HR和社會化媒體:社會化媒體政策、指導手冊和培訓的需要

2013-11-05 11:55:16

  人力資源負責的招聘只是支援公司社會化媒體工作的一部分。內部發展是另一項工作。

  一旦社會化媒體專案開始成為公司發展的一個機遇,HR的職責就是根據公司員工社會化媒體的使用,說明社會化媒體主管制訂出規範和期望。履行該職責的主要作用並不是制訂出員工可以遵守的法律規範,或者當他們違反的時候解雇他們,而是說明員工減少麻煩(這樣做可以說明他們避免麻煩)。一套完善的社會化媒體指導手冊和規範應該在員工使用社會化媒體的時候,盡可能為員工提供參考。這個文件不應該是簡單地在員工守則上加上三段,僅僅讨論一下在辦公時間怎樣用公司電腦使用社交網站。它應該列出工作行為的期望,強調每個人的職責,並且說明員工理解他們的選擇是怎樣影響他們的工作環境的。

  所有員工都應該不僅僅要求閱讀這些指導守則,還應該和人力資源代表讨論,這位人力資源代表最好經過培訓以便回答他們的問題。

  更重要的是,一旦制訂好社會化媒體指導守則和規則,人力資源必須緊接著為員工培訓。追溯到20世紀80年代,人力資源部門看到了加強意識、澄清性騷擾和敏感度訓練的需要,為公司的員工制訂了培訓專案。這個培訓的目的是改善工作環境,說明去除工作中的歧視問題,盡可能減少法律訴訟的風險,並且避免不必要的壓力。社會化媒體訓練可以視為HR用知識來教育和武裝員工的下一步,這能說明他們提高他們的工作成績,並且減少員工法律上的風險。

  培訓需要從公司社會化媒體規範和指導守則的概述開始,從工作的使用、公司所有設備的使用、網路的使用和工作之外個人的繼續使用開始。第二,流行的社會化媒體平台的基本安全禮儀需要包括進去。比如說,這個模式可以說明員工理解Facebook的安全設定,並且警告他們如何處理通常的仿冒垃圾郵件。第三,培訓專案可能要列出一般的社會化媒體使用者容易掉進的陷阱,並且告訴他們如何避免。舉的例子可以包括網上對老闆或者同事的負面評論,網上的性騷擾,洩露公司的機密文件等。

  培訓的第一部分是建立社會化媒體意識的底線和原則,這是公司員工需要遵守的框架。

  培訓的第二部分是用基本知識說明員工怎樣擁有並保護自己的網頁。告訴他們作為自己帳戶的監管者,應該為這些帳戶負責,並且培訓他們能夠在一線抵抗黑客針對公司IT架構弱點的攻擊。

  第三部分將培訓員工情境意識和行為監管。雖然比前兩部分深入了很多,但是這是最能增加融入和產生最佳結果的部分。在這里,員工學習如何讓自己和他們的上司避免麻煩。這種類型的培訓可以簡單地通過假設性的提問員工在某場景中如何選擇最佳措施。這些情景不能局限於他們自身的專業或者工作場景。社會化媒體的培訓必須考慮到社交空間 24 小時在線的現實,以及每個員工的決定對公司的影響,甚至在下班時間。

  場景:你的監管者剛做了一件讓你非常生氣的事。你想要在網上讨論這件事。你會怎麼做?

  A.在Facebook或者Twitter上發洩你的情緒。

  B.寫篇博客並且上傳。

  C.取消對你上司的關註。

  D.冷靜下來。社會化媒體渠道並不是你發洩情緒最好的地方。

  場景:你是一家全球B2C品牌的市場部副經理,而這家公司目前正被一家環境保護組織攻擊。一些公司員工在博客上的公開言論和公司Facebook留言闆上的評論被故意煽動。一些憤怒甚至辱罵的評論正在擴大,讓你覺得你必須干預。下面哪種選擇是最合適的?

  A.什麼都不說。你的公司不需要回答公衆。相反,你可以讓你的法律部門處理,讓他們用法律手段處理任何一個參與诽谤和造謠,或者非法使用商標的人。

  B.以毒攻毒。如果環境組織想要在社會化媒體上戰鬥,那麼就跟他們戰鬥。

  C.咨詢公共關係部門,制訂出一套媒體方案,並且在危機爆發的幾天之後上傳到你的博客。確保它們也上傳到Facebook和Twitter上。

  D.開始判斷誰是最有影響力的評論者,罵聲最響、最激進的人。直接用事實並且冷靜地參與套路,介紹你自己,接受公衆的氣憤,並且詢問你有什麼能夠說明澄清一些讓他們如此生氣的事件。保持冷靜的頭腦,將話題轉移,從猜想轉移到闡述事實,向公衆證明你說的是真的。保持尊敬、友好、樂於助人和耐心態度,直到危機解除。

  你了解到了:告訴員工他們可能會遇到的各種情況,包括一些他們可能不會考慮到的情況,然後說明他們一起找出這種情況下的最佳解決辦法。盡可能使用實際案例:一些員工真的失去工作或者讓上司損失了一份合同的情況。一些場景可能要求明確規定,公司的社會化媒體指導守則會針對某個案例告訴你應該怎麼做,而針對其他情況,公司應該說明員工思考如何解決這些問題:選擇X和選擇Y在結?上有什麼區別?培訓的類型不會包括員工碰到的所有情況,但是會說明他們思考如果這種情況發生應該怎麼做。

  

本文摘自《社會化媒體營銷投資與回報》


   《社會化媒體營銷投資與回報》作者奧利弗·佈蘭查德從成本和有效性等多方面向讀者展示了社會化媒體在市場營銷上的獨特優勢,同時解決了一直困擾企業管理者的社會化媒體投資回報率的問題,說明企業經營者理解社會化媒體在公司管理中所起的作用,也說明了專案實施者對社會化媒體專案的開展和最終評估。 《社會化媒體營銷投資與回報》適合於從事社會化媒體相關工作的專業人士、需要開展社會化媒體專案的企業管理者,以及電子商務、市場營銷相關專業的高校學生。

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