焦慮與不安。問詢處的先生傾斜著上半身，以便能傾聽她的聲音。“是的，你要問什麼?”他把頭擡高，集中精神，透過他的厚鏡片看著這位婦人,“你要去哪里?” 這時，有位穿著入時，一手提著皮箱，頭上戴著昂貴帽子的男子，試圖插話進來。但是，這位服務人員卻旁若無人，只是繼續和這位婦人說話：“你要去哪里?”“春田。”“是俄亥俄州的春田嗎?”“不，是馬薩諸塞州的春田。” 他根本不需要查看行車時刻表，直接回答：“那班車是在10分鐘之內，在第15號月台出車。你不用跑，時間還多得很。”“你是說15號月台嗎?”“是的，太太。” 婦人轉身離開，這位先生立即將註意力轉移到下一位客人——戴著帽子的那位身上。但是，沒多久，那位太太又回頭來問月台號碼。“你剛才說是15號月台?”這一次，這位服務人員集中精神在下一位旅客身上，不再管這位頭上紮絲巾的太太了。有人請教那位服務人員：“能否告訴我，你是如何做到並保持冷靜的呢?” 這位服務人員這樣回答：“我並沒有和公衆打交道，我只是單纯處理一位旅客的問題。忙完一位，才換下一位，在一整天之中，我一次只服務一位旅客。”

　　

本文摘自《管理智慧》

　　本書最大的特色在於兩個字——“智”與“趣”。在本書中，管理知識與科學實驗和生活故事巧妙結合，賦予管理學無限趣味與活力。實驗生動有趣、寓意深刻，故事短小精悍、富有哲理。全書圖文並茂、寓教於樂，內容涉及管理知識的方方面面，從管理理念到管理方法，從管理心理到管理溝通，從管理思維到管理決策，從生活管理到社會管理，從企業管理到政府管理。小實驗，大啟迪，小故事，大道理——無論你從事何種類型的工作，你都能從本書中得到一些有益的啟示。