網路危機傳播是如何擴散的(28)

2014-07-26 09:40:49

  自林先生第一次打電話尋求惠普售後服務說明開始,惠普公司就一直在為林先生提供各種解決方法,這一點也可以從貴網站先前的報道中得到證實。在得知常規維護後林先生的電腦仍然間斷出現死機現象,出於為用戶解決實際問題的角度,惠普破例免費為林先生提供了工程師上門服務,了解到有可能是由於林先生使用了非出廠配置記憶體而導致系統的不穩定,上門服務的工程師當時將非出廠配置記憶體拔下後,電腦可以正常運行,直到8月23日,我們的客戶服務經理一直在與林先生保持著密切的溝通,並多次表達願意為林先生再次安排上門檢修。但是林先生說由於目前他的電腦問題已經得到解決,他不希望惠普現在再次為他提供服務。即便如此,惠普的客戶服務經理表示如果林先生的電腦今後再次出現故障,仍然可以隨時和惠普公司聯繫。

  作為全球領先的IT公司,惠普公司的服務質量長期以來得到了廣大消費者和媒體的認可與支援。同時惠普公司也一直視廣大消費者和媒體的意見為自身不斷提高服務滿意度的動力。我們真誠希望通過不斷提高服務標準為我們的客戶帶來最好的產品和全面最佳的客戶體驗。

  

本文摘自《Web2.0時代危機解決之道》


   領導人是否能贏得尊敬和信賴,最重要的是在危機的關鍵時刻,他們做的是否和說的一樣,這是檢驗的最佳時機:真誠領導、正直、有勇氣、能堅持、善於溝通、有擔當、有社會責任感……這些不再是公共關係的專用詞,而是動詞,人們在看領導們的表現。特別是在這“世代交替”的時代,“80後”的年輕人對領導人的風格與誠信的關註,已與企業“品牌印象”深度結合。
  面對危機,許多企業高管常常相信經驗或一般公關專家的建議:“要低調,船過水無痕。”這是一般人的反應。但這對願做“真誠領導”的人來說也是一個重要的選擇時刻:我要成為一般的領導人嗎?還是我願承擔我的責任,真誠面對社會,然後贏得社會與員工的尊敬,做一個好的企業公民?
  在危機的關鍵時刻,領導人常常按“常規”反應,而沒有“停下來,深入思考有哪些選擇?做最佳選擇,再往前行”。時時都是選擇的機會,時時可以把握機會,領導人要懂得運用卓越的領導力進行有效危機管理,建立企業的新形象,從而化危為機。

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