什麼是客戶

2013-12-28 12:05:57

  沒有客戶意識的公司,就如同大海中沒有航標的船

  “客戶價值=錢”:沒有免費的午餐

  錢不是萬能的,但是沒有錢卻是萬萬不能的。同樣,客戶價值不是萬能的,不是說你有了客戶價值你就是億萬富翁,但是你沒有客戶價值卻是萬萬不能的。

  道理很簡單,工資從哪兒來的?不是老闆,也不是財務,而是客戶!沒有客戶,企業就不會有任何收入,企業沒有收入,拿什麼發工資?所以,在這種意義上講,客戶價值就等於錢。

  既然客戶價值是錢,那我們憑什麼拿到錢

  有這樣一個故事,說的是一個富翁,在自己行將老去之時想把自己一生成功的經驗留給自己的三個兒子。於是他請了很多哲學家,來歸結自己的成功經驗,以使自己的後代不斷富裕下去。

  這些哲學家花了很長時間,做了大量的工作去研究,最後編成了很厚的十一本書,然後對這個老富翁說,這就是你成功的原因。病床上的老人看到他們有了成果,非常高興,但是看到那厚厚的十一本書,老人拒絕了。

  老人說,這個太多,我不看,不是這個。這樣,這些哲學家又花了三個月的時間,將之前的成果整合為三本書。然後告訴老人,看,這就是你成功的秘籍了,真正的秘籍。

  但老人仍搖了搖頭,哲學家們繼續進行删減,當壓縮為一本書時,老人還是覺得多。在這樣的情況下,哲學家們開了一個會,最後總結為一句話,拿給老人,得到了老人的肯定。這句話是什麼呢?就是“這個世界沒有免費的午餐”。

  的確,如果你想從客戶那兒獲得什麼,在這之前,你必須設想並做到你為客戶提供什麼。這個世界沒有免費的午餐!

  這正如沃爾瑪的總裁山姆所說的:

   “我們的老闆只有一個,那就是我們的顧客,是他付給我們每個月的薪水,只有他有權解雇上至董事長的每一個人,做法很簡單,只要他改變購物習慣,換到別家商店買東西就是了。”

  由此我們也就懂了沃爾瑪的經營理念。

  第一條:顧客永遠是對的;

  第二條:如有疑問,請參照第一條。

  “客戶價值=核心競爭力”:購買越多,忠誠越多

  我們來看這樣一組事實:

  1∶6

  一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出6倍;

  5%∶100%

  把客戶的滿意度提高5個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍;

  1∶8

  假如你失去一位老客戶,那麼你獲得新客戶的成本將是維護老客戶的8倍;

  1∶5

  一個不滿意的客戶平均要影響5個人。

  客戶資源有一個特性,那就是客戶這種資源越用越多。一個客戶買你的東西越多,你提供給他的價值就越多,他反而對你就越忠誠。

  反過來講,如果客戶買你的東西越來越少,你提供的價值就越少,客戶自然不會對你忠誠。也就是說,給客戶提供價值最好的辦法就是讓客戶購買,賺客戶的錢。而這一切的前提是,你的產品或服務提供給客戶足夠多的價值,這樣,客戶購買越多,你提供給客戶的價值就越多。

  有人做過估算,如果我們在維護客戶時投入1塊錢,如果這個客戶忠誠於你的話,平均下來,他一生中給你的回報是你投入的2400倍。

  所以說,世界上最賺錢的事是對你的客戶投入。真正的持續增長,真正的贏利模式就是對客戶價值的尊重,對客戶價值矢志不渝的追求。

  基於獨特客戶價值的組織執行力,就是企業的核心競爭力。或者說,核心競爭力就是能夠持續賺錢的能力。這就是說,一個企業的核心競爭力包括兩部分:一部分是獨特的客戶價值,另一部分是組織執行力!

  特殊的價值等於特殊的利潤——特殊的利潤只能來源於特殊的價值。空氣很有價值,但是它不特殊,所以它不值錢;如果你能把阿爾卑斯山的空氣用軟包裝裝來的話,它就值錢。

  這就是礦泉水能賣錢的原因:水是不值錢的,但是水被污染了,所以纯淨的水就值錢了——不信你拿礦泉水到農村,你看他們買不買?因為農民的水大部分都是潔淨的,它不完全是購買力的問題。

  為什麼為客戶提供的獨特價值背後,要由組織的執行力支撐?道理很簡單,如果提供價值的能力是個人能力,或者是技術或設備能力,那麼那個人一走,或者別人買了同樣的設備,企業不就完了嗎?

  而如果這種能力是由組織體系提供的,這種能力是基於組織,而不是基於個人,是基於組織體系,而不是機器設備,那麼,這樣能力就是企業獨有的了,既不依賴於任何一個能人,同時又不容易被對手模仿或學到,這就是優秀公司之所以強大的原因!

  “客戶價值=百年老店”:最重要的東西常常被忽視

  問:一個人生存下來最重要的是什麼?

  回答:空氣!

  啟示:最重要的東西卻常常被忽視!

  世界上成功的企業都是重視客戶價值的企業,幾乎所有世界級公司,它們的企業文化理念中,核心的部分都是“客戶價值”。

  ★沃爾瑪:客戶永遠第一。

  ★通用汽車:對客戶充滿狂熱的激情。

  ★埃克-森美孚:我們成功源於持續地滿足客戶的需求。

  ★微軟:無處不在的客戶。

  在所有基業常青的企業核心價值觀中,都有客戶二字,我們也會看到與此相反的是,那些盛極而衰的企業也有一個共同的特點,那就是欺騙和漠視客戶價值,從秦池、三株這些國內知名企業的失敗中,從安然、世通這樣世界知名企業的失敗中,我們看到的,都是同一個結論:爬上一座高山也許需要十天,但掉下來卻只需要十秒!

  R1解決的是“門從哪兒開,人從哪兒走”的問題,在這里有一個關鍵概念要解釋清楚:什麼是結果,什麼是任務。

  結果定義得越清楚,執行就越到位。無論對總裁還是對員工,結果定義都是執行的起點。

  企業是靠結果而生存的,我們必須提供結果才能和企業形成真正的商業交換。這是執行啟蒙的基础,接受了結果思維,我們才算是邁出了職業化的第一步。

本文摘自《錫恩4R執行力系統》


  為什麼有人管幾萬人,企業還是穩步發展?為什麼有人只管幾十個人,企業卻舉步維艱?
  這個問題的關鍵在於管理中出現的問題是誰在處理。十個能人抵不過一套法制執行力系統,因為企業真正的效益是管理出來的。
  4R執行力系統是一套以結果為核心,以個人層面的自我承諾與責任為管理基點,以組織層面的檢查與即時激勵為管控工具的個人與組織結合的執行力管理系統。這一系統打破了虛假執行的幻像,能讓任何公司把“說的變成做的”,把“做的變成結果”,從而把“結果變成利潤”。

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