第31節：盡量讓下屬用書面方式表達意見
23.盡量讓下屬用書面方式表達意見
上小學五年級時，班主任是語文老師，每當班上的同學犯了錯誤，班主任的口頭禅就是："去，寫檢查去，不得少於四百字，明天交給我。"這一年，全班同學的作文水平突飛猛進，而我的最高記錄是某天中午利用午休的時間一口氣趕制了三篇檢查 。
剛上班時，每完成一項工作，領導經常要求我們寫工作總結，將工作中遇到的問題和取得的成績用文字形式記錄下來。
公司成立初期，人員很少，大家表達各種意見一般都採取口頭形式，聲音稍微大點全公司人就都聽見了。隨著人員增多，口頭表達意見缺點越來越明顯。首先，大部分人說話是張嘴就來，很少過腦子；其次，大家每天你一言我一語，其他人根本記不住，影響工作的開展。提意見人人都會，上嘴唇一碰下嘴唇各種各樣的意見和建議就源源不斷地出來了，但大部分人說的話未經過仔細思考，常常是想起什麼說什麼，而且有時為了強調自己的觀點經常把話說得十分極端，不考慮後果，所以很多在這種情況下提的意見和建議不具有可操作性。
公司人多了之後，我不可能經常和每個員工詳談聽取建議，了解工作進展情況，於是我要求員工盡可能地用書面形式表達意見，用書面形式總結工作。一般而言，口頭表達意見時人考慮的時間較短，事後會經常有人因為口不擇言而後悔，但一般人如果不經過仔細思考，是寫不出書面東西來的。有時在讓員工寫出書面意見時，我會同時讓他們盡量隨意見附上解決問題的方法。思考和書面表達的過程也是一個冷靜反省的過程，這可讓大部分人避免在情緒失控時做出將來會後悔的舉動或說出無法收回的話，要不怎麼好萊塢警匪片里警察一犯錯誤就被上級要求停職在家寫述職報告呢，此類方法看來全世界通用。
一次公司客服部的女員工小李與客戶在電話里發生了爭執，雙方各執己見，互不相讓。小李情緒激動，眼淚汪汪地找我說如果公司不向著她這份工作就沒法幹了。此時我讓客服部經理安排其他人先幫客戶解決問題，同時讓小李別忙著訴委屈抱怨客戶，冷靜一下，然後用書面形式將事情的整個過程記錄下來並詳細分析與客戶發生爭執的原因，再寫出解決方案。過了半天，小李將書面報告交給我，此時她已完全冷靜了。我看了看報告，小李與客戶發生爭執其實就是因為很小的事情，要是在平時遇到這種情況小李完全不會與客戶計較，近期小李因為私事情緒不好，所以才會這樣。看完報告還沒等我說話，小李就主動說："經理剛才是我不對，我不該把個人情緒帶到工作上來，我會自己給客戶打電話道歉解決好這件事。"一場風波至此結束。
本文摘自《邊幹邊學做老闆》
小公司老闆的日常管理：邊幹邊學做老闆
本書是創業及小公司經營管理經驗的總結，作者以自身經歷為基础，介紹了中小公司成長過程中可能遇到的種種問題及解決方案，通過86個典型案例，總結了創立公司、管人用人、銷售管理、日常管理、老闆自律與成長等方面的管理經驗。作者現身說法，摒棄理論說教，註重實例剖析，著眼細節，真實可信，生動易讀，很有實際操作性。