4R價值觀之三

　　客戶價值—公司之魂，執行之本，生存之源

　　創造奇迹的前提是懂得奇迹從何而來

　　有一家公司， 成立於1962年，這家公司創造過一個奇迹，一天銷售額超過14億美元。14億美元是什麼概念？蒙牛現在一年的銷售額大概就是100億元人民幣，也就是說，這家公司一天的銷售額就超過了蒙牛一年的銷售額。這家公司相信大家都知道它的名字，那就是沃爾瑪。

　　當沃爾瑪成為萬衆矚目的公司之後，總裁山姆講過一句話：無數的人都認為沃爾瑪是一夜暴富，只有我們自己知道，我們為這一天整整默默奮鬥了二十年！

　　也許有人會問，默默奮鬥二十年就一定可以成功嗎？當然成功者一定要有默默奮鬥的精神，但默默奮鬥者並不一定必然成功呀。沃爾瑪的訣竅是什麼？

　　在山姆·沃爾頓的自傳《沃爾瑪：美國制造》一書中，這位傳奇的老人講述了這樣一個秘密。那是在一個聖誕節的晚上，山姆·沃爾頓把所有員工召集在一起，發表了一個歷史性意義的講話：

　　我希望你們跟著我宣誓，我要你們承諾，無論何時，當你們與顧客的距離在三米之內時，你必須看著他的眼睛，微笑著問候他並詢問，你需要什麼？

　　我想世界上任何零售商都做不到我向你們提出的建議，這其實很簡單，也並不花費什麼，但我相信它能夠創造奇迹，對我們的顧客絕對是一種奇迹，而且我們的銷售額會直線上升。

　　我知道你們中有人是因為天生害羞，有人是因為不願意打擾他人，但如果你們照我的話去做，我肯定它一定能夠說明你成為一個領導者。

　　因為這樣做會讓你的人格得到健全，會讓你變得外向，會在未來助你成為商店經理、部門經理或者地區經理，甚至是任何你想要的職位。這會給你帶來奇迹，我保證。

　　現在我們進入沃爾瑪超市的時候，大家都能看到、感受到沃爾瑪員工的這種微笑。這就是著名的“三米微笑”。

　　只要做到三米微笑，就可以做到沃爾瑪的任何職位？這是不是山姆的玩笑？我們都知道，山姆·沃爾頓是一個非常信守承諾的企業家。有一次，他與員工打了一個賭。他說：如果我們今年能完成目標的話，我會親自在華爾街的門口跳草裙舞。

　　草裙舞是夏威夷的一種舞蹈，穿著草編成的裙子跳的一種舞蹈。一位世界知名公司的總裁，五六十歲，去大街上跳這種性感舞蹈，如果是你，覺得如何？

　　年底，沃爾瑪的業績真的完成了目標。他有沒有去，有沒有兌現自己的承諾？有！不僅如此，這一行動當天就成為轟動全美國的新聞:“沃爾瑪的總裁，為了兌現與員工打的賭，在華爾街跳性感的草裙舞。”

　　沃爾瑪的員工做到了三米微笑，而且幾十年如一日。結果如何？現在我們可以看到這個保證果然兌現了：世界第一的公司沃爾瑪的管理層，大部分並不是那些名牌大學的MBA畢業生，大多數都只有高中畢業，因為他們全部是從沃爾瑪一線員工升遷上去的。

　　你可以得到任何職位，前提是懂客戶價值

　　優秀的人誰都想要，所以，優秀的公司並不是只選擇優秀的員工，而是有能力讓普通員工創造出奇迹！正是在這種意義上，沃爾瑪的做法才顯得異常珍貴。

　　這一做法為什麼如此強大？ 首先，這一辦法的入口是自己對自己宣誓，這使管理層獲得了一個起點，那就是員工自我負責機制，管理重心就下移到了最基層。如果最重要的問題可以通過員工自己解決，那麼這家公司管理的大部分問題也就解決了。

　　其次，這種宣誓的好處，或者說最大的收益者是誰？客戶！當一個做法的受益者是客戶，那麼，這種做法本身就具有了戰略意義——客戶是我們的衣食父母，所謂戰略，就是重點，同時也是放棄。

　　所謂客戶價值，說的就是，我們勞動的價值是由客戶決定的，而不是我自己，客戶是唯一的價值評判標準，這就是客戶價值！把客戶價值作為一切工作的重點，同時放棄一些聪明人的做法，放棄走捷徑，這就使沃爾瑪這一簡單的做法，獲得了戰略性的意義。

　　由此我們也就不難理解沃爾瑪的三大價值觀：“尊重個人、服務顧客、追求卓越”，在山姆的講話中，完全體現了沃爾瑪的這三大原則：* 尊重個人——我知道你們中有人是因為天生害羞，有人是因為不願意打擾他人，但如果你們照我的話去做，我肯定它一定能夠說明你成為一個領導者。

