六種溝通工具(3)

    （1）當你開小差時，仍裝作很認真的樣子。

    （2）當你知道對方接下來要講的內容時，就打斷他們或幫他們講出來。

    （3）別人和你說話的時候，你四處打量，看週圍發生了什麼。

    （4）當對方特別嗦或語速太慢時，你就開始做其他的事情。

    （5）別人說話時，你在想自己下一步該說什麼。

    （6）當對方語速太快或你聽不懂時，並不打斷對方，能聽多少就聽多少。

    4．答（Answer）

    答也可以稱之為意見回饋，就是對顧客的提問、表達等作出回應。

    通過回答顧客提問，增加顧客對你本人、你的商品和服務以及你的公司的了解，增加顧客知識，表示你對顧客的重視和尊重，展現自己的專業知識和敬業精神。

    顧客最不能忍受的是，你對他的提問、觀點和要求不予理睬或態度蠻橫地加以回應。比如：

    顧客等得不耐煩時，會說“能不能快一點？”，而你卻跟沒有聽到一樣，或者使用不恰當的語言來意見回饋“著什麼急呀？”、“你沒看我正在忙著嗎？”等，這時候，顧客的心理會受到極大的傷害和刺激，絕對會對你的服務強烈不滿。

    為了避免答非所問情況的發生，請你最好在回答顧客提問之前，先重複顧客的提問，並詢問顧客是不是這樣。如：

    “您問的是不是這件商品的售後服務政策？”

    “您是說我們這里的商品價格有點高嗎？”

    “您是想讓我為您推薦幾款新式商品嗎？”

    ……

    在獲得對方肯定表示後，再來回答顧客的提問，這樣做可以為顧客重新確認自己的問題提供一次機會，還能使你的回答能完全符合提問者的要求。

    當顧客的提問涉及你所在公司的商業機密時，該如何回答呢？

    如果你說：“對不起，這是我們的商業秘密。”會令顧客感到自己涉嫌作了商業間諜。

    如果你說：“對不起，我不能告訴你。”仍會令顧客有上述感覺。

    假如你這樣回答：“對不起，我暫時還回答不了您的這個問題，等您下次來時再回答您，好嗎？”則可以讓顧客很有面子地被拒絕。這種方法可不是讓你下次再來洩露你公司的商業機密，而是讓出機會啟發顧客反思自己所提問題的合理性。

    遇到你回答不上來的問題，但又不涉及你公司的商業機密，這時候該如何回答顧客呢？

    如果你不懂裝懂，會令顧客覺得你不夠誠實。

    如果你幹脆回答說：“對不起，我不知道如何回答您。”會令顧客感到你不夠盡力和稱職。

    如果你這樣回答：“對不起，這個問題還真把我難住了，不過您放心，我一定會想辦法令您滿意的。我來請教一下我的同事或者上司，看能不能回答您。”這樣的回答會令顧客感到你的工作責任感並欣賞你的敬業精神，同時還會獲得受尊重的滿足感。

    

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。