基於顧客讓渡價值，能夠為顧客提供額外價值的服務

　　顧客讓渡價值也是指導我們用服務創造競爭優勢的重要思想工具。顧客讓渡價值告訴我們，顧客在選擇是否購買一件產品的時候，其依據不是價格，而是顧客讓渡價值。顧客讓渡價值是顧客總價值和總成本的差值。顧客總價值包括產品價值、服務價值、形象價值、人員價值等。而顧客總成本包括貨幣成本和非貨幣成本，貨幣成本包含價格、交易費用等，而時間和精力等即是非貨幣成本。這告訴我們兩點：

　　(1) 通過為客戶提供附加服務價值是可以提高產品競爭優勢的，哪怕這項服務與產品沒有直接關係。

　　這可以是一種服務形式的贈品，這種贈品的關鍵是對客戶有價值，而企業提供的時候最好是要無成本或低成本。比如，購買房屋協助辦理子女入學，購買化妝品贈送趵突泉一日遊，知名化妝品品牌會開辦化妝培訓知識講座，報社成立讀者俱樂部等。又比如很多汽車品牌和4S店開展車友會等。車友會是指某一品牌汽車購買者的聚會，服務專案包括汽車養護、汽車使用培訓、汽車保險及理賠、上牌年審代辦、車主活動、車主信息提供及咨詢。車友會熱心關註會員的各種需求、關註會員間的交流與溝通；為會員們舉辦汽車相關知識講座、專場介紹會及主題交流會、自駕車旅遊、專場晚會、經貿交流、公益活動等多種健康有益的會員活動；提供極富特色內容的會員網上論壇，結合車友俱樂部硬軟體條件提供車主業餘生活空間等，滿足了廣大車主日益提高的物質和精神需求。車友會成為所有同品牌車主的溫馨之家。

　　海爾在利用服務提升顧客讓渡價值，建立競爭優勢方面做出了榜樣，比如其推出的"無尘安裝服務"。2001年11月28日，海爾空調作為全國最大的空調制造企業之一，在全國推出空調安裝的"無尘服務"，增加了顧客讓渡價值，使海爾空調獲取了競爭優勢，贏得了顧客的心。過去，人們認為，安裝空調產生灰尘是必然的，很少有向廠家抱怨的，但海爾從提高用戶的滿意度和顧客讓渡價值出發，發明了"無尘安裝"方法。海爾空調在全國各地成立家居設計中心，為用戶提供免費設計、無尘鑽孔、安全配電、定向排水等服務，實現了海爾空調星級服務的又一次升級，走在了競爭對手的前面，帶動了空調行業整體服務水平的提升。海爾一系列服務舉措，為海爾贏得了系統的服務競爭優勢，奠定了海爾堅持打"價值戰"不打"價格戰"的基础。

　　(2) 有些服務雖然不能提高顧客總價值，但是，如果能有效降低顧客總成本，仍然是會提高顧客讓渡價值的。

　　高覆蓋面的廣告降低了顧客搜集信息的成本，銷售人員熱情詳細的產品介紹也降低了顧客搜集信息的成本。取消導購服務，開價式自助服務，降低了企業成本，從而也就降低了企業的價格。開通網上購物服務降低了顧客的購買時間成本。提供一條龍式的房屋買賣服務，降低了顧客的精力成本。總之，通過服務降低了顧客總成本，就是提高了顧客讓渡價值。

　　基於顧客讓渡價值來分析服務，就是分析顧客當前哪些服務是提高了顧客總價值的，哪些是降低了顧客總成本，添加哪些服務可以提高顧客總價值，添加哪些服務可以降低顧客總成本，哪怕這些服務和顧客的核心需要沒有一點關係也是不要緊的。

本文摘自《顧客憑什麼購買》

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　　 在進行人力資源管理咨詢和學術研究時，如何做到從理論到實踐的有效融合，以期“頂天立地”？
　　時至今日，企業的經理和商學院的學生們都是用SWOT+STP+4Ps的模式來思考問題和開展營銷工作，並輔以4Cs、4Rs，但這種模式在給了經理們一個思維路線的同時，也給了經理們困惑。因為，它沒有向企業經理和商學院的學生們解釋清楚，它是如何實現產品從廠商到顧客的“最後一躍”的，或者說，4P在說服顧客購買產品的時候，說服力是不充分的。
　　是不是有了出色的4P，顧客就應該買單，就必須買單呢？
　　想想超市的貨架上，是不是有許多這樣的產品：它們的質量是一流的，價格是有誘惑力的，廣告也是天天播的，而顧客卻仍然對它們無動於衷？