　　* 服務顧客——當你們與顧客的距離在三米之內時，你必須看著他的眼睛，微笑著問候他並詢問，你需要什麼？

　　* 追求卓越——我相信它能夠創造奇迹，對我們的顧客絕對是一種奇迹，而且我們的銷售額會直線上升，在未來助你成為商店經理、部門經理或者地區經理，甚至是任何你想要的職位。

　　所謂的戰略，就是讓一家公司的員工懂得，只要往戰略確定的方向走，無論別人怎麼講、無論別人怎麼對付你，都沒有問題，既然懂得了未來是由什麼決定的，我就根本不?在乎一時一事的得失，也不在乎一時一事的打擊。

　　甚至有戰略的公司，在某一些特殊的時候，都不指望立即回報——說明客戶獲得價值就是我的戰略，在不懂什麼是客戶價值的情況下，學會為客戶提供價值而暫時放棄回報，相信付出一定會有回報，就像阿甘一樣永遠往前“跑”。

　　所以，如果一家公司沒有這種黑白分明的“潛規則”：做不到？客戶價值至高無上，不能讓自己的員工獲得內心的安寧，不能心態平和地鎖定目標，專注重複。不能讓自己在遇到問題的時候，以客戶價值作為標準，那麼，要麼這家公司沒有戰略，要麼戰略就是錯誤的！

　　我們說，執行在客戶價值的意義上，首先是一種戰略，而不是戰術，不懂客戶價值的執行，是不可能真正獲得勝利的。從這個意義上講，我們也就懂了，為什麼執行要講認真第一、聪明第二。道理很簡單，與客戶的交往只能用心交流，技巧只能勝一時，不可能長久。

　　[案例]客戶與客戶價值：錫恩快速成長背後的邏輯

　　錫恩公司成立於2001年，雖然錫恩還不夠成熟，但短短的五年，已經實現銷售額上億元，在短短的幾年時間裡進入咨詢業的第一個方陣。原因是什麼？錫恩對自己的總結是，每一個錫恩人都把客戶價值放在心中，在實現客戶價值的時候，實現自我的價值。

　　舉一個例子，錫恩一個客戶的專案工程出了問題，這時客戶告訴錫恩，先把咨詢專案的事停一停，緊急處理工程問題。這時候錫恩怎麼做？

　　錫恩的做法是，在客戶有困難時，我們要盡力說明他們。如果在客戶困難的時候我們去付出，那麼，在客戶走出困難，收獲成果之後，就有權利要求客戶回報。所以，我們提供客戶價值並不是一種道德上的高尚，而是按市場經濟規則做的最好投資：你想要什麼的時候，你先想好付出什麼！

　　於是我們的顧問到了客戶那兒，用錫恩的客戶價值思想啟發客戶：工程的危機表面上看是一次公關危機，但是為什麼在出現工程問題的時候，對方會有如此過激的反應呢？當客戶過激反應的時候，問題不僅出在工程質量上，而且出在客戶價值上。在錫恩看來，客戶價值不光包含產品價值，還包含產品之外的價值。產品可以重複生產，但產品以外的東西卻每一次都是最後一次，不可能重複，所以產品之外的東西才能體現你是不是在用心做事。

　　因此我們建議對方梳理一下工程的流程，看看哪些流程與客戶價值有關？特別是那些與客戶直接接觸的環節，對出現問題的環節，不僅要對當事人嚴加處罰，更重要的是要修改流程，超越客戶期望。我們相信，如果這樣做了，對方一定會再次相信你的！

　　同時，這樣做是在給客戶傳遞一個信號：在客戶價值的底線問題上，我們這家公司是堅定的鐵腕！讓他們感受到他們是我們的衣食父母，誰讓衣食父母難受，我們就要讓他難受！

　　錫恩這樣，對客戶觸動很大，最後他們不僅圓滿解決了工程危機，而且也與錫恩合作得非常好。

　　在錫恩有這樣一句話：在面對客戶價值的問題上，錫恩人是最瘋狂的，客戶價值在錫恩就像是指引方向的北鬥星。如果不知道該怎麼做，那就看客戶需要你怎麼做？而所有世界級公司都是這樣做的——它們一定都是在以客戶為中心打造競爭力！

　　同樣的道理，新員工入職之後，我們會對所有的新員工說，當你的上司和同事沒有告訴你該怎麼做時，你就向著客戶價值的方向做，你想一下，你為你的客戶做了什麼——這樣你一定是對的，至少不會錯。

本文摘自《錫恩4R執行力系統》

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　　為什麼有人管幾萬人，企業還是穩步發展？為什麼有人只管幾十個人，企業卻舉步維艱？
　　這個問題的關鍵在於管理中出現的問題是誰在處理。十個能人抵不過一套法制執行力系統，因為企業真正的效益是管理出來的。
　　4R執行力系統是一套以結果為核心，以個人層面的自我承諾與責任為管理基點，以組織層面的檢查與即時激勵為管控工具的個人與組織結合的執行力管理系統。這一系統打破了虛假執行的幻像，能讓任何公司把“說的變成做的”，把“做的變成結果”，從而把“結果變成利潤”。