2011年中國網路輿情環境的根本性變化（3）

　　無遠弗屆的挑戰與擾亂定理

　　社會化媒體帶來的網民自媒體的時代，挑戰是無遠弗屆的，任何組織都難以幸免，企業更是首當其沖。億萬網民締造了具有強大影響力的輿論場，但他們在成為自媒體的同時卻又無法承擔作為媒體應有的客觀、冷靜、可靠的責任。當網民抓住產品問題在自媒體中義憤填膺地宣洩不滿情緒時，多半不完全是因為產品故障問題，這種宣洩中難免夾雜了很多其他的因素，而產品故障問題只是一個導火索。2011年十一假期，在舉國歡騰的節日氣氛中，百年老店西門子卻深陷一場由自媒體發起的公關危機。【事件回放】羅永浩用個人微博向西門子發起的“公關戰爭”2011年9月27日下午13點55分，牛博網創始人、老羅英語創始人羅永浩在自己的新浪微博發佈了一條信息，對西門子冰箱和洗衣機的質量表示不滿，在隨後的3天時間裡，他圍繞這一事件瘋狂刷屏，每有網友回复，便繼續轉發和評論，甚至向反對他言論的回复表示憤怒、開罵。於是這一事件反复出現在網民的視線中，被越來越多的人圍觀，他提到的西門子電器質量問題也逐漸出現了越來越多的網民表示“感同身受”。緊接著，羅永浩又在其微博中發佈了一條披露自己拒絕了西門子的“公關”請求的內容，將西門子發佈的官方聲明視做赤裸裸的挑釁。同時，他針對網民抱怨他3天內就西門子電器質量問題發佈大量微博博文“刷屏”進行了自我辯解。這兩條微博的措辞都相當強硬，使西門子的危機處理生生碰了壁。緊接著，羅永浩又上傳了一段有圖有真相的影片，演示家中的冰箱門是如何關不上的，使該事件持續地處於網民關註的視線中，反复被議論。僅3天便被近百家媒體報道，使事件的惡劣影響進一步擴散。

　　羅永浩於2011年9月27日發佈西門子負面內容，開始了他的“公關戰爭”此次羅永浩的“公關戰爭”事件中，他花費大量的時間發佈了大量言辞激烈的內容，對產品問題窮追猛打，拒絕和抵觸西門子提出的解決問題的意圖。他憤怒情緒的背後恐怕已經不僅僅是為了尋求解決問題的途徑，西門子尴尬地面對著這位在微博陣地中具有影響力的投訴者不停地通過自媒體散發的影響力，使品牌的負面輿論場擴散得越來越大，而自己卻進退兩難。

　　羅永浩言辞強硬地回應網友責怪其“刷屏”與傳統媒體“證據確鑿、客觀理性、以尋求解決問題為目的”的方式不同，自媒體時代的網民更願意通過自己的方式去獲取信息、評判對錯、抒發觀點，而這種信息的傳遞往往存在著濃郁的個人色彩、主觀意識，他們的認知環境等客觀因素也在一定程度上影響著他們的判斷。而自媒體的陣地又恰恰比傳統媒體更容易產生危機。企業在遭遇自媒體發起的公關戰爭時，如何進行危機公關？這也成為衆多企業與網路公關服務從業人員所面臨的嚴峻挑戰。這個挑戰也並不是中國獨有的，在世界範圍內也有類似的情況。美國學者唐斯就提出了擾亂定律（law of disruption），這一定律指出，科技的發展是呈指數式的，具有突破性、跳躍性，但是商業結構和社會體制以及政治制度的演化卻是漸進的。政治、社會和商業變化的速度遠遠落後於科技的變化速度。因此，在此期間就會產生一種鴻溝（gap）（見圖1-1），當這種鴻溝大到一定程度時，便會出現一些殺手級的、突破級的科技應用。這種科技應用又會對商業機構、社會結構、政治治理產生重大影響。所以治理結構必須積極適應這種科技的發展與進步。而以微博為代表的社會化媒體近兩年在我國異軍突起，就是這種“殺手級”的科技應用的代表，它們必將對我國的輿情環境與社會結構、治理等產生重要的影響，值得我們高度關註。

　　總之，從“7R26;23溫州動車事故”和羅永浩“一個人的公關戰爭”等一系列事件中，我們不難看出，目前由於微博的興起、手機上網的大範圍使用，我國的輿情環境、媒體特點、監控手段、傳播渠道、應對技巧等均發生了翻天覆地的變化。無論你願意與否，億萬網民已經站在你面前，這要求各級組織和企業在新時期必須採取與時俱進的危機管理手段和處理方式，因為只有如此才能夠化危為機，使我們的公關危機處理手段趕上快速發展的微博時代，而不是撞上微博時代。

本文摘自《浪潮求生》

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　　這是一個“談網色變”的時代，面對拿著社會化媒體話筒“來勢洶洶”的億萬網民，傳統的營銷和公關已經力不從心。這是一個公關盛行的時代，互聯網將品牌與消費者之間相隔的那層窗紙變得越來越薄，消費者之間互訴衷腸，意見領袖們爭相佈道。 作為企業的市場、公關人員，作為政府宣傳部門的官員或是公衆人物，你是否對這種變化感到恐懼和無所適從？《浪潮求生》將幫你從看似紛繁複雜的社會化媒體風暴中梳理出網路輿情變化的規律，幫你找到負面輿情應對的策略和手段。不僅如此，在輿情監測與危機處理的基础上，你還需要在這個平台上塑造與維護政府、企業和個人的正面輿論場，本書將全面、系統地向你展示如何進行真實、正面的社會化媒體營銷。