內部認證的價值

　　偶爾社會化媒體的認證會出現：社會化媒體的專家該在這個領域得到認證？如果是這樣，誰應該得到認證？應該怎樣認證？社交認證應該涵蓋哪些內容？形式該怎樣？在回答這些問題之前，我們有一個不同的方法認證社會化媒體：不去看專家的外部認證，而是首先看內部的認證。認證的最終目的是在某種體制下設定一定水平的熟練程度。不幸的是，社會化媒體自身並不是一個體制，而網路危機管理卻是，網路客服和在線網路社區管理也是。這說明沒有特定部門的社會化媒體認證是毫無意義的。

　　目前，並且在可預見的未來，最好的方式是公司確保員工所知道的社會化媒體使用水平就是公司的指導守則和規範，以此來制訂內部認證專案。

　　這個專案可以為各種職位和水平服務。除了通過各種形式的社會化媒體實際應用的培訓，為員工提供操作上的便利，也可以視為在公司內部對員工基本社會化媒體意識和標準使用的認證：提高社會化媒體工作的效率，最小化意外事件的風險，包括在社會化媒體上對員工的不好的評判，以及在員工接受新工作之前，確保員工對社會化媒體使用的最低熟練程度。與依賴員工原有的技術相比，公司主動認證員工的方式，不管是培訓或者認證他們的員工，都希望他們先前在其他公司的社會化媒體職位能夠為他們的新工作做好準備，更進一步說，每個人都知道在Facebook或者Twitter上什麼不能說。

　　我們從兩種類型的內部社會化媒體認證開始：一種是基本的內部培訓，比如確保每位員工熟悉公司的社會化媒體規範和指導守則。第二種是比較高級的培訓，給予所有員工登錄官方社會化媒體賬號的權利。這類培訓建立在基本培訓專案之上，應該觸及公共關係、客戶經驗管理、危機管理，以及怎樣在公共論壇回應負面評論和攻擊。它包括公司的內部交流結構和社會化媒體官方交談，也包括在必要時引入專家話語的過程。如果是監管行業里的上市公司或者機構，那麼培訓可能需要包括相關的信息公開和監管規則，比如說，從聯邦交易委員會到證券交易管理委員會的相關規定。

　　認證的第三層次最終也會存在，並且它應該關註特定業務部門的社會化媒體使用的個人認證：在線聲譽管理，客戶支援，社區管理，危機管理等。甚至如果這名新員工有著豐富的經驗，遠遠超過他的前輩，培訓似乎只是一種形式，而不是有價值地利用他的時間，那麼就讓他通過培訓。根據他的專業知識，這個過程可能並沒有包括更新培訓資料和認證過程的需要，並且他所擁有的知識正是這個過程的漏洞，而這個漏洞可能並不是偶然存在的。由此我們可以學到：讓內部專家更新已有的認證專案，使認證專案不斷更新，與時俱進並且有效率。

　　大多數公司的理想的內部認證模型應該是這樣的：

　　基本社會化媒體認證——強制要求所有員工遵守守則。

　　高級社會化媒體認證——強制要求所有員工能夠使用官方社會化媒體帳戶。

　　專家社會化媒體認證——公司內部的重要社會化媒體職位的專業認證。

　　事實上，公司的理想社會化媒體主管與HR和法律團隊，可以建立基本和高級的培訓專案。之所以建立專家認證機制，是為了讓某些部門（公共關係部門、客戶服務部門、市場部等）更積極地參與社會化媒體專案的實施，不僅僅是編輯與社會化媒體主管合作的培訓資料，還主要負責職位的認證標準制訂。使用這種模型，任何公司以及公司的任何部門都可以建立一套自己的認證標準來確保培訓並測試所有員工對這個全新又模糊的新媒體的最低使用標準的完成情況。

　　當公司擁有高水準、有激情並且全方位支援社會化媒體專案的員工時，該專案能運行得最好。這些似乎是一些瑣碎的事情。世界上最好的社會化媒體策略也會因為一個錯誤的招聘決定，不充分的員工培訓，或者假設員工知道社會化媒體職位的優缺點，而他事實上根本不知道而失效。雇佣最好的人，並且成功武裝他們是專案快速有效運行的先決條件。最後記住，盡量雇佣有能力的人，有目的的培訓，並且有自信地去認證。

　　

本文摘自《社會化媒體營銷投資與回報》

---

　　 《社會化媒體營銷投資與回報》作者奧利弗·佈蘭查德從成本和有效性等多方面向讀者展示了社會化媒體在市場營銷上的獨特優勢，同時解決了一直困擾企業管理者的社會化媒體投資回報率的問題，說明企業經營者理解社會化媒體在公司管理中所起的作用，也說明了專案實施者對社會化媒體專案的開展和最終評估。 《社會化媒體營銷投資與回報》適合於從事社會化媒體相關工作的專業人士、需要開展社會化媒體專案的企業管理者，以及電子商務、市場營銷相關專業的高校學生。