六種溝通工具(4)

    5．說（Speak）

    試想，如果你是一名零售服務人員，卻從來不說話，顧客會怎麼樣？

    毫無疑問，顧客會覺得碰到了“木頭”。

    在零售服務過程中，向顧客提出問題，回答顧客的問題，表達自己的觀點和主張，向顧客介紹商品，和顧客溝通的過程中，你不可能不說話。說是信息傳達的最常用方式。

    之所以把說單獨拿出來，是為了強調在你說話的時候，應該特別註意的一些問題：

    （1）說話要以顧客為中心，而不是以自己為中心。意思是，你說話的內容一定要是顧客所關心和感興趣的，而不是你所關心的。

    （2）說話要講對象、講時機、講場合、講方式，要言之有物、目的明確。

    （3）說話的過程中，要留出讓顧客插話的機會，並註意觀察顧客的反應，不可以滔滔不絕變成演講，而應把說融入互動式的對話之中。

    （4）跟顧客說話時聲音不要太高，聲音要柔和、悅耳，態度要積極。

    （5）最重要的是，你要能夠把話講明白，讓顧客聽得懂。

    因此，顧客愛聽、易懂、能夠獲得積極的意見回饋，是評價你說話水平高低的三個最重要標準。

    6．演（Act）

    以往人們僅僅將聽說讀寫作為溝通的工具，其實，“演”也是一個重要的溝通工具，因為“演”也有傳達信息的重要功能。

    就零售工作而言，演包括三層意思：

    （1）角色扮演。

    你要知道你的角色地位是服務者，是在工作狀態，為顧客提供服務是你職責範圍內的事情。因此，有問必答、不厭其煩是你最基本的工作態度，盡心竭力、滿足顧客是你全部的工作內容。

    擺正自己的位置十分重要。想想看，假如你沒有把自己置於正確的角色位置，比如，你把自己當成了年輕的學生，或者是把自己當成了混飯吃的混子，或者是把自己當成了商品的看護者……結果會是什麼樣子？

    另外，作為公衆場所的售貨員，在顧客的眼里，你實際上扮演著“演員”的角色。因此，你應當像“演員”一樣表演給顧客看，給顧客以美好的感受。實際上呢？很多售貨員還是在以自己的本色從事服務工作，如此固執地堅守本色雖然無可厚非，但是你卻永遠也難以成為廣受欣賞的服務明星。

    實際上，每個人都同時在扮演兩種角色，一個是自我，一個是“他我”。需要說明的是，只有在你自己獨處的時候，才是扮演自我的角色；一旦與他人相處時，你必然要來扮演“他我”的角色。和不同的人相處，你扮演的“他我”也應有所區別，恰當地扮演好自己的各種社會角色，有助於你得到社會的廣泛接受和認可。遺憾的是，許多人不善表演，即使在和別人相處時，也常常會表現出自我的樣子，這會令別人感覺不爽。而那些善於表演各種角色的八面玲珑之人，常會受到大家的普遍歡迎。

    在零售店鋪里工作，“裝腔作勢”地問好和鞠躬等，都可以給顧客營造出美好的舞台表演氣氛，而你則正是舞台上的表演者。如果覺得這樣做不好意思，說明你還需要改變自己的思想。

    （2）商品演試。

    商品演試包括兩重意思，一是你來為顧客演示，二是讓顧客親自試用、品嘗、體會。

    大家想一下，哪些商品不需要演試，哪些需要演試？

    錯了，這個問題不需要我們想，而應該看顧客的要求。

    從顧客的角度來說，除了那些自己經常使用、十分熟悉的商品之外，其他商品通常都需要演試。

    演試常常具有很重要的促銷作用：

    1）讓顧客學會正確的使用方法。如文化水平較低的顧客，需要當場學習手機的具體操作使用方法，如何開關機、如何删除字符、如何發短信、如何拍照、如何錄像、如何設定鈴音等。

    有意思的是，有些顧客正是因為學會了一些新方法，而產生對商品的購買興趣。比如，有一位顧客來到一家商場閑逛，當他發現在廚具賣場有人正在演試一種新的炒菜方法時，便凑過去觀看，親眼看了這位演試人員的表演和介紹之後，便花了2400多元買下了被演示的一口德國進口鍋。因為這種炒菜方法省油、省氣，營養不散失。這位顧客便認為只有這口鍋才具有這種功能和優點，其實，只是這種炒菜方法才具有這樣的優點，即使你用家裡原有的普通鍋，只要按照這種新式炒菜方法去做，也一樣能夠達到省油、省氣、營養不散失的效果。

    2）說明顧客了解商品的功能和特點。蒙牛酸奶和蒙牛袋裝奶在最初的市場推廣過程中，派出很多促銷人員深入社區，讓顧客品嘗，顧客品嘗後發現蒙牛牛奶和蒙牛酸奶與其他同類商品比起來，似乎要濃稠一些，再經過促銷員的講解，進而了解到蒙牛牛奶之所以顯得濃稠，並非加進了什麼增稠劑，而是有意蒸發出一部分水分，這樣雖然成本高了點，但是卻讓利給了顧客。如此一來，顧客便會對蒙牛牛奶產生良好的印象，蒙牛牛奶的口碑傳播力量很快便發揮了出來。

    3）使顧客購物更有趣味性。沃爾瑪總是顧客盈門、生意興隆。這雖然是由於沃爾瑪的服務所致，但是也跟這里帶給顧客的購買樂趣有關係。很多顧客之所以願意到沃爾瑪，一個說不出口的原因是這里有那麼多新食品讓你免費品嘗。尤其是那些感到口渴或饑餓的顧客，更是對這種免費品嘗贊賞不已。品嘗之後，許多人就會順便買回去。

    （3）表情達意。

    試想一下，在人與人的溝通過程中，如果兩個人都只是毫無表情和動作地在說和聽，情況會怎樣？是不是像兩個盲人或者是兩個人在黑暗中說話一樣。

    除了盲人和黑暗環境對話之外，一般情況下，人們的溝通都離不開表情、姿勢、動作等肢體語言的配合。

    甚至，即使不靠口頭語言，人們完全依靠表情、姿勢和動作，就可以表情達意。最極端的例子就是聾啞人之間的溝通，他們通過使用啞語，一樣可以讀懂對方。

    如果缺乏表情、姿勢、動作等肢體語言的配合，說出的話就會顯得冰冷生硬，令人難以接近。

    以上六種常用的溝通工具，只有在實際工作中混合巧妙地加以運用，方能起到良好的溝通效果。

    思考題：假如不用“演”這個溝通工具，你將如何銷售商品？

本文摘自《零售服務培訓金典》

---

　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。