麗塔•麥奎斯：引爆市場力（1）

    塔•麥奎斯：引爆市場力--驅動企業持續成長的關鍵

    客戶里第一視角

    第一大視角就是看我們的客戶。我們就要問自己這樣一個問題：我們是不是可以改變客戶的體驗或者讓客戶的體驗能夠更好，並且因此得到相應的報酬？第二個視角就是審視一下我們自己提供的產品和服務，看看有沒有辦法重新配置或者改變。這樣我們所提供的產品和服務才能夠更好地和市場需求相匹配，更適合我們所瞄準的客戶細分市場的需求；第三大視角就是看我們公司裡面用來衡量各項指標的體系，看看有沒有辦法把它重新定義，使得它更加完善。更具體地說，就是在我們所處的行業、更細分的位置上有沒有辦法使我們的業務更好地進行；第四大視角就是好好分析我們所處的行業。問自己這樣一個問題，我們知道也有很多的變化會影響到整個行業，在這樣的一種環境中怎麼樣建立自己的競爭優勢；第五個視角就是。我們就要想一想，在一個完全嶄新的市場中怎麼樣佔據一個有利於自己的位置。比如說我們剛才說的做零錢轉換的公司，就是建立了一個新的市場。以下來重點分析前三個視角。

    第一個視角是客戶的視角。目前的現實是，實際上對於那些客戶而言，我們提供給他們什麼、賣給他們什麼，他們並不是特別在意。雖然這很令人沮喪，但也是一個事實，那就是幾乎沒有哪個客戶一大早起來就因為剛剛下了一個採購單買了電梯而感到興奮。實際上如果整個工程可以不用買電梯的話，他會更開心。但是實際上不可能，這麼大一個樓不可能沒有電梯。問題就是，如果是一家做電梯的公司，一天到晚想的就是怎麼樣把電梯賣出去。實際上如果你去參加一個會議，週圍坐著的都是電梯公司的人，那你這個週末不幹別的，就只能跟他們讨論一件事，那就是電梯。問題就是你非常感興趣的東西客戶並不一定也感興趣。這里的視角，也是一個工具，就是提醒我們公司內部的人也要退後一步，改變一下自己的視角，從客戶的角度看問題。

    我們在這里要試圖理解客戶體驗的兩個方面：第一，我們所謂的“環節”。環節就是客戶所經歷的一種狀態，所謂的“觸發因素”，就是有了一個觸發因素就可以使客戶從一個環節進入下一個環節。比如說，在我成為你們公司的客戶之前，我必須意識到我有某種需求。只有我具有了一個觸發的因素才使得我對這個公司會產生興趣，成為公司的客戶。我們做這個方面研究也差不多有4年了，發現幾乎很少有公司真正意識到什麼才是能夠引起他們客戶興趣的觸發因素。我們把客戶完整的一種活動鏈叫做消費鏈，如果是制造類產品的客戶，他會從一開始就意識到我想要什麼東西，之後就進入各個環節，比如說尋找、融資、收獲、安裝等等。服務業也是有它自己的一條消費鏈，服務業和制造業有一個很大的差別就是，服務業中，客戶和企業一起創造了這種體驗。

    

本文摘自《中歐攜手《頭腦風暴》》

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