服務技能

    服務技能是指在服務顧客時需要用到的技能。

    服務技能是構成服務素質的一個最重要的組成部分。

    我們常用的服務技能包括兩種：

    第一種叫做業務技能。

    業務技能是指從事這項工作所需要的專業技能。比如，收銀員所需要的電腦操作技能、營業員導購員的商品演示技能、操作使用技能和安裝維修技能等。

    第二種叫做顧客溝通技能。

    是指你和顧客能否進行有效溝通的技能。比如，你能否把自己想表達的意思準確表達清楚，是否會用巧妙的刺激來激發顧客的意見回饋，是否善於借助觀察和傾聽來準確了解顧客的需求、表達對顧客的尊重等。

    溝通技能是從事服務工作所需要掌握的最為重要和關鍵的技能，從本質上說，服務就是溝通。因為只有通過溝通，你才有可能了解顧客的需求；只有通過溝通，你才能夠向顧客作出準確的推介；只有通過溝通，才能與顧客達成價格和成交協議；只有通過溝通，才能表達你對顧客的情感；只有通過溝通，你才能有效化解與顧客之間的沖突。

    溝通不僅對我們的服務工作十分有用，而且在現實生活中，也是最有價值和用處最為廣泛的一項人生本領。因為我們生活在這個人與人相互依存的世界上，處處都離不開與人溝通，而且我們人生的大部分工作和生活目標都是可以通過溝通來實現的。

    從一定意義上說，溝通能力是我們最應該學習和掌握的人生第一大能力。一個人溝通能力的高低，將在很大程度上決定他生活質量的高低和事業發展成就的大小。

    遺憾的是，在我們從小到大的成長經歷中，無論是家長還是老師，很少有人有意識地指導和教育我們關於溝通的知識和技巧。這是造成我們溝通能力普遍存在缺陷的主要原因。

    在這樣的成長環境中，人們的溝通能力只能通過所謂的觀察和悟性獲得，但問題是每個人的悟性高低不同，就會造成彼此間在溝通能力上的巨大差別。

    在沒有學習本部分內容之前，其實就有一個很好的學習溝通的辦法，那就是向你身邊的成功者學習，或者向影視作品里的成功人物學習，或者向電視節目里的著名主持人學習。重點學習他們是如何與人溝通的。因為這些人都是人際溝通方面的高手，否則他們就很難成功。

    可惜這樣學習存在兩個不便：一是你很難有機會與身邊的成功者接觸。二是即使有機會接觸，也可能是外行看熱鬧，理不出個頭緒來。就如同普通人看書法作品、魔術表演一樣，只能看個熱鬧，無法看出門道。

    好了，我們剛才只是說了溝通的重要性，但是還是不知道究竟什麼叫做溝通，以及溝通到底能解決什麼問題，如何才能學會溝通等。

    接下來，我們將一同從溝通的定義開始，一步一步地學習溝通。跟著我一道學習，你會發現，溝通並不難學，而且你還會發現，原來溝通真的很有用。

    我相信，你很快就會愛上溝通這門功課，並成為溝通方面的高手，因為在我們這個現實的社會中，大部分人都還沒有受到過關於高水平溝通的培訓指導。

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。