第一節 從“選馬”開始(3)

　　慎防團隊內部的“刺頭”

　　1．缺點和優點一樣鮮明的人

　　這些人往往有很強的銷售能力，在工作中表現不俗，優越感很強。但當這種優越感發展到一定程度時，就表現為高傲、自負。此外，這些人的獨立意識很強，不屑於與其他同事溝通，協作精神不足，甚至不把經理放在眼里，並故意使喚別人以顯示自己的特殊。

　　從工作能力上看，這些人大都是“銷售精英”，是團隊完成業績的主力軍。他們並不畏懼更高的業績目標、更有難度的銷售任務，往往希望通過挑戰來顯示自己高人一等的能力，在團隊中無可替代的地位。但從團隊管理角度看，他們很多時候扮演著“團隊破壞者”的角色，會引起其他同事的反感，也可能因恃才傲物而成為團隊沖突的源頭。

　　這些人是經理需要重點關註的對象，應該如何應對他們呢？

　　如果是善於捕捉別人心理的管理者，可以試著找他們談心，做思想工作。

　　行動永遠比語言更具說服力，巧妙而又強硬地運用權力處理團隊問題，讓他們看看有權威的人怎樣處理問題。

　　這些人往往好勝自負，在分派業績任務時，最好用一句簡潔有力、但很能刺激他們的話：“這個任務對你來說會有困難嗎?”在得到他們略帶輕蔑的回答後，目的也就達到了。

　　有意對這樣的員工進行“冷處理”，讓他們體會到，個人力量與團隊力量相比是微不足道的。然後在適當的時候，鼓勵其發揮專長，保全其面子。

　　制度面前人人平等，不要讓他們誤以為自己有某些優勢，就可以淩駕於制度之上。這是長期駕馭這些人的關鍵，—定要堅持。

　　2．太情緒化的人

　　【案例】

　　何青進入電話銷售六部已經五個月了，第一個月個人業績排在公司前三名，第二個月是零，第三個月達到公司平均水平，第四、五個月又在公司平均線之下。經理王平經過分析發現：第一個月，何青對新工作充滿信心，每天電話數量很多，聲音很大，部門會議時發言也很踴躍；第二個月因為前月業績好，受到公司的嘉獎，有點浮躁，不積極打電話，到月中還沒有出單。王平批評她，她不但不改，反而經常耍小脾氣。後來情況並沒有好轉，業績時好時壞。有幾次當王平批評她時，她居然不等經理說完就沖出辦公室，給團隊造成很壞的影響。

　　太情緒化的業務員容易焦慮、發怒、心神不定、精神緊張，更傾向於為失敗尋找客觀原因。對這種人，最好的管理辦法是保持一定的距離。如果他們在工作中有上佳表現，給予褒獎，但要註意尺度。否則，這些人很容易恃宠而驕，變得越來越驕橫。如果在工作中表現平庸，決不可姑息縱容，否則不但不能服衆，還會給團隊帶來無窮的麻煩。總之，要慎用太情緒化的業務員。

　　3．溜須拍馬的人

　　【案例】

　　辛玉是某保健品公司的電話業務員。平時只要經理在，他一定表現出色，還經常想方設法與經理套近乎，但所談的內容大多與工作無關。只要經理不在公司或部門，他就做與工作無關的事，不打電話，或躲到角落抽煙。每個月雖然也能取得一點業績，不過總是在部門平均線之下。

　　業績靠的是真才實學，真做實幹。如果業務員只是對經理溜須拍馬，不找資料，不打電話，怎麼能簽到單？即使簽了單，也很不穩定，還會給其他業務員一種錯覺，以為不打電話一樣可以出單。這種情況經常發生在老員工身上，對這樣的人，可以更多地考慮懲罰措施。

　　4．騎驢找馬的人

　　【案例】

　　張龍是某保險公司的電話業務員，平時不太愛打電話，部門會議上表現也不積極，整天在電腦上查資料。經過調查發現，他看的網站都是一些招聘網站。經理找他談話時，他很坦誠地說，我只想拿到這個月底薪，下個月就不做了。

　　這類業務員只把目前的工作當作跳闆，是“身在曹營心在漢”的不安定分子，多會選擇“人往高處走”。如果僅此也就罷了，可有些人覺得，反正要走，不怕你拿我怎樣，於是擺出一副“死豬不怕開水燙”的姿態，不把公司制度放在眼里，工作消極，態度惡劣，甚至為了以前工作中的積怨，故意挑起沖突。最後即使人走了，留下的消極影響在很長時間內也消除不了。這不僅會浪費經理的精力，還會造成團隊的不穩定，影響團隊的工作氣氛。如果他們在公司外傳播一些負面訊息就更麻煩了。

　　對想跳槽的業務員，有必要把握這些原則：

　　不要為了留住某些人而輕易做出一些難實現的承諾。如果有過承諾，一定要兌現。千萬不要言而無信，那只會為將來的動蕩埋下隐患。

　　隨時留意團隊成員的情緒，特別是業績優秀者。一定要把安撫工作做在前頭，以避免一些不必要的損失。

　　攻心為上，以理服人，以情動人。

　　如果業務員去意已定，也不要太過勉強，必要時，可以請他們提前離開公司。一定不要讓某些人的跳槽變成有目的的挑釁，影響團隊的正常發展。

本文摘自《電話銷售團隊管理第一書》

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　　 本書講述了角色認知、經理類型、電話營銷人員的選拔、營銷隊伍的建設、設定薪酬體系、團隊發展的幾個階段、如何幫員工度過恐懼關和如何成功走出業績低谷、目標管理、員工激勵、客戶資料管理、客戶跟進、團隊培訓、高效溝通等電話營銷經理平時工作中經常遇到的問題，闡述了作為一名電話營銷團隊經理應該掌握的各項技能，同時貫穿大量案例和故事，增強了本書的閱讀性和實際操作性。