第14節：變CRM為CMR(1)

　　對於網上出現的針對一個公司的攻擊行為，該公司應該遵照事實進行回應。如果這種抱怨是不對的，那就明確地進行說明（但不要做出一副理直氣壯的樣子）。如果是你們公司的不對，那就應該承認，並保證以後改進，而且真正採取措施對自己進行改進。不管怎樣，都不要唇槍舌劍、你來我往地和對方爭論甚至爭吵。說明情況就行了，誰對誰錯自有公論。如果抱怨者不講道理，人們自然會看出來，並對其不予理睬。和所有的政界候選人--從奧巴馬到基層政府員工一樣，你和你的公司決不能被認為是在使用不光彩的手段，不管是在互聯網上還是在現實世界里。選民和顧客只是同樣的人們的兩種不同身份，這些人已經表明他們對惡意攻擊的反感，而這種反感既可以通過選票箱表現出來，也可以通過商場里的收銀機得以驗證。

　　"網"住人心：變CRM為CMR

　　--從"奧巴馬女孩"得到的啟示

　　在競選過程中，奧巴馬自己的網站以及他在一些社交網站上的網頁產生了大量的志願者信息--那些成千上萬的推進他的事業的志願者的信息。這就出現了一個問題：該如何將這些信息整理成一個中央資料庫，以便和每一個志願者保持聯繫呢？答案是：CRM，即客戶關係管理系統(Customer Relationship Management software)。但是，從奧巴馬和那些仰慕他的網民進行交流的方式和內容上看，奧巴馬實際上是一個堅信CMR即客戶管理的關係（Customer-managed relationship）的人。

　　在奧巴馬的網站上，有專門供志願者聯繫選民的工具，但是在什麼時間、在什麼地方以及怎樣跟選民們聯繫則完全由志願者們自己決定。實際上，在跟網上的這些志願者構成的每一種互動中，奧巴馬的助手們都尋求建立一種由網民主導的關係。

　　如果你想讓網民們為你幫忙，那你首先必須接受網民們的主導地位。

　　2008年的選舉活動的一個顯著特點就是數量龐大的影片資料。奧巴馬的團隊把這些影片放在網站上，然後社區的成員們就接手過來。是不是觀看某個影片，是不是將它粘貼到他們的博客或者MySpace頁面上，是不是將其傳到世界各地--這一切都由社區成員決定。利用Photoshop或者其他工具，他們改造圖像和文本，或者將不同影片中的片段綜合成所謂的混搭作品（mashups），從而創作出自己的影片版本。有些經過改造的影片影片是一些嘲弄人的滑稽模仿，有些則純粹是一些視覺惡作劇，比如，在一段影片中，奧巴馬被當做了《星際迷航記》中的史波克，而麥凱恩則被比做了《蝙蝠俠》中的企鵝人。也許最有名的要算是演員和模特埃廷格(Amber Lee Ettinger)的影片了。埃廷格被人們戲稱為"奧巴馬女孩"。Youtube上奧巴馬女孩在《我對奧巴馬動了心》（I Got a Crush…On Obama）及一些改編版本中那些挑逗性的表演被網民們觀看了6 000多萬次。

本文摘自《向奧巴馬學營銷》

---

　　 奧巴馬是網路時代的第一位總統，正是對社交網路的應用以及網路一代的理解，使他成功當選了美國總統。本書立足於奧巴馬本人以及奧巴馬競選團隊的制勝之道，特別是利用網路運作競選的成功經驗，展示了對企業管理的啟示：這是面向網路時代的管理之道，這是2.0精神的制勝法則。不管是在政界還是在商界，網路社區的出現正在使傳統的工作方式成為過去。