熱情要有度，心裡要有數（2）

　　在時下競爭激烈的商場中，導購員並不缺乏熱情，但往往缺乏的卻是對服務尺度的把握。不熱情會讓顧客覺得你冷漠；太過熱情，反而過猶不及，吓跑顧客。因此，為了順利實現成交，完成銷售業績，導購員應該時刻把握好熱情的度。

　　（1）打消顧客的心理戒備，贏得對方的信任

　　顧客在面對導購員的推薦時，心中總是會存有一絲戒備之心，也就是對導購員不信任。他們時常害怕導購會參與自己的購買活動中，讓自己失去對產品的正確判斷，更會擔心在面對導購員的“熱情”時，自己無動於衷，會遭到對方的冷眼相對。因此，內心時刻會對導購員的介紹“設防”，以至於對其愛理不理。

　　頂尖的導購員明白，不能打消顧客的戒備心理，勢必就會時時面臨著失敗的推銷。所以，在進行介紹產品之前，打消顧客的疑慮是最關鍵的。

　　想要順利做到這一點，導購員可以選擇一些輕鬆的話題，從顧客感興趣的話題入手，營造出輕鬆、愉悅的談話氛圍，讓顧客彻底放下心中的“枷鎖”，敞開心扉，接受你、信任你。比如：“您的購物小車挺漂亮，在哪兒買的？”“您的裙子真有氣質！”“您的手機看起來真有品位！”等。

　　（2）在適當時刻接近顧客

　　時下，很多顧客喜歡自由選購產品，如果導購員熱情過分，往往就會造成顧客購買產品的熱情度下降，甚至是對你產生反感。因此，導購員需要在介紹產品或是提供說明的時候，註意與顧客保持恰當的距離，讓熱情不卑不亢。

　　導購員需要註意兩個方面：一、在向顧客介紹產品的時候，最好與顧客相距一步之遙。這樣既不會讓顧客產生排斥與抵制的心理，也不會讓顧客感覺到壓抑與不快；二、在顧客選購產品期間，不要去過多打擾，給顧客一個相對自由的空間。

　　但需要註意以下幾種情景：顧客目光盯著產品，需要導購員引導購買時；顧客拿起產品或反复觀看時；顧客東張西望尋找產品時；顧客比較匆忙，急切需要說明時。出現這幾種情況，就需要導購員及時出現，適當詢問顧客的需求或是說明的內容，並及時予以解決，可以最大程度地贏得顧客的信任。

　　（3）“有聲”與“無聲”要把握好

　　熱情介紹產品雖然能夠在一定程度上激起顧客的購買欲望，但過分熱情，乃至“死纏爛打”的介紹方法卻並不值得導購員的使用。

　　很多導購員心中總是會有一種誤區：顧客什麼都不懂，或是懂的產品知識很少，只能靠自己去介紹。其實，對於每一個顧客而言，他們都有自己的審美觀點、購買品味等，根本不需要導購員喋喋不休地去介紹。自始至終地介紹，只會引起顧客的厭煩。

　　對於導購員來說，要及時為顧客提供“無干擾服務”，把握好“有聲”與“無聲”的界限。在顧客不懂或是尋求說明的時候，及時通過察言觀色與簡單地詢問向顧客做介紹；推薦產品的時候，適當引導即可，無須大肆渲染，讓顧客精神緊張。

本文摘自《導購應該這樣說》

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　　 導購員作為終端零售市場直接面對顧客進行銷售的人員，其服務水平和銷售技巧直接決定了產品的銷量。對導購員來說，口才就是生產力。會說話的導購員能很好地處理顧客異議等棘手問題，贏得顧客的信任和青睞，實現成交，並為門店培養固定的老顧客，提高門店銷售業績。
　　本書特別從導購員口才訓練的八個方面，向導購員介紹了如何用好口才來引導顧客順利購物的方法，還結合導購的整個流程，在每章結束配有“實用鏈接”，從宏觀上充分講述了導購員應具有的銷售素質、銷售觀念以及銷售技巧，指導導購員提升口才技能，讓不可預知、變化多端的成交易如反掌！商家的“戰爭”就是導購員之間的“戰爭”！