序言 從現在出發（2）

　　 新的經濟形態當然需要新的工作模式。在每個公司的每個崗位上，員工都必須認識到，所有的業務在體驗經濟中都是舞台呈現，因此工作即演出。這句話聽起來雖然奇怪，但卻是貨真價實的硬道理。本書第6章為你講述的是，無論什麼時候顧客出現在企業面前時，你的員工都必須賣力地表演。另外，本章還介紹了說明員工營造體驗的技巧。第7章談論了四種表演形式以及每種形式在哪些場合下應用。第8章為企業營造體驗所需的各種角色制定了基本的角色指導。企業的所有員工，從董事會成員到一線工作人員，都必須按這一章的說明重新審視自己。我們建議，企業人力資源部門和組織開發部門的員工應該特別仔細地閱讀本章內容，以便在新的經濟形式下深化員工對角色和職能轉變的理解。

　　 當然，並不是所有人都認同我們正在向體驗經濟轉型，並不是所有人都認為這種發展是一件好事。例如，美國的體驗之都拉斯維加斯就是一個例子。（當然，奧蘭多、洛杉矶、曼哈頓甚至連密蘇里州的佈蘭森等地也不遑多讓，在體驗營造方面都很擅長。）拉斯維加斯的一切都是制造出來的體驗，從機場的老虎機到排成行的賭場，從主題酒店和餐廳到卡拉OK、馬戲團和魔術表演，從再現古羅馬風格的恺撒皇宮購物中心到遊樂場、過山車、電視牆和狂歡遊戲，這些都讓年輕人目眩神迷，讓家長緊張地把孩子拉到身旁，生怕一會兒就沒了蹤影。

　　 當然，拉斯維加斯的體驗還有另外一面：唾手可得的酒水、毒品、脫衣舞夜店和性服務。不幸的是，體驗經濟和任何娛樂活動或逃避現實者經歷的情形完全相同。誠然，在我們向這種新經濟轉型時，一些人（可能是很多人）會做出愚蠢、不道德的選擇。顯然，上面提到的種種體驗，盡管十分誘人且非常難忘，終歸是不和諧的。此外，還有不少人對迪士尼世界的人造性、對各種活動景點的模擬性，以及互聯網的技術中心主義對人性的疏遠表示反對。（盡管這些“人工”體驗在某種程度上和各種新出現的“真實”體驗形成了平衡，這些新體驗包括黃石國家公園野營遊、大峽谷騎驢遊、科羅拉多河皮艇遊和最近出現的一些“極限運動”，如直排輪滑、單闆滑雪、空中沖浪等。）

　　 雖然在以前的經濟轉型中，每一次都會帶來工作條件、人類健康、平均壽命和生活水平的巨大改善，但這些轉型也不可避免地帶有混亂和負面影響。因此，在從服務經濟轉型到體驗經濟的過程中，我們也不能心存僥幸。盡管上述問題確實存在並且充滿爭議，但很明顯我們已經無法在體驗經濟即將進入黎明之際再退回到黑暗中去。無論值得表揚還是充滿危害，是正直高尚還是道德敗壞，是自然纯真還是人造虛擬—這些都是我們在創造這種新經濟時自己做出的選擇。

　　 對那些譴責以前的經濟轉型（如200年前轉型到工業經濟，20年前轉型到服務經濟）的人來說，他們未能停止經濟價值向更高等級的產出遞進。盡管充滿抗議，經濟發展還是不以人們意志為轉移地繼續邁向體驗時代。因此，我們認為，在決定商業是否轉型到體驗化產出的問題上，道德標準對其根本毫無影響。如果各國希望繼續實現經濟繁榮，就必須營造體驗以提供足夠的經濟價值來雇用大量勞動力（產品和服務已經失去了這種刺激作用）。道德問題只能用來約束企業營造哪種體驗形式和體驗內容。有鑒於此，在考慮這個問題時企業管理者和每個人一樣，最終都必須關註人類的根本目標。這就是我們在第9章和第10章讨論的內容，隨著體驗經濟出現初級產品化趨勢，我們不久便會迎來第五種，即最後一種經濟產出—變革。本書最後兩章對讀者也非常重要，“謝幕”部分也一樣，揭示了這種發展形勢對企業的影響，無論這種影響現在看起來多麼微不足道，將來卻很可能變得意義深遠。正因為相信這是正確的選擇，我們才會毫不退縮地在這里表達自己的觀點。

　　 當企業面對戰略選擇時，我們希望所有讀者都能清晰地描繪出自己的競爭目標。更重要的是，我們希望本書提供的工具，無論是現在還是未來，都能說明你個人為顧客營造出動人的體驗並最終引導他們實現重要的變革。

　　約瑟夫R26;派恩

　　明尼蘇達州，德爾伍德

　　詹姆斯R26;吉爾摩

　　俄亥俄州，謝克海茨

　　1998年12月

　　

本文摘自《體驗經濟（更新版）》

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　　由於蘋果公司的驚人成功，“體驗”一詞已由學界和企業界進入廣大消費者的視野，“消費者體驗”的強大力量也促使大家重新審視比“體驗營銷”意義更為寬廣的“體驗經濟”。 也許你正身處於工業制造業之中，你可能會身不由己地“初級產品化”，壓榨供應商，繞開中介，工作外包，優化流程，以降低成本，從而更有效地以產品為中心開展價格戰。這是一條無可奈何的道路，出路就在於“體驗化”，從產品經濟上升到服務經濟，並進一步到達體驗經濟。 那麼，接著的問題是如何升級，這也正是《體驗經濟（更新版）》濃墨重彩的地方。按照作者的語言，“體驗”是如何“營造”出來的？你的“舞台”在哪里？你的“道具”是什麼？你的“演員”是誰？你的“劇本”如何編排？這一方面詳盡的案例分析和運營指南，對於企業界的朋友具有巨大的參考意義。也許，你的企業和你的人生會由此步入更具體驗的發展軌道。