六種溝通工具(1)

    六種溝通工具（LALASA）

    在從事零售服務接待工作中，我們常常要用到的溝通工具有以下六種（LALASA）：

    1．看（Look）

    想想看，當你和對方溝通時，對方根本不用眼睛看你，而是閉上眼睛或眼睛看著別處，你的感覺如何？

    再想想看，如果有人不說話，只使用眼睛微笑著看你，你會有什麼感覺？

    如果有人用冷漠的眼神看著你，你會有什麼感覺？

    如果有人一見到你，眼光立刻就移開，你又會有什麼感覺？

    如果想不出來，可以試一試。

    你會發現，原來眼睛、目光有這麼神奇的作用。

    眉目傳情、暗送秋波、脈脈含情，說明眼睛可以給人傳達愛的信息。

    怒目圓睜、不屑一顧，說明眼睛可以給人傳達恨的信息。

    由此可見，眼睛除了具有觀察獲取信息的功能之外，還有傳達信息的作用。因此，眼睛是我們最重要的溝通工具之一。

    請問，你應該向顧客傳達什麼信息？

    通過觀察顧客的面容、穿著、打扮、氣質、動作，可以判斷出對方的性別、年齡、身份、情緒狀態，為主動溝通提供背景知識。

    就零售服務工作而言，通過目光的溫暖接觸，可以傳達熱情歡迎之意；通過眼神的互動，還可以激發顧客的意見回饋。

    為了傳達正確的信息，獲得積極的意見回饋，建議你在與顧客溝通的時候，一定要用眼睛看著顧客，還要面帶笑容。

    為了不引起顧客的反感，建議你除了看對方的面部之外，盡量不要將目光投向顧客身體的其他部位，即使只是看著對方的面部，註視的時間也不要太長，最好每隔6秒鐘就移動一下目光，然後再回來。因為註視對方的時間太長，會令對方產生緊張感。

    2．問（Ask）

    試想一下，如果兩個人在一起說話，誰都不去提問，情況會是什麼樣？

    這會令溝通難以進行下去。

    如果兩個人中只有一人提問，而另一個人只來回答，情況又會怎樣？

    這會令沒有被提問的一方感到自己不受重視，對方是一個只關心自己、喜歡表現自己的人。有很多男性朋友，在和女方的第一次約會中，不會通過提問的方式來了解對方，這會令女方感到不被關切。

    顧客也是一樣，如果你總是等待顧客來向你提問，你會失去很多這樣被提問的機會。因為很多內向些的顧客如果長時間沒有被提問，便會離開，換個更熱情的地方。

    通過熱情的提問，可以打開顧客與你溝通的心扉，借以建立正常的溝通關係，為了解顧客提供依據。這種提問，並非一定是直接提出問題，如“您要買什麼？”、“您在找什麼？”一聲“你好”的招呼，便可以代替上面的提問，還會令顧客感到鼓舞和興奮。

    在已經展開的溝通過程中，我們常用的提問方式有兩種：開放式提問和封閉式提問。

    開放式提問是指其回答可以是開放式的，要求得到比“是”、“不是”或其他單個詞匯更多的回答，目的在於讓對方開口說話。一般以“什麼”、“怎樣”、“如何”、“怎麼”或“為什麼”開頭，可以使你獲得對方的一般性信息。

    比如:

    “您有什麼具體想法？”

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。