與顧客溝通的絕佳方法

    企業不能被判叛亂罪，也不能被法律禁制，更不能被流放，因為它們沒有靈魂。

    —英國首席大法官愛德華•柯克爵士

    (Sir Edward Coke, 1552 年～1634 年)

    在今天這個時代，大部分人都不信任大公司，媒體頭條經常充斥著大企業不法、濫權、掠奪成性的新聞。然而這只是問題的一隅，一般人印象中的大企業是被滑頭的律師和善做假賬的會計師所操控，並且由他們監督大批逆來順受、做一天和尚撞一天鐘的員工幹活。企業被視為缺少靈魂的龐大單一個體(monolith)，簡單地說，我們在其中找不到人性。

    長久以來，當人們想到以上所描繪的這番景象時，首先躍入腦海的常常是微軟公司(Microsoft) 。一般人總認為微軟是生性殘暴的獵人，冷酷無情，它精於飛速摧毀競爭者、在法庭里對抗政府檢察官、讓顧客承受軟體的安全瑕疵和令人痛恨的毛病。如果你想了解人們怎樣看待微軟公司，不妨信手在任何搜索引擎上試試。像我們就曾在Google 的搜索引擎中輸入“邪惡帝國＋微軟”(Evil Empire + Microsoft) ，結果跑出來47 萬多個條目，而搜索“微軟爛貨”(Microsoft Sucks) 時，跑出來66.9 萬個之多，再試試“微軟＋博格人(Borg ，源自電影《星際旅行》中的角色，是星際中一支半生化物種，最喜歡劫掠新科技並移植到自己身上，後來被科技界用來指代微軟、思科、英特爾等大公司。—譯者註)”，得到的條目竟然超過25 萬個。

    在現實生活中，微軟並非龐大的單一個體，而是由5.6 萬多名員工構成的組織，他們多半不清楚公司過去犯了哪些惡行，也不知道誰是始作俑者。當那些爭議行為發生時，微軟的大多數員工根本還沒到公司上班；就算已經來了，職位和資歷也還低得很，不可能得知公司的秘密。

    至於被大做文章的微軟產品瑕疵，很可能源自幾乎人人都使用的某些微軟產品。話雖如此，微軟公司的聲譽無疑遭到這些攻讦而受損，有些才華出衆的人才直接拒絕到微軟工作，還有很多在職員工也坦稱，外界的負面評價偶爾會令他們士氣低落。

    近年來，微軟公司為了改善公衆形象，可說是用心良苦。深具影響力的《華爾街日報》(Wall Street Journal) 個人科技專欄(Personal Technology) 作家沃爾特•莫斯伯格(Walter Mossberg) 寫下他的觀察：

    “自從反託拉斯案審判終結以來，微軟展開了大規模的笑臉攻勢，有系統地就訴訟案與競爭對手和各級政府一一達成和解。該公司向各界示好；( 總裁) 比爾•蓋茨本人從辞去執行官職務以來，變得較為沉穩，公開場合上也不再那麼咄咄逼人；他的慈善基金會蒸蒸日上，行事非常公開；此外，該公司也允許無數員工通過博客發表見解，這呈現了人性化的一面。這一切作為都改善了微軟的形象。”

    大部分非正式的研究也支援上述說法，不論從哪個層面來看，我們發現最近大衆對微軟的敵意都減輕了。檢視Google 的搜索結果，最近有關微軟的負面文章和貼文都顯著下降，報道微軟的出版物也採取比較中立的態度。廣受推崇的雜志，如《財富》和《經濟學人》(The Economist) 最近提起微軟時，甚至不約而同報以含蓄的稱許。除此之外，微軟推出的新產品( 如免費的博客服務MSN Spaces) 在科技界所引發的挑剔和懷疑，遠遠少於過去。

    

    即便常被妖魔化的比爾•蓋茨，似乎也獲得了外界稍微友善一點的對待。2004 年9 月底，身為總裁的蓋茨在六場矽谷的會議上致辞，樣子看起來比過去在類似場合中自在得多。媒體觀察家對此表示驚奇，看到會議上大部分提問的聽衆都彬彬有禮，他們甚至感到失望。至於少數提出質疑的聽衆，關註的也只是安全瑕疵和Linux 伺服器方面的問題，而非以前常見的道德論戰。

    另一件轶事是經營5 年之久的“邪惡帝國博客”(Evil Empire Blog) 於2005 年1 月關閉了，作者自己的說法是：反正主流媒體已經詳盡報道了相關事件，這個博客沒必要存在下去。但其他人卻指出，真正原因是這個博客的讀者愈來愈少。

    開放資源應用軟體基金會(Open Source Application Foundation) 主席卡波爾(Mitch Kapor) 素來厭惡微軟，可現在就連他的態度也顯得軟化了。在2004 年5 月的一場會議中，卡波爾對訪問他的人說：“讴歌批判邪惡帝國也許仍然饒有樂趣，不過，這論調現在只有上了年紀的嬉皮士才聽得進去。”另外，蘋果計算機執行官史蒂夫•喬佈斯(Steve Jobs) 、太陽微系統(Sun Microsystems) 創辦人之一斯科特•麥克尼利(Scott McNealy) 和甲骨文(Oracle) 執行官拉里•埃利森(Larry Ellison) 等微軟的長期宿敵，最近各自為了不同的商業利益或有礙於法律因素，一致抱袖手旁觀的態度閉上了嘴。

    除了有這類轶事堪稱證據以外，微軟還握有強有力的鐵證：根據微軟官方主持的第9 頻道(Channel 9) 博客對到訪網友的問卷調查，如今消費者對該公司的態度趨於信任。

    媒體觀察家也從讀者身上發現類似的改變，《個人計算機》(PC Magazine) 總編輯邁克爾•米勒(Michael Miller) 告訴我們：“我認為許多人，特別是在矽谷工作的人，對微軟的態度已經有所改觀，個中原因可能有很多，包括微軟在矽谷大幅拓展，對計算機產業紮根更深更廣，還有網路泡沫破滅後的經濟狀況等。”

    盡管如此，有愈來愈多微軟觀察家和該公司內部的中堅分子都認為，另有其他因素才導致了這種局面。至於真正經營博客的人則百分之百確定，博客正是一手造就此種改變的功臣。

本文摘自《新媒體時代的商業對話策略》

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　　企業靠博客營銷，每天跟顧客博感情，萬惡微軟也會變成好朋友！砸大錢打廣告，不如顧客評語來得夠力；不用再搏版面求見報，就讓貼文流傳出去！
　　博客來自有血有肉的真人，任何人都可以發言。
　　本書作者斯考伯（美國最多人閱讀的企業博客作者）和謝爾·以色列（資深技術顧問）相信，博客已經改變企業的面貌。他們說明員工博客如何改變外界對微軟的觀感，敢說敢做的NBA籃隊老闆如何運用博客和球迷連接，小企業和大公司又如何能從博客獲益，萬一使用不當，又會招致怎樣的災難。