基於售前、售中、售後，加速銷售流程，提高顧客購買效率的服務

　　以銷售流程為主線，服務可以劃分為售前、售中、售後。我們把顧客和銷售人員見面前或者是顧客見到產品之前的環節，稱為售前服務，把顧客支付貨款後的環節稱為售後服務，售前和售後之間的環節稱為售中服務。

　　售前服務更多的是與顧客的信息溝通服務，包括廣告、推介會、公關活動，以及一些研讨會或培訓會等，這些服務的一個重要功能是向顧客告知產品，了解顧客的需要，同時教育消費者掌握基本的產品購買知識和樹立正確的購買評價標準。比如家裝建材企業聯合家裝公司會在售前舉辦家裝知識講座，提高潛在消費者對品牌的青睞度，刺激潛在產品銷量。

　　售中服務包括賣場終端環境佈置、銷售人員的講解以及其他現場服務等。在售中，關鍵是對銷售人員等現場和一線人員的培訓和激勵。這些培訓包括態度、儀表、微笑、舉止、專業知識、銷售技能等。培訓使賣場終端人員具備提供優質服務的能力，對銷售人員的激勵使顧客能享受到這種能力帶來的優質服務。此外，企業舍得為員工外表投資和員工舍得為自己儀表投資是很關鍵的，因為銷量和員工儀表成正比。比如，很大程度上，中外快餐的最主要區別不是在口味上，而是在以下兩點：一是廁所衛生和就餐環境，二是員工儀表和服務時的狀態。

　　售後服務包括送貨上門、產品的安裝與調試、產品使用過程中的疑問與解答、客戶投訴與處理、定期回訪客戶、聯絡客戶感情等。售後服務的關鍵是及時響應和處理客戶的詢問，強化客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度。

　　許多人都認為IBM提供的一定是世界上技術最先進的機器，其實，IBM並非總是技術方面的領導者。IBM的成功全靠它那無懈可擊的服務策略。IBM清楚的知道，顧客需要的不是最先進的機器，而是問題解決方案。同時，IBM通過完善的售前、售中、售後服務，加速客戶的購買決策過程，建立起了新的競爭優勢。

　　IBM強調自己在接觸客戶前的形象塑造，在媒體上塑造自己問題解決者、方案提供者的形象，同時，重視營銷人員和客戶的售前溝通。在售中和售後從顧客或用戶的要求出發，說明用戶安裝調試，排除故障，定期檢修，培養技術人員，及時解答他們提出的各種技術問題，提供產品說明書和維修保養的技術資料，聽取使用產品後的評價和意見等。通過多種多樣的服務，使顧客或用戶達到百分之百滿意，從而建立起企業有口皆碑的信譽，營造出獨特的IBM服務競爭優勢。IBM對於業務人員的密集訓練以及各種培訓也是圍繞如何為客戶服務而展開的。

　　售前服務的關鍵是樹立顧客前期對企業和產品的認知和偏愛，售中服務是把這種認知和偏愛變成交易，售後服務是引導顧客樹立和強化顧客對產品購買決策的積極評價。售前、售中、售後服務聯合起來，就會加快產品的銷售過程，提高顧客的購買效率。

　　基於銷售流程來分析售前、售中、售後服務，就是分析企業在銷售的三個階段都提供了哪些服務，這些服務是否足夠，是否要變革，是否要增加新的服務。

　　在營銷和銷售中的所有服務都可以在三維服務分析模型中找到自己的位置，比如送貨上門服務的坐標是大產品、售後、顧客總價值坐標點，銷售人員講解產品服務的坐標是促進購買、售中、顧客總成本坐標點，廣告是促進購買、售前、顧客總成本坐標點。經理人員使用三維服務分析模式的價值體現在兩個方面：1.衡量當前服務的價值。給當前企業所提供的服務找到坐標，這樣可以清晰的判斷和衡量企業所提供的這項服務的價值高低。如果服務的價值高，我們就強化這項服務。如果衡量後，服務價值低，我們就取消某項服務。2.引導服務創新。有形產品的三維服務分析模型能夠有效說明經理人理清思路，找到切入點，通過模型分析尋找到服務空白點，創新服務以提高產品競爭優勢，增長長期銷量。

　　相信一個企業用好三維服務分析模型去分析和提高產品競爭優勢，一定會取得意想不到的結果。產品和服務最終組合成一件精美的項鏈，珍珠是產品和服務要素，串線是服務流程，珍珠的數量、品質結合不同長短、數量、質地的串線，形成了五花八門的漂亮的珍珠項鏈。

本文摘自《顧客憑什麼購買》

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　　 在進行人力資源管理咨詢和學術研究時，如何做到從理論到實踐的有效融合，以期“頂天立地”？
　　時至今日，企業的經理和商學院的學生們都是用SWOT+STP+4Ps的模式來思考問題和開展營銷工作，並輔以4Cs、4Rs，但這種模式在給了經理們一個思維路線的同時，也給了經理們困惑。因為，它沒有向企業經理和商學院的學生們解釋清楚，它是如何實現產品從廠商到顧客的“最後一躍”的，或者說，4P在說服顧客購買產品的時候，說服力是不充分的。
　　是不是有了出色的4P，顧客就應該買單，就必須買單呢？
　　想想超市的貨架上，是不是有許多這樣的產品：它們的質量是一流的，價格是有誘惑力的，廣告也是天天播的，而顧客卻仍然對它們無動於衷？