基本的技術要求（1）

　　如果技術不到位，在你的社會化媒體專案中使用合作和匯報來簡單地制訂步驟和機制是不夠的。而用計算機、移動設備、網路接入點和社會化媒體平台也是不夠的。社會化媒體專案在關鍵部分的基本技術現在必須重視工具，這會說明合作業務的開展、信息的分享以及橫向和縱向的合作。

　　社會化媒體交流和合作所需的基本技術結構，它包括三個獨立的部分：能夠讓社會化媒體專案中各部門互相分享信息的交流系統、客戶關係管理平台（CRM），以及社會化媒體管理的控制界面。

　　由於科技改變如此之快（並且因為特別關註任何一項產品都會讓本書內容淘汰），所以本書所用的工具是任何與交流中心相關並且能夠建立結構的內部交流工具。共享點伺服器當然需要合格，但是你可能會驚訝電話通信、即時訊息、公告欄和便簽也都需要合格。一些公司只是把他們社會化媒體執行所需要的工具，比如電話，放在同一個房間，這樣他們就能夠看到、聽到並且互相讨論。（這比集中制模型或者分散制/海盜船模型更簡單。）這就是他們的交流中心，對於某些公司來說，“簡單”也經營得很好。記住最好的工具是適合你的，也就是說花些時間去了解哪些合作工具為你服務得最好，測試它們來看看是否能為公司創造價值。

　　如果你在尋找一些簡單的，或者不需要太大預算的工具，那麼你可以試試Assembla、HyperOffice、Ice3、Project2Mange、Code2 Public Folders、Desk-Away以及Stixy。如果是為大型公司尋找一些更加穩定的工具，你可以試試一些企業版，比如Radian6、Lithium、HootSuit以及Alterian。如果是尋找控制界面，可以用Netvibes、Involver、MyWeboo、Spredfast、HootSuit（again）、CoTweet、TweetDeck、Seemic和MediaFunnel。

　　如果客戶服務管理（CRM）仍然有些棘手，大多數是因為社交客戶服務管理（或者像行內人所說的“SCRM”）承諾的重要性還沒有意識到。重要的是，社交CRM處在傳統CRM系統（比如公司從客戶那里獲得的數據，例如歷史成交、個人資料、喜好、互動、平均成交量、購買率等）和社交數據（比如Facebook、Twitter、Foursquare和其他社交平台上分享的信息）的交叉部分。社交CRM希望能夠結合從現有的CRM系統了解到的客戶信息和社交網站上分享的客戶信息。對於公司未來幾年，我可以說將現有CRM體系融入到內部合作工具和社會化媒體控制界面越流畅，公司未來日常社會化媒體業務管理也會越順利。

　　社交CRM有兩種方式：提供一定程度嵌入社交網站平台產品的CRM賣方，以及完全使用SCRM產品的賣方。前者有：SAP CRM、Sugar CRM、Oracle Siebel Social CRM、Microsoft Dynamics、RightNow CRM和NetSuite。後者包括Jive Software、Visible Technologies、Lithium Technologies以及Concourse。

　　你會發現某些公司在解決這項科技的三個部分的時候下了很多工夫：結合團隊的合作、社會化媒體業務管理控制界面和社交CRM。比較好的工具有Radian6、HootSuite、Alterian、Lithium和CoTweet。但是在尋找工具的時候，不要僅僅停留在這些工具上。留意新技術、關註新軟體、測試新工具，並且確保你的工具能夠實時更新。

　　現在讓我們看一下這類工具是如何工作的。比如，一位憤怒的顧客正在零售店抱怨社會化媒體渠道中的員工糟糕的態度。網路客戶服務代表發現自己不能解決這位生氣的顧客的問題，他開始用他的系統輸入突發事件的信息，告訴其他可能解決這個問題的社會化媒體專案團隊。

　　這項技術自動在專案交流機制中與其他體系分享信息。

　　這項技術能夠立刻警告其他的社會化媒體團隊，抓住其他專案部門的註意力。有兩種回應方式：通過專案的交流中心和其他界面回复。如圖8.10所示。在這個例子中，PR用交流中心內部工具告訴網路客戶服務代表如何處理這種情況。社區經理則通過界面跳過網路客戶服務代表直接與客戶交涉。

　　

本文摘自《社會化媒體營銷投資與回報》

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　　 《社會化媒體營銷投資與回報》作者奧利弗·佈蘭查德從成本和有效性等多方面向讀者展示了社會化媒體在市場營銷上的獨特優勢，同時解決了一直困擾企業管理者的社會化媒體投資回報率的問題，說明企業經營者理解社會化媒體在公司管理中所起的作用，也說明了專案實施者對社會化媒體專案的開展和最終評估。 《社會化媒體營銷投資與回報》適合於從事社會化媒體相關工作的專業人士、需要開展社會化媒體專案的企業管理者，以及電子商務、市場營銷相關專業的高校學生。