如影相隨的服務端

2013-09-11 19:44:46

  Twitter的效用開始逐漸被一些大型公司重視。這種便利的信息平台在滿足了普通推客的使用需求的同時,也為一些有心計的公司標明了自己服務對象的準確位置和最新動態。

  當喬納森在機場候機時,為了打發無聊的時間,他開始用自己攜帶的電腦登錄Twitter,與朋友們閑聊。他匯報了自己的穿著,告訴朋友們如今自己正在紐約國際機場等待乘坐捷藍航空公司的航班前往伯班克。但是令他想象不到的是,這條簡單的訊息發出還不到10秒,便收到了一封署名JetBlue的郵件,告訴他捷藍航空公司正在通過Twitter關註他的情況,詢問是否需要什麼幫忙。原來在2007年年初,因為天氣問題,捷藍航空公司不得不取消大量航班,但他們的客服卻沒有將這些訊息及時通知乘客。一些贻誤班機的乘客感到非常不滿,他們在Twitter上抱怨公司不能第一時間通知客戶訊息,打亂了他們的生活和計劃。很快這些牢騷被推客們轉發出去,有人開始跟著舉例證明捷藍航空服務的不週到之處。這嚴重影響了捷藍航空的聲譽,公司高層很快意識到Twitter等社會化媒體的強大力量,因此他們決定加入到Twitter中來。作為完善客服的一項舉措,捷藍航空註冊了自己的Twitter賬號“JetBlueCheeps”,CEO親自出面向客戶道歉,進一步完善了客戶管理條例,規定在何種情況下客戶可以獲得公司的賠償。為了表示重視,公司還特意成立了專門管理Twitter帳戶的七人小組,並使用掃描工具對用戶提到的“捷藍航空”等關鍵詞進行過濾和跟蹤,以便可以更加及時準確地為客戶提供服務。

  喬納森對捷藍航空所做出的回應感到十分驚訝,這遠遠出乎他的意料。他的推文不過是信口聊天,卻能引起一家大公司的如此重視,實在讓人驚訝。與喬納森一樣,戴維-瑞法爾也沒想到當自己在機場遇到問題時,能在Twitter上得到捷藍航空的答复和說明。當時戴維因為到達機場的時間太早,在託運行李時找不到相關的服務人員,這讓他很是懊惱,於是他掏出手機,在Twitter上向朋友說明了自己的境況,很快便有一些有經驗的推友對他進行了回复,向他介紹相關的經驗,告訴他應該如何獲取說明等等。不過比起這些熱心推友的說明,更令戴維驚訝的是他竟然在兩分鐘之內就收到了捷藍航空的回复!他們通過直接訊息(DM)的模式給戴維發信息,告訴他應該如何解決行李託運的問題。這些回答很及時也很仔細,讓戴維從心底里感到舒適,讓他不由得感慨地說:“我得到了非常人性化的對待!”

  捷藍航空之所以會如此重視Twitter上的客戶留言,是因為他們看到了在當前信息時代背景下,Twitter強大的社會影響力。或許十次推廣都不如一次朋友的親身體驗來得更有說服力!如果你的朋友親口對你說,捷藍航空是一個非常人性化高效率的航空公司,你的心中就會形成相關的美好印象,在選擇服務時也會對捷藍航空平添一份好感。反之,如果你的朋友跟你抱怨在捷藍航空所遭遇的種種不便,即使你並沒有真享受過他們的服務,你的腦海中也會形成不好的聯想,如果恰巧此時還有別的推友支援這種觀點,並進一步例證該公司的不便之處,那麼這種不良印象就進一步加深了。捷藍航空當然不希望看到這種現象發生,但是Twitter是一個社會化的大平台,推客們想說什麼,要說什麼,並不是公司所能夠左右的,因此他們最好的選擇就是重視並善加利用這個平台。

  事實證明捷藍公司的這個決定是正確的。在Twitter上公司不但可以有針對性地進行宣傳和促銷活動,並且通過直接訊息服務可以與客戶進行直接交流,詢問和請教客戶感興趣的事情以及服務體驗。當客戶遇到問題時,可以通過捷藍航空的Twitter帳戶反映情況並進行咨詢,避免了傳統的拨打繁忙的客服熱線而久久得不到回應或者到機場的客服部排上很長時間的隊等待答复的弊端。Twitter方便、快捷的特點滿足了客戶的消費需求,提高了客服效率,一些平時看起來繁瑣而無人願意專門負責處理的小問題在這里都可以盡快得到答复,如某個航班的機舱溫度過高需要調整,某個旅客希望能調換座位等等。此外,作為捷藍航空的粉絲,客戶們也會常常關註人們提出的各種問題,並根據個人經驗給予有針對性的回答,使其獲得更好的乘機體驗。如今捷藍公司已經擁有超過160萬的關註者,他們對公司服務的忠誠度和良好的口碑宣傳使捷藍航空成為美國客座率較高的航空公司之一。對Twitter的合理運用使捷藍公司為顧客建立起了如影隨形的人性化客戶服務端。

本文摘自《推特風暴》


   作為一個仍在不斷發展的服務型產品,推特在創新和管理中又面臨著怎樣的機遇和挑戰?在發展的緊要關頭,推特又該做出怎樣的選擇和改變?在本書中,作者在對大量資料進行搜集和分析的基础上,嘗試從社會、心理、文化、政治和科技發展等多重角度對推特產品及其公司和主創人員進行全方位的诠釋與解讀。作者以獨到的觀察視角,巧妙的行文結構,通過一個個經典事例和傳奇故事,將推特團隊激情澎湃的創業歷程,產品服務跌宕起伏的發展脈絡細膩地展現出來,生動地演繹出推特從萌芽到成熟的全過程。一個正在將世界不斷聚合的開放性的網路服務產品正在揭開它神秘的面紗……

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