第39節：顧客的濫用信任(2)

　　王斌解釋了幾句，但顧客什麼也不聽，威脅說：“不要再猶豫了，能不能處理？不能就把你們經理叫來，馬上免單，你信不？”

　　最後，領班來了，只好按照顧客的要求給打了5折。

　　海底撈員工的免單打折權力本來是出於超越顧客預期、提供優質服務（或優質補償）的目的而設計的。但有的老顧客在熟知了海底撈的規則後，就將其異變為脅迫海底撈屈服的手段了（看起來是以海底撈之矛來攻海底撈之盾，很難抵擋）。

　　這樣的顧客，顯然不是受歡迎的顧客。但為了顧及門店形象和顧客滿意率，海底撈總是（也只能）選擇屈服。

　　顧客的濫用信任在很大程度上是因為海底撈過度追求超越顧客的預期而造成了“過度合理化效應”。

　　社會心理學上的“過度合理化效應”是指，當一個人因為自己的言行舉止而得到了過量的不相匹配的回報，就會產生過度合理化效應。

　　比如，有這樣一個經典的案例。一群孩子每天下午都要到一位老人的家門口吵鬧玩耍。老人不堪其煩，就把這些孩子叫了過來，故意說自己一個人住，非常寂寞，他很喜歡聽到他們的聲音，並承諾如果他們明天還來的話，他願意給每人50美分。孩子們非常開心，第二天如約而至，並且吵鬧得更為放肆。老人繼續表現出更大的愉悅，並再度請求他們一定要明天再來。但第二天，老人卻只付給他們每人20美分。隨後，老人借口說自己的錢包已經幹癟，明天只能付給每人１０美分了。老人懇求孩子們千萬不要因為錢少了就不來了。但孩子們覺得非常失望。老人第一次給他們的５０美分已經為他們設定了一個基本的期望值。當報酬下降到２５美分的時候，他們已經覺得自己吃虧了。而到了老人只能付出１０美分的報酬時，孩子們認為，自己到老人門前玩整整一個下午，卻只能得到１０美分的報酬，實在是太不劃算了。所以，沒有人願意再來了。而老人則如願以償地得到了他想要的平靜。

本文摘自《海底撈能撈多久》

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　　 探讨中式快餐連鎖發展：海底撈能撈多久 海底撈火鍋連鎖全國也不超過百家，為何會吸引如此大量的關註，對顧客有這樣的吸引魔力？陳禹安提出了海底撈的三大悖論。複製悖論：為什麼海底撈沒有確立標準化（高度同質化）的制度與流程，卻能夠複製成功？激情悖論：為什麼海底撈的員工能夠激情四溢、樂此不疲地去對待一份單調、繁瑣、強度巨大的工作，甚至為了捍衛門店的利益而奮不顧身？人治悖論：為什麼海底撈近乎奇迹般的成功能建立在廣被诟病的人治基础之上，而和我們慣常認為的科學管理背道而馳？作者詳細分析了海底撈的緣起和火爆，探索它成功的奧秘，並對它的未來進行了預測。