“細心樹”根性分析(2)

　　2、細心的人，產品與服務不會不專業、不內行

　　北京市勞動模範李素麗說：“認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。”這“用心”兩個字強調的就是細節。

　　德國貝爾上海公司對員工的培訓包括接電話的方式一項，因為他們發現很多新員工接電話的方式很直接，習慣於簡單地回答客戶的問題。

　　曾經有用戶打電話詢問是否有S3104的材料，咨詢的結果只有兩個字“沒有”。而有接電話藝術的人的回話永遠不是只有一句，尤其是時間、地點、數量都量化得非常精確。

　　“對不起，S3104的材料昨天剛好用完，現在還有兩個替代品，S3101跟S3102可以嗎？”

　　“不行，我只需要3104。”

　　“噢，這樣啊，那麼最近的庫存在南京還有3500個，如果調拨大概下週二可以拿到。”

　　“我很著急，這週能不能拿到？”

　　“那這樣，今天下午４點鐘我給你回話，緊急調拨1500個，這個週六早上先讓你拿到，必要的時候我們看看能不能在週五下班前讓你拿到，你看怎麼樣？”

　　聽到這樣的回答，相信對方一定會很高興地說聲謝謝。

　　我們經常看到服務性質的單位會挂一個標語：微笑服務。而到底怎樣的笑可以稱為微笑?世界500強企業之一的沃爾瑪規定員工面對顧客要常露微笑，後面寫的註釋是“露出八顆牙”。

　　美國的麥當勞對每一個流程的細節都進行了量化，連炸薯條、制作牛肉漢堡都有詳細的規定，例如牛肉餅烤出20分鐘後沒有賣掉就要丢掉。

　　認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。

　　美國加州的迪士尼，開業25年，參觀者達到了2億人，東京的迪士尼只開業14年零3個月，就達到了2億人，打破了美國加州迪士尼的紀錄，最多時一年遊客達到1700萬人，他們是怎麼做到的呢？

　　先來看怎樣運輸貨物：

　　在迪士尼，永遠有喝不完的可樂、吃不完的巧克力、嚼不完的口香糖，但是人們看不到送貨的，因為東京迪士尼的貨物全部都是從圍牆的外面送下去，然後進入地道，通過地下的網狀組織把貨物送到指定的地點，再用升降梯升上去，送到應該送去的地方，基本上沒有多少送貨站讓遊客看到，以免破壞整體的氛圍。

　　再來看怎樣培訓兼職的學生：

　　很多學生利用暑假時間在迪士尼做兼職，上崗之前需要培訓三天。

　　第一天上午培訓掃地。各種掃帚，比如刮樹葉的、推紙屑的，用途不同，要能分清楚；還要學會具體的操作方法，比如怎麼掃樹葉不會飄起來，怎麼掃灰不會冒起來；還要學會什麼時候不能掃，比如早上不能掃，晚上關門不能掃，中午吃飯不能掃，客人距離自己大概只有15米時不能掃，等等。

　　第一天下午學照相，全世界最好的數位相機，柯達的、尼康的、佳能的、鬆下的、索尼的，全都要學，因為客人有時候會請工作人員幫忙拍照。

　　那麼第二天上午學什麼呢？學如何“端”小孩。在迪士尼，小孩不可以“抱”，因為那樣會勒住他的腰，他會吐奶。在迪士尼，是“端”小孩，左手捧住孩子的臀部，右手扶住其背部，並用食指頂住孩子的頸椎。

　　第二天下午學辨別方向，要對整個迪士尼的地圖背得滾瓜爛熟，像刻在腦子里一樣，隨時能回答出遊客的問題：

　　“先生，我小兒子要去洗手間。”

　　“右前方100米，右轉那個灰黑色的房子。”

　　“小姐，我女兒要買可樂。”

　　“往前走30米左轉，那個紅白相間的房子。”

　　“先生，我要買郵票。”

　　“左前方90米，那個綠色的房子。”

本文摘自《如何塑造管理者的性格魅力》

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　　 很多企業管理者只能算是“領導”，能稱得上“領袖”的少之又少。領袖和一般人有什麼不同？什麼人可能會成長為領袖？成為領袖的關鍵在於培養一般人所不具備的領袖“根性”。“根性”就是根本性格，仿佛一棵大樹，從樹根、樹幹衍生出許許多多的枝葉。性格決定命運，人們的失敗，往往並不是因為能力的不足，而是由於性格的缺陷。
餘世維博士首度以“根性”為主題，貫通今古，以古代帝王為證，結合我國企業家或成功或失敗的例子，深入、生動地剖析了一個成功的管理者應該具備哪些性格特質，如何塑造這些性格特質，說明管理者塑造真正的領導力，成為全方位的成功領袖。