麗塔•麥奎斯：引爆市場力（2）

    如果兩方面有一方面做的不好，就不能達到客戶應該有的體驗。而問題在於為什麼會有這麼多公司實際上並不真正了解客戶的活動呢？原因就在於，客戶的消費鏈通常都會被斷開，導致看待問題非常分散。比如說，我們需要做好市場調研，了解客戶有什麼需求。而融資這個環節又是財務部門或者金融部門管的，現場的貨品怎麼樣進行安裝這樣一些事情又是現場技術支援人員所負責的。也就是在整條消費鏈上，每一個環節上每一個小的群體都對客戶有一個洞察力，但是整條鏈上沒有作出一個戰略性的決策。所以我們就會建議在公司內部把每一個環節上的人全部聚集在一起，以便使客戶獲得整體的體驗，並且讓他們認真、深入地想一想這個客戶所需要的全面整體的體驗，考慮怎麼樣得到整體的改善。

    舉一個例子來說明。我最近和一家醫藥公司合作，我們想看看客戶獲得常規的醫護服務的體驗。比如說白內障手術一般是針對年齡比較大的人做的。我們發現典型的或者傳統上接受白內障手術的整個模型給客戶帶來的體驗並不好，而且這是比較貴的一種體驗。比如說大家知道這中間的各種環節，有一個病人在手術室，手術室里有一名醫生、一名麻醉師、一名護士，還有幾個相關的人。大家註意力全部集中在這個病人身上。然後我們就去探索一下有沒有別的備選的手術接受模式，使得客戶獲得更好的體驗而且也更便宜。為此我們就到了印度，在印度，人們存在這樣一種渴望，希望得到優質的醫護服務，但是成本要最低。所以在那里有幾家醫院開始做的事情就是利用工廠里的裝配線、流水線的原理進行醫療服務。就是一下子讓所有病人全部進來，然後把他們一個個排在手術台上或者讓他們坐在椅子里排好。然後某一方面的專家就一個個地給病人進行他這部分的工作。像這樣一支常規醫療團隊，如果採用標準的美國手術模式，他們每天處理的病人數就比較少，而採用印度這種流水線方式就可以處理更多病人，而且大家可以想象得到這樣做的成本也降低了。

    但是，因為大家都已經非常習慣接受正常的手術模式，所以可能會有這樣的疑問，究竟手術的質量如何？採用印度這種原則的手術模式，實際上就是工廠里大規模生產的模式。在這種模式下，我們每做一個小小的工作或活動，做得越多質量就越好。因此，無論用哪個衡量標準，我們都發現用這種模式和美國傳統模式一樣好。所以我們要換一種新鮮的或者一種全新的思維方式去看待客戶體驗到的消費鏈，目標就是要使得客戶能夠以一種最好的方式最大地滿足需求。差不多在每一個行業都可以運用這樣一個消費鏈的概念，而且用這個消費鏈的方法使得很多公司一下子註意到之前他們忽略的一些客戶體驗的環節。所以這里的方法非常實際，也很可行。找一個你覺得非常重要的細分客戶，把這個客戶細分市場畫出來，再運用你們公司員工的創造力，看在消費鏈環節可以使客戶有怎麼樣更佳的體驗。

    

本文摘自《中歐攜手《頭腦風暴》》

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