什麼是溝通

2014-03-19 20:36:15

    溝通是一個常見和常用的詞匯,我們大家經常能夠聽到並從自己的口中說出。但是我相信,99.9%的人尚不能說出溝通的真正含義是什麼,並且許多人在溝通方面還存在這樣或者那樣的問題。

    一般人常以為溝通就是說話的藝術或者當衆演講的藝術,認為能說會道的人就是溝通能力強的人。其實這樣說是很不全面的。

    能說會道的人,未必就是善於溝通的人,如果因為自己能說會道,就認為自己溝通能力很強,那就大錯特錯了。

    究竟什麼才是溝通呢?

    其實,溝通是一個很複雜的概念,從科學的角度來講,溝通是關於信息傳達與信息意見回饋的一門科學。

    但從實用的角度來講,溝通卻是一門人與人之間交往的藝術。

    它不僅包括你說話的能力,還包括這些話該不該說,該向誰說,不該向誰說,該在什麼時候說,不該在什麼時候說,該在什麼場合說,不該在什麼場合說,該如何說,不該如何說。

    還包括對於別人所說的話你該不該聽,該在什麼時候聽,不該在什麼時候聽,該在什麼場合聽,不該在什麼場合聽,該如何聽。

    假如你有問題要問,那麼該不該問,該向誰問,不該向誰問,該在什麼時候問,不該在什麼時候問,該在什麼場合問,不該在什麼場合問,該如何問,不該如何問。

    對於別人的提問和要求,該不該意見回饋,該在什麼時候意見回饋,不該在什麼時候意見回饋,該在什麼場合意見回饋,不該在什麼場合意見回饋,該如何意見回饋,不該如何意見回饋。

    有些東西我們該不該看,該在什麼時候看,不該在什麼時候看,該在什麼場合看不該在什麼場合看,該如何看。

    ……

    也就是說,溝通不僅包括說,還包括問、聽、答、看和演等,不僅要運用口頭語言,還需要用到表情、姿勢、動作等肢體語言。有時候,我們還要借助於書面語言、多媒體等進行溝通。

    從上述我們對溝通含義的理解來看,能說未必一定就是好事,弄不好還會“言多必失”,少說未必就是不善溝通,在很多情況下則有可能“沉默是金”。

    可以這樣理解,溝通是我們在與他人交往過程中所使用的工具。

    溝通更像一門藝術,追求的是最佳的效果,稍有不慎,便會出纰漏和問題。

    因此,不斷提高溝通水平,是我們每一個人都應該努力的目標。

    思考題:假如你把不該說的話說了,會是什麼後果?舉例說明。

本文摘自《零售服務培訓金典》


  本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質,正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標,而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
  本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程,不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正,同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。

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