將預期融入產品和服務（1）

　　讓流程為你服務

　　星巴克的首席執行官霍華德-舒爾茨讀過《第22條軍規》嗎？很有可能。但如果說舒爾茨先生試過在自己的店里註冊上網，似乎就不大可能了。

　　邁卡解釋道：

　　我在外地出差時有些工作要完成，於是我走進星巴克，想嘗試一下他們新推出的免費無線上網服務。

　　第一步：為了免費註冊上網，我必須有一張星巴克的上網卡才行。好吧，我想是這樣。於是我買了一張卡，通過我的手提電腦輸入了所有的個人信息。但隨後我收到了一條來自美國電話電報公司/星巴克的網上信息，告訴我登錄驗證碼已發到我的郵箱，讓我去查看。憑驗證碼才能完成登錄過程，使用新的賬號上網。

　　我當然查不了郵件。正因為如此，我當初才要買張上網卡，完成註冊過程。所以，這條信息實際上是要我開車回家，查看郵件，點擊鏈接得到登錄驗證碼，然後再開回星巴克去上網。

　　我們在很多方面都很佩服霍華德-舒爾茨先生。（舉一個例子：他把為員工，甚至是兼職人員提供醫療保障作為自己的使命。）但是在這件事上，他的公司卻忽略了下面這條簡單的原則：一個企業應該想客戶所想。它需要有一套工作流程，一旦發現有任何環節會給客戶帶來不便或令客戶不滿，就要毫不留情地把它去掉。它必須系統地把各個步驟連成一個整體，把產品的特性也包含進去，讓客戶有更好的體驗。

　　讓我們來看看怎麼去做。

　　杜絕浪費？別不小心毀了價值

　　我們希望大家手邊都有一個巨大的紅色“暫停”鍵，每當你迫不及待地想清除某些客戶服務流程、程序或改變過去多年的服務形成的傳統時，可以按下這個鍵，多考慮一下。我們的擔心是因為有過這樣的經歷：以服務為主的公司往往會以提高效率為名，省去服務過程中最有價值的一些環節。當它們意識到自己失去了什麼的時候，為時已晚。你是不是也在想事後給客戶的感謝卡對客戶來講沒什麼價值？原先你給每位來訪客戶準備的親筆簽名信也是浪費時間？你的客戶不會註意到你從網站上撤掉了某個很少使用的功能？也許你是對的，但是先別急著動手。因為你很可能低估了這些傳統的做法對客戶的價值。讓我們解釋一下。

　　首先，人們在生活中的許多方面會產生情感依戀--包括對你的員工、你的服務程序和服務特點的依戀。情感依戀本身是非理性的。如果你在某種特定環境中（工作中、人際交往中、在開普敦度假時）反复體驗到愉悅，你就會對這種環境產生情感上的依戀。好像一個小孩從小在一個房間里長大，習慣了房間的牆是黃色的--本來是白色的--你再把它刷成潔白，他可能不會像父母期待的那樣滿心歡喜。

　　同樣，在你看來耗時費力、留著也是“浪費”的一些服務，可能對某些客戶已經產生了情感價值。但糟糕的是，即使最善於言辞的客戶也說不清楚這種依戀有多深，比如，每天早晨在前台聞到的那股咖啡的清香--因為人們往往會低估這種長期形成的情感依戀所產生的力量，等意識到了就為時已晚。直到該分手了才驚訝地發現自己是多麼思念心上人，你是否也有過這樣的體驗？那你就不難明白我在說什麼了。

本文摘自《卓越服務，非凡利潤》

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　　 在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。
　　本書披露了提供在線和線下客戶服務的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並成功地應用於各個領域不同規模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務所、餐館、旅行社、會議中心、醫院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術，並將其直接運用於自己的工作。