《文化·道》 有企業，有文化(6)

　　

    在沃爾瑪剛成立的時候，山姆R26;沃爾頓和他的妻子海倫手頭的資金也是少得可憐，與當時的商業老牌企業凱瑪特、彭丹等相比，沃爾瑪就像初生的嬰兒。但憑著山姆倡導並一手建設的勤儉及全心全意為顧客服務的公司文化，沃爾瑪只用了50年時間，便把一家又一家的大小公司兼並或甩在身後，最終成為零售業巨子，坐上全球財富500強第一把交椅的位置。

　　

    “讓顧客滿意”是沃爾瑪公司的首要目標。因而，不管什麼時候，你只要走進任何一家沃爾瑪連鎖店，人們肯定會找到價格最低的商品和所希望的服務。在每一家連鎖店，人們都會產生一種在自己家裡的感覺。山姆有句名言：“請對顧客露出你的八顆牙。”在山姆看來，只有微笑到露出八顆牙的程度，才稱得上是合格的“微笑服務”。山姆還教導員工：“當顧客走到距離你10英尺的範圍內時，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵他向你咨詢和求助。”這一條被概括為“十英尺態度”，成為沃爾瑪的員工準則。還有沃爾瑪企業文化中“不要把今天的工作拖到明天”、“永遠提供超出顧客預期的服務”等規則，已寫進了美國的營銷教科書。

　　

    沃爾瑪為什麼會有今天這樣的文化觀，主要就是由於創始人山姆的成長背景以及他心中的期望和有意識的“營建”——

　　

    山姆小時候家裡並不富裕，這使他養成了節儉的習慣。1918年，山姆R26;沃爾頓出生在美國阿肯色州的一個小鎮上。山姆自幼便嘗盡了生活的艱辛，因而在他的心目中早已根深蒂固地紮下了“對每一個美元都珍重不已”的觀念，這對他後來形成的經營風格也不無影響。山姆曾經說：“我們並肩合作，這就是秘訣。我們為每一位顧客降低生活開支。我們要給世界一個機會，來看一看通過節約的方式改善所有人的生活是個什麼樣子。”

　　

    1936年，山姆進入密蘇里大學攻讀經濟學士學位，並擔任過大學學生會主席。1940年畢業時恰逢第二次世界大戰爆發，山姆毅然報名參軍，服役於美國陸軍情報團。二戰結束後，山姆回到故鄉向嶽父借了2萬美元，和妻子海倫在紐波特租到幾間房子開了一家小店，專賣5～10美分的商品。由於山姆待人和善，附近的住戶都願意到他店里來買東西。誰知，房東嫉妒山姆的小生意紅紅火火，找借口收回了店面。無奈之下，山姆來到本頓維爾。1962年，他開了一家連鎖性質的零售店，取名沃爾瑪（Wal-Mart）。

　　

    沃爾瑪一開始就獲得很大的成功。第一年，本頓維爾的商店營業額就已經達到了70萬美元。1964年，沃爾瑪已經擁有5家連鎖店，1969年增至18家商店。沃爾瑪把中小城市和大的村鎮放在優先地位。經營模式是一致的：低利潤、小庫存、大批量進貨、多在成本上下功夫並且積極利用信息工具。

　　

    山姆的“女褲理論”就是沃爾瑪營銷策略的最好說明。山姆認為，女褲的進價0.8美元，售價1.2美元。如果降價到1美元，他會少賺一半的錢，但卻能賣出3倍的貨。當年，小沃爾頓們與父親一起坐在外面的停車場上，數停在那里的車輛，所有數字後來都被記在了沃爾頓的筆記本上。這就是40年前的市場調查，今天“沃爾瑪”電腦系統的獨特數據就是在此基础上建立起來的。

　　

    在20世紀70年代，沃爾瑪的銷售收入和纯收入以每年40%的速度增長著。營業收入和纯收入分別在10年時間增長了40倍和35倍。這使沃爾瑪一躍成為全美最年輕的年銷售收入超10億美元的區域性零售公司和成長最快的、領先的區域性折扣百貨公司。而80年代則是沃爾瑪走向巨人的10年，在這10年內它保持了35%以上的年增長速度和不斷下降的經營成本，使它成為全國零售行業的巨人。

　　

    因而，今天沃爾瑪的企業文化中充分表達了山姆本人的意識和想法，這些都是在其創建企業時就已經有的，這三項基本信仰中包含了尊重個人、服務顧客、追求卓越。

　　

本文摘自《文化·道》

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