什麼是有效溝通

    與人溝通一定會產生溝通的效果，這種效果既可能是我們預期的正面效果，也可能是我們不願意看到的負面效果。

    只有那些能產生正面效果的溝通才是有效溝通，否則就叫做無效溝通或負面溝通。

    一般來說，能產生以下幾種效果的溝通，通常都是有效溝通。

    • 能拉近距離的溝通。

    • 能增進了解的溝通。

    • 能建立信任的溝通。

    • 能達成協議的溝通。

    • 能消除誤解的溝通。

    • 能解決問題的溝通。

    • 能維系關係的溝通。

    我們當然希望我們的溝通都是有效溝通，那麼，怎樣才能實現有效溝通的目的呢？

    一般而言，具備以下四個前提條件，才能實現有效溝通。

    • 健全的人格。

    • 共贏的態度。

    • 科學的流程。

    • 巧妙的策略。

    關於健全的人格（謙虛、追求完美、對別人有用），我們已經在“服務意識”部分講述過了。為什麼說沒有健全的人格會影響到溝通的效果呢？

    原因很簡單，不謙虛的人是不可能接受別人的意見和觀點的，自私自利的人是不可能站在別人的立場上思考問題的。既不能尊重和接受別人的意見，又不能理解和關照別人的利益，怎麼可能通過溝通拉近兩個人的距離呢？

    第二個前提是共贏的態度。如果在溝通過程中，你只想自己受益，而不想別人是否也能得益，甚至總想占別人的便宜，豈不是把別人都當成傻子了嗎？遺憾的是，傻子是有，但只會越來越少，因為人不會永遠上當受騙。各種欺詐式的銷售就違背了共贏的原則，這樣做的後果是，你雖可能一時達成自己的目的，但會留下非常大的隐患和後遺症，使得你失信於顧客，從此你的路子越走越窄，甚至由此斷絕你與顧客的關係。

    如果與你溝通的人總是吃虧，而你總是占便宜，對方也就不會再和你溝通了。比如，在你接待顧客時，總是向顧客推薦那些價格昂貴的商品、有瑕疵的存貨或滞銷品，只想著自己能把業績提高多掙獎金或把不良庫存消化掉，不僅會令顧客反感，還會對你失去信任。

    第三個前提是科學的流程。應該這樣來理解，如果我們不假思索和考慮，對於重要的溝通事項不做準備和計劃，只憑感覺臨場發揮的話，能確保達成溝通的效果嗎？

    比如，你在接待顧客時不按科學的流程去做，顧客剛一進門就開始給他推薦商品，你根本還不了解顧客有何需要的情況下，這種推薦又能產生多大作用，只會浪費你的口舌並引起顧客的反感。

    第四個前提是巧妙的策略。這個就更容易理解了，假如你和別人溝通時不講策略，總是直來直去地否定別人的意見，別人能夠完全接受嗎？

    比如，顧客說“我只喜歡紅顔色的衣服”，而你卻說：“紅顔色的衣服不好，還是買藍色的吧。”顧客聽了這話，能高興得了嗎？

    思考題：假如你的溝通對象人格很不健全，你與他的溝通會出現什麼樣的情況？

本文摘自《零售服務培訓金典》

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　　本書揭示了導致零售終端顧客流失的一個最重要的因素——員工的服務素質，正是員工的服務素質決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個最重要的競爭力指標，而服務素質的欠缺恰恰制約了中國零售業“做強”。
　　本書的核心價值是為讀者提供一套科學完整的顧客接待服務流程，不僅對每個流程環節中常見的錯誤行為進行了分析指正，同時還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。