第三節 日常員工培訓管理(2)

　　4．評估培訓效果

　　在教育界有句這樣的話“學生沒學好是老師沒教好”，如果把這句話用在西餐廳培訓中，就是說我們進行的培訓還不夠。培訓應該能夠改變員工的行為方式，使其提高水平或是獲得新技能、知識、信息。如果想知道培訓

　　產生那種效果，就必須對其進行評估。評估方式可以是簡單地觀察員工的行為（測試技能），也可以是問卷調查（測試知識掌握）。

　　培訓後的評估主要是看培訓是怎麼執行的、是不是太長、計劃得好不好、員工態度怎樣。培訓的評估與培訓同等重要。培訓的內容及方式都要評估。當然，培訓結果的最低收效是員工行為方式的改變。經過培訓的員工隊伍都有較高的生產力。實際上，接受過良好培訓的員工不光高效而且還更積極。

　　二、檢查培訓效果並改進

　　（一）培訓實施

　　西餐廳能否為顧客提供一流的服務，關鍵在於服務人員的素質。所以，許多西餐廳不惜花費大量人力、物力、財力來培訓各層次的員工，把提高員工個人素質進而提高西餐廳素質作為培訓的根本目標。

　　（1）每個西餐廳都有明確的管理目標，並為達到這個目標制定了各種標準。為了達到這些標準，需要對所有員工進行培訓。

　　（2）在管理的過程中，必須依據這些標準來進行檢查和督導，若發現有違反和降低這些標準的現象，或者在實際工作中發現與本店所定標準有差距，也需要不斷對員工進行培訓。

　　（3）隨著科技水平、經濟水平和旅遊事業的發展，西餐廳必然採用新的科技成果和新的服務標準來提高管理水平和接待服務水平，使之達到一個新的高度。面對新技術的挑戰，有必要對員工進行培訓，使他們能適應工作的要求。

　　（4）為了適應經濟、社會發展潮流和西餐廳之間的競爭環境，也需要不斷對員工進行培訓。

　　（二）培訓的組織和要求

　　培訓是西餐廳一項不可間斷的重要工作，是培養人才、提高西餐廳管理水平和服務水平的有效辦法。

　　西餐廳應實行全員培訓的方針，在店長的指導、督促下，由人事部或培訓部進行計劃和實施。從店長到各部門領班都必須重視培訓工作。他們既是培訓接受者，又是培訓的計劃、組織、實施者，同時也是培訓教員。

　　西餐廳培訓內容主要包括新員工入職培訓和員工再教育、升職培訓，其培訓對象主要是餐飲領班及服務員。

　　西餐廳的領班，既是直接參加接待服務的服務員，又是基層工作的組織者和指揮者。因此，他們除了在業務上必須有豐富的實踐經驗、較高的技術水平和操作技能外，還要掌握一定的管理知識，能夠獨立處理本班次出現的問題並

　　能提出解決措施。

　　對西餐廳服務員，要大力提高他們的操作技能和勞動熟練程度，培養其服務意識和服務習慣，進行文明禮貌、法紀安全、服務知識、操作制度、崗位規範、應酬能力、應變能力等方面的訓練和教育。

　　總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內容、不同形式的訓練，以提高業務技藝，豐富業務知識，從而不斷提高服務水平。

　　（三）培訓內容

　　培訓內容包括以下幾點。

　　（1）品德與職業道德。

　　（2）西餐廳和餐飲業的基本概念。

　　（3）餐飲專業知識。包括食品、飲料、烹調、營養與食品衛生、餐具設備等知識。

　　（4）餐飲服務的基本技能。包括禮節禮貌、教養水平、文明程度、應變能力等。

　　（5）外語、普通話和語言技巧。

　　（6）員工守則、崗位職責、操作制度、職業習慣。

　　（7）處理顧客投訴、解答客戶問題的技巧及案例分析。

　　（8）西餐廳安全、設備、器具、工具的使用與保養。

　　（9）法律知識、社交知識、心理知識。

　　（10）民俗、生活常識及人際關係。

本文摘自《手把手開店系列》

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　　 本書從中小投資者的角度出發，系統地介紹了如何籌建並成功營運一家西餐廳。內容包括市場前景與投資分析、開店籌備工作、選址、營銷管理、利潤管理、店員管理、顧客服務、營運管理、氛圍營造、產品制作等，涵蓋了西餐廳經營的方方面面。書中資料大部分來自工作一線，具有很高的實用價值。書中針對開西餐廳的每個環節給讀者提供了一系列事務處理的流程、方法和技巧，對讀者具有實質性的說明。本書適合西餐從業人員、管理人員及投資經營者使用，也可作為個人學習和行業培訓用書。