第17節：第三章顧客款待技巧款待的意義(1)

第二篇進退篇

第三章顧客款待技巧款待的意義

　　顧客關係管理的第二個技巧，是顧客款待技巧。商界一般使用“顧客招待”或“顧客接待”的字眼，稍嫌老舊、被動和形式化了些。我採用“顧客款待”是考慮到現代性和時間性，如今的美國和日本知名大學的管理學院很註重“服務管理”(Service Management)這門新課程，顧客款待，便是其中極為重要的一部分。

　　款待(Hospitality)，可以定義為：“價值提供者在服務的招待活動中，所表示的態度與言行。”所謂態度，是指姿態與心意；所謂言行，是指言語與行為。所以款待有4個要件：心意、姿態、言語以及行為。

　　款待很容易與服務混為一談，因為兩者本來就關係密切，意義也極為接近，只有範圍的寬窄不同而已——服務泛指“價值提供者的顧客相關活動”，款待則指特定服務在活動（招待）中，“所表示的態度與言行”。款待顧客的5個成功關鍵，就是心意要誠、姿態要低、言語中聽、行為合宜以及滿足需求（圖3-1）。

　　款待顧客的5個成功關鍵

　　1.心意要誠

　　2.姿態要低

　　3.言語中聽

　　4.行為合宜

　　5.滿足需求圖3-1

　　需求與期待不同。期待乃“意識的、特定的、表面的以及短期的”，相對的，需求乃是“潛意識的、一般的、深層的以及長期的”。施耐德和保恩(B.Schneider & P.E.Buwen)強調，在款待顧客的過程中，應該以誠懇的心意、謙卑的姿態、熱情的言語和體貼的行為來滿足顧客的三大需求：

　　1.安全的需求

　　安全的需求，是指免除身體上、心理上、經濟上的威脅。款待顧客，尤其應特別註意心理上的安全。服務是無形的，顧客常常在服務和接觸的場合，對於能否如願地受到令人滿意的服務而感到不安。例如，在初次進入的理發店或美容院，很多人都會擔心：不知道會被怎樣修理？理得好看嗎？一般人總會覺得不太放心。

　　“服務”這種相互作用的活動，具有控制活動內容能力的，要算是價值提供者這一方，因此很容易讓立場脆弱的顧客這一方愈加感到不安——任何人坐上牙醫的椅子後都會感到惶恐。如果顧客被要求參加服務活動，也會令他們不安。第一次到外國的餐廳或旅館，做客的舉止要怎樣才合乎禮儀？相信很多人都會暈頭轉向，不知所措。

　　如此看來，在服務和接觸的過程中，除了多次利用且熟悉的情況之外，顧客多半會有不安的感覺。款待這種顧客如果能以溫和體貼、將心比心的親切態度對待，顧客的不安一定大為減輕。不安感消除之後，顧客便能恢復信心，以積極的態度享受服務。因為不安會使人起戒心，顧客充分享受服務的力量就大為削減了。

　　2.自尊的需求

　　任何人（包括小孩）都有自尊心，誰都不願在別人面前被瞧不起。如果自尊需求受到傷害，顧客一定不會再來。不僅如此，自尊受傷的顧客還有到處惡意宣傳之虞。

　　往往有人認為，使事態複雜化的，是顧客始終認為自己握有主導權，僅僅因為他是客人。請記得，我們應該避免怪罪顧客的無知或失敗。

　　有一個日本人，有一次在某家壽司店的櫃台，對老闆指著說：“用那種比目魚做……”老闆馬上說：“客官呀！這是紅鲷呀！紅鲷，不是比目魚。”一時這位日本人覺得很不自在，就回他說：“你就照我說的去做壽司就是了嘛！”說完，這位日本人也不想吃了，以後就再沒有去過那家店。你是不是也有類似的經驗呢？

　　顧客所相信的事，對顧客而言是真實的。不要和他們計較，因為使顧客出糗，結果一定會失去既有的顧客。

　　當顧客不知道或有不當行為，需要以高度的對話技巧來告訴他；如果以教訓的態度對待，恐怕效果會事與願違。以溫柔的態度，先接受顧客的意見，然後把事實簡潔地表達出來，任由顧客去作判斷，這才是重點。如果能以幽默的方式表達，那就最好了。

　　滿足顧客自尊心的方法之一是，不要把某位顧客看成是衆多顧客的一個，要把他當作一個獨立的個體來對待。最有效的做法就是，可能的話，把顧客的名字記下來，對你一定有好處。

　　滿足顧客自尊心的方法之二是，提示可以提供服務的選擇方案，透過不失禮節且親切可信的態度和說明，使顧客感到有自主權，依此方式構成服務和接觸的各種情況。

　　3.公平的需求

　　公平的對待，對服務活動的評價有很大的影響。縱使服務的成效不如原先期望，或不能得到完全滿意，如果那項服務活動的過程是公平的——對任何顧客都是同樣的結果，自然顧客會有相對的通融。

　　相反地，如果讓顧客感覺自己受到的待遇比別人還差，其結果不如己意，便會產生很大的不滿，說不定顧客還會把氣出在你身上。

　　再者，雖然結果沒什麼不同，在心理上卻有差別待遇，也是不該。譬如，有些航空公司的櫃台，對待白人?很親切，輪到東方人時，就突然變成例行性的態度——刻闆地虛應了事，給人的印象就很差。

本文摘自《一本永不過時的書》

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　　 “這是一本人人都會常常用到的書……我的培訓公司雖然提供了近百個課程給組織和個人，商業禮儀卻是我開課次數最多且學員人數最多的一門課程（重點強調），一年之中竟然有近千人來聽這個題目，而且最後一天報名竟然爆滿，不得已還得規定每個企業或個人只能保一個名額，以便讓更多人有機會來上”。影響力：成功魅力範本 禮儀經典教程；臺灣商務禮儀培訓高人氣專家，一票難求，場場火爆；商務禮儀、顧客關係、人際溝通三者的優質互動，全面交集