以客戶的價值觀為導向，以客戶滿意度為標準

　　沒有人比任正非更了解“以客戶的價值觀為導向，以客戶滿意度為標準”的必要性和重要性了。

　　由於華為創立之初的實力太弱小，而它面臨的競爭對手卻是擁有雄厚資金與技術實力的國際對手，所以註定了華為在爭取客戶的道路上必定嘗遍艱辛。

　　在2006年一篇名為《天道酬勤》的文章中，任正非回憶起當初華為在市場開拓方面的艱難歷程。

　　還記得，經歷（20世紀）90年代初艱難的日子，在資金技術各方面都匮乏的條件下，咬牙把雞蛋放在一個籃子里，緊緊依靠集體奮鬥，群策群力，日夜攻關，利用壓強原則，重點突破，我們終於拿出了自己研制的第一台通信設備——數字程控交換機。1994年，我們第一次參加北京國際通信展，在華為展台上，“從來就沒有救世主，也不靠神仙皇帝，要創造新的生活，全靠我們自己”這句話非常的與衆不同。但對華為員工來講，這正是當時的真實寫照。

　　設備剛出來，我們很興奮，又很犯愁，因為業界知道華為的人很少，了解華為的人更少。當時有一個情形，一直深深地印在老華為人的腦海，經久不退：在北京寒冬的夜晚，我們的銷售人員等候了八個小時，終於等到了客戶，但僅僅說了半句話：“我是華為的……”就眼睜睜地看著客戶被某個著名公司接走了。望著客戶遠去的背影，我們的小伙子只能在深夜的寒風中默默地咀嚼著屢試屢敗的沮喪和屢敗屢戰的苦澀：是啊，怎麼能怪客戶呢？華為本來就沒有幾個人知曉啊。

　　由於華為人廢寝忘食地工作，始終如一虔誠地對待客戶，華為的市場開始有起色了，友商看不到華為這種堅持不懈的艱苦和辛勞，產生了一些誤會和曲解，不能理解華為怎麼會有這樣的進步。還是當時一位比較了解實情的官員出來說了句公道話：“華為的市場人員一年內跑了500個縣，而這段時間你們在做什麼呢？”當時定格在人們腦海里的華為銷售和服務人員的形象是：背著我們的機器，扛著投影儀和行囊，在偏僻的路途上不斷地跋涉……

　　今天華為獲得的市場都是當初華為人以“宗教般的”虔誠之心一點一點爭取過來的。為了維護這一來之不易的勝利，任正非時刻不忘告誡華為人“以客戶的價值觀為導向，以客戶滿意度為評價標準”，即公司的一切行為都是以客戶的滿意程度作為評價依據的。

　　任正非解釋說：

　　客戶的價值觀是通過統計、歸納、分析得出的，並通過與客戶交流，最後得出確認結果，成為公司努力的方向。沿著這個方向我們就不會有大的錯誤，不會栽大的跟頭。所以現在公司在產品發展方向和管理目標上，我們是瞄準業界最佳，現在業界最佳是西門子、阿爾卡特、愛立信、諾基亞、朗訊、貝爾實驗室等，我們制定的產品和管理規劃都要向他們靠攏，而且要跟隨他們並超越他們，如在智能網業務和一些新業務、新功能問題上，我們的交換機已領先於西門子了，但在產品的穩定性、可靠性上我們和西門子還有差距。我們只有瞄準業界最佳才有生存的餘地。

　　之所以要做到業界最佳，除了華為的“成為世界級領先企業”的企業目標，還因為在經過了2000～2003年的IT泡沫後，客戶們在選擇制造商時更為謹慎，更為理性。任正非認為這種理性狀態對於華為的發展恰恰是有利而不是有害的。原因是大多數運營商目前經營狀況不好，客戶在選擇供應商時就會更看重供應商公司運營情況，並以該企業能實現後續維護來作為建立合作伙伴關係的重要依據。所以在經濟形勢越來越走向困難的情況下，用戶不再選擇產品，而是選擇公司。

　　針對這種客戶價值觀，2005年，華為在公司資源上也作了相應的調整。任正非曾講過這樣一個事例：

　　有些員工老是埋怨華為公司修了兩個漂亮樓，浪費。我們在給生產總部做核算時，把玻璃幕牆拿下來，給市場部，算在市場的核算里，作為他們的經營成本進行核算。為什麼？因為這個玻璃幕牆是為市場部建的。因為客戶來了一看，說這個公司很漂亮，不像垮的樣子，把合同給它吧！所以說這個房子也是客戶掏錢建的，不是我們掏錢建的，這一點一定要明白。我們是為客戶服務，客戶看了舒服，我們就為他建。因此，在這個階段，我們的思路就是使客戶對我們寄予一種安全感。這次我們在發展過程中，在上海要建立一個房子，市場部是少數派，據理力爭，最後把我們多數派說服了。修了一個美國AMBOY公司設計的上海研究所的基地，當然也包括市場部的辦公機構和展廳。這裡面有一條走廊，有22米寬，35米高，650米長，我看裡面可以起降五架直升機了，可以在房子裡面進行飛行表演了。市場部說五年以後要把客戶吓一跳，把他們震住，把合同給我們。

　　在研發創新上，任正非的觀點是，判斷產品好與不好，必須要讓客戶來下斷定，客戶滿意了才是好產品。不然技術含量再高，但是客戶不滿意，都不能算是好產品。由此在華為公司內部樹立起了一個“技術市場化，市場技術化”的研發觀點。

本文摘自《中國教父級CEO的商道智慧》

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　　 二十多年來，在曾被外資力量把持的零售、通信制造、網路等行業里，成長和湧現出了一批優秀的本土企業家，他們帶領中國企業探索出了一條非凡的成功之路，向世界彰顯了中國企業家的強大力量和獨特智慧。本系列圖書忠實記錄並深入剖析了這些教父級的企業家創業、創新的翔實過程，為讀者提供了一場關於中國企業家智慧的饕餮盛宴，我們衷心的希望：他們的膽識、眼光和境界，能成為後來者的榜樣；他們所經歷的困境、遭遇過的坎坷、付出的代價，能成為後來者的借鑒經驗。如能實現這一宗旨和目的，那便是我們這支創作團隊和編輯們最大的欣慰了。