六種溝通工具(2)

    “您對這件事怎樣看？”

    “您為什麼總是喜歡購買新產品呢？”

    “您的家庭情況怎樣？”

    “您的工作情況怎麼樣？”

    “您希望我們怎麼做呢？”

    開放式提問的好處是，可以讓對方敞開思維，搜羅素材，把自己的觀點盡可能地講出來，從而有助於我們從更多角度了解對方。

    封閉式提問是指回答只能是有限的幾種，如“是”、“不是”或其他單個詞的回答，目的在於限制對方的回答、控制談話的方向、獲得對事實的確認，當需要具體信息時更有效，通常以“誰”、“何時”、“在哪里”、“是不是”、“嗎”、“哪一個”“會不會”、“有沒有”、“能不能”、“做沒做過”或“可不可以“等作為提問的方式:

    “您要把這件禮物送給誰？”

    “您在哪里工作？”

    “您什麼時候來過我們這里？”

    “您會不會再來光顧我們這里？”

    “您是否經常出席一些重要場所？”

    “您喜歡哪種顔色？”

    封閉式提問的優點是，可以使你獲得較為明確的答复。其缺點是，不給對方放開思維的機會，因此你所獲得的答案只是一種結論性的，無助於你了解答案背後的原因和背景。要想進一步了解答案背後的原因，你還要問很多“為什麼”的問題。

    3．聽（Listen）

    首先試想一下，當你說話的時候，對方爭著講話，你會有什麼感覺？

    當你說話的時候，對方看都不看你，或使用懷疑的眼神看著你，你會有什麼感覺？

    當你一直在說，而對方卻無動於衷、毫無反應，你會有什麼感覺？

    因此，被認真積極地傾聽，是講話者對對方的期望。如果你善於傾聽，定會令講話一方感到滿足，並會對你產生好感。只要你善於傾聽，對方就會把你視為朋友和知音。人們常說，天下知音最難覓，說明知音對人們而言是多麼稀缺和珍貴。你若能做很多人的知音，你的地位一定很重要，你的人際關係一定會很和諧，你所獲得的合作、成交機會也就會很多。

    就零售服務工作而言，通過傾聽可以說明我們增加對顧客的了解，也可以說明我們取得對方的喜歡和信任。

    顧客在說話的時候，一定能為我們提供關於他本人的有價值的信息，這可以讓我們更多地了解這位顧客；絕大多數人都希望通過說話贏得別人的理解和尊重，你若是能很好地扮演他的聽衆，他會很高興。

    全世界的溝通專家們都一致認為，傾聽能力是一個人溝通能力的最重要組成部分，積極的傾聽有助於激發對方的熱情，引起對方對你的好感。和說相比，傾聽要更為重要一些。

    微笑地註視談話者，不斷地點頭，對對方的觀點表達理解、贊成或同意，是積極傾聽的具體表現方式。

    在傾聽時表達贊成或同意，不表示你完全贊同對方的觀點，其真正意義在於，你只有鼓勵對方把意思表達清楚和完整，你才能全面準確地了解對方的觀點和需要。

    六種常見的錯誤聽法：

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。