基本的技術要求（2）

　　從外部來說，從客戶的角度——這個過程有點不同。比如說，客戶問了一個問題，但是網路客戶服務代表不能回答。

　　為了找到答案，他向整個社會化媒體團隊提出了問題。

　　在這個例子中，這種交流引起了產品經理、社區經理和其他客服代表的註意。

　　在這個例子中，客服代表、社區經理和產品經理都選擇在線交流和直接向客戶回复。註意，客戶與他們直接互動。而社會化媒體的其他部門仍然沒有直接和客戶交流，客戶只能看到和他交流的4個職位。

　　一旦這個問題解決，成員就能禮貌地離開。CRM就好保留這個檔案，以便未來參考、分析和報告。

　　你一旦知道社會化媒體專案中各個部門是如何運作的，就能利用科技在各種情況下開始連接橫向和縱向結構：問自己社會化媒體專案中的哪些人會包括在危機回复的過程中。可能會包括公關部門和社區經理，還有哪些人？這樣開始考慮公司需要合作處理的各種情況，畫出每種情況下的部門和職位，開始一步一步制訂出各種情況下的步驟。

　　從這個基本結構，我們開始考慮每個職位在危機管理過程中的作用。

　　這種畫圖練習能夠說明你定義每個職位的作用，在公司的橫向網路和縱向網路下建立起流畅的合作進程。在本例中，社交副主管的作用非常明顯：掌控所有回复，在必要的時候提供領導力和支援，一旦問題解決，了解執行部門的情況。社區經理的作用是在需要的時候說明並指導某些職位（也就是說客戶服務代表），並且在問題得到解決之後，繼續跟蹤客戶的情況。這個過程確保回复是合適的，給予專案的每個部分足夠的彈性去有效處理這種問題。註意，如果沒有科技，就沒有這樣的意識、匯報、合作和跟蹤，也不可能找到處理過程的中心。

　　雖然科技不能在社會化媒體中代替人的作用，但是科技的作用是非常重要的，特別是在專案部門之間協調的情況下，在需要員工馬上採取行動的情況下，讓專案的每個部門都能了解情況，能夠快速將專案部門和客戶或者公衆連接起來，能夠為未來參考留作檔案。雖然這些通過信息和電子郵件也可以完成，但是簡單的工具可以讓合作、公司和數據分析更容易操作。

　　從經營的角度來說，技術融入合作機制的方式決定了它的作用：科技永遠不會知道專案進程的設計。如果科技在進程之前決定，那麼專案就會存在限制，並且可能不能很好地適應環境的變化。但是如果合作進程領導科技的選擇，那麼進程就能指導技術根據專案的需要做出響應。

　　永遠要記住，軟體比修复複雜的合作進程簡單得多。最重要的是，框架和進程的工作必須順畅：畫出垂直和平行網路。建立報告路徑和合作進程。排除困難，在日常練習部門之間的合作。確保社會化媒體專案中的每個人都能習慣團隊合作而不是個人工作。找到你想使用的技術，簡化進程而不是複雜化。

　　最後，你必須一遍一遍地測試。知道什麼沒有效果，並且找出怎樣才能產生效果的方法。知道什麼有效，然後找出怎樣能夠工作得更好。社會化媒體專案的結構雖然對於早期建立來說非常重要，但是日常維護也很重要。你現在擁有的是一副骨架，幾個重要器官和神經系統的始端。現在我們由此繪制出其他部分，從這里開始，整個專案開始展現出來：它該是什麼樣子？它該如何操作？它該如何發展？這些問題，只有你能回答。

本文摘自《社會化媒體營銷投資與回報》

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　　 《社會化媒體營銷投資與回報》作者奧利弗·佈蘭查德從成本和有效性等多方面向讀者展示了社會化媒體在市場營銷上的獨特優勢，同時解決了一直困擾企業管理者的社會化媒體投資回報率的問題，說明企業經營者理解社會化媒體在公司管理中所起的作用，也說明了專案實施者對社會化媒體專案的開展和最終評估。 《社會化媒體營銷投資與回報》適合於從事社會化媒體相關工作的專業人士、需要開展社會化媒體專案的企業管理者，以及電子商務、市場營銷相關專業的高校學生。