第6節：組建社交媒體團隊(6)

　　事實上，一次性投訴者可以成為助推力。如果能夠即刻解決問題，那麼你不僅讓憤怒的客戶變成滿意的客戶，而且還能註意到正在醞釀中的波濤暗湧。比如說，公司突然失去某部分的市場，或者某個遊戲中的計時電路突然熔斷。讓你的客服人員隨時監控網路聊天的記錄，這絕對能夠為你帶來不計其數的收益。

　　持續性的投訴者

　　奇怪的是，持續性的投訴者並不對你構成巨大的威脅。想想我們的兄弟姐妹，總有些人對一些事情怨聲載道。也許是工作不理想。也許是找不到好對象。也許是讨厭自己的公寓。過了一段時間之後，情況又會如何呢？你再也不會傾聽他們的連連抱怨。你轉轉眼珠子，然後就把這些抱怨抛諸腦後——畢竟，你已經聽了無數遍，再也不會把這些話當真。對於持續性的投訴者來說，情況也是如此。最終，沒有人會把他們的話當真。當然，你應該嘗試解決他們的問題。但是請你記住，持續性投訴者不如一次性的投訴者重要，理由是可能沒有人會去關註這些持續性的投訴者。

　　別有用心的投訴者

　　到底什麼因素造就了別有用心者？也許他們的情況遠比一句“我不滿意”複雜。也許他覺得你的首次回复不夠正式，也許他本人是一名律師。不論如何，別有用心的投訴者足以造成強大的殺傷力。只要這種投訴者有足夠的時間、傾向性和電腦，他們幾乎無所不用其極，像是開通臉譜用戶群、購買域名、致電當地媒體等。在處理別有用心的投訴者時，你應該給予和一次性投訴者同樣的關註。

　　滿意的客戶

　　你的社交媒體團隊也會偶爾露出笑容，因為他們註意到這樣的信息：“我的汽車出了故障，他們居然在二十分鐘內就解決了問題。本田公司太酷了！”沒錯，我們都期待這種意見回饋。你能夠利用這種客戶的信息。讓他們參與讨論，發放贈券或者給予友情折扣。詢問是否可以讓他們證明產品的優良特性。你應該把產品的粉絲變成產品的狂熱粉絲，充分享受它帶來的效益。

本文摘自《愛@客戶》

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　　 愛@客戶：微時代的危機公關
　　愛你的客戶，利用微時代社交媒體網路引爆式傳播，為你的客戶提供增值服務。通過社交媒體網路，你能夠提供出色的客戶服務——並且引來一大批粉絲，順境中，他們使你錦上添花；逆境中，他們為你雪中送炭。如今，網路營銷領域的傳奇大師彼得}39;山克曼向我們詳細展示如何實現這個目標！微時代的危機公關，不用花巨額公關費用，讓你四兩拨千斤！作為網路成長型公司HARO的創始人以及多家財富500強企業的營銷顧問，彼得}39;山克曼積累了豐富的從業經驗。他將為我們提供了最簡潔的解決方案，用來構建客戶忠實度、信賴感，以及網路的可靠性——在災難性事件發生後重新建立良好的客戶關係。愛客戶，全世界的公司都可以以極低的成本獲取巨額的利潤和贊譽。反之，你也可以引爆民衆的惡評，使你苦心經營的事業頃刻間毀於一旦。