第13節:警惕诋毀式的相互攻擊(3)

2014-08-28 22:49:20



  另外一個重要問題是:當消費者在網上發表對你公司不利的言論時,你該如何應對呢?如今的消費者不會再像過去那樣,通過寫信或者打電話的方式來向你表達不滿。他們現在會在Facebook、MySpace或其他類似的社交網站上表達出他們的不滿情緒,這樣一來全世界都可以看到他們的怨言。更糟的是,這樣的一些帖子往往會引起其他用戶進行評論,而這些評論往往是對帖子的聲援。於是,在你還沒有意識到的時候,一場聲讨的大火可能就已經在互聯網上燒了起來。

  要防止這種最糟的結果出現,我們建議你盡快對網上的抱怨進行簡潔而禮貌的回复。往往一些公司會遲遲不對網上的負面評論做出反應,以為這些風波會自行消失,慢慢地被人們淡忘,但實際上,他們的延誤往往會讓情況變得越來越糟糕。

  不久前,一個人在其擁有10萬讀者的博客中說,他從"百思買"(Best Buy)買了一個液晶顯示器,但不久就壞了,而百思買卻拒絕退還他的貨款。當時百思買不是立即做出回應,說明公司的政策,而是採取了聽之任之、不予理睬的態度,結果批評之聲越來越大,最終百思買不得不做出回應,而這時此事對公司造成的負面影響已經很大了。

  有一次,美國三角洲航空公司因故取消了戲劇演員澤·弗蘭克(Ze Frank)將要乘坐的航班,弗蘭克不得不和一個陌生人住在一個賓館房間內。他對此感到很不快,並要求航空公司退還他的一部分票款,但他的要求遭到了拒絕。於是弗蘭克在他博客"the show"("表演秀")上大發牢騷,並通過一段滑稽而有些下流的影片對三角洲航空進行指責。而等到航空公司對此做出反應的時候,這段影片已經傳播得到處都是了。弗拉克沒有就此罷手,他在他的博客上添加了一個名為"good goes around"這是三角洲航空公司的一句廣告詞,漢語意思為:舒心的旅途。但在這里卻被弗拉克賦予了諷刺的含義--譯者註的鏈接。打開這個鏈接,就到了三角洲公司網站中的一個頁面,該頁面中的內容說明,三角洲公司正處於重組保護之中。而這意味著該公司在經營上出現了嚴重的問題。



本文摘自《向奧巴馬學營銷》


   奧巴馬是網路時代的第一位總統,正是對社交網路的應用以及網路一代的理解,使他成功當選了美國總統。本書立足於奧巴馬本人以及奧巴馬競選團隊的制勝之道,特別是利用網路運作競選的成功經驗,展示了對企業管理的啟示:這是面向網路時代的管理之道,這是2.0精神的制勝法則。不管是在政界還是在商界,網路社區的出現正在使傳統的工作方式成為過去。

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