得人心者得天下

　　世界上最無價的東西是人心，要贏得別人的心，只有拿自己的心去交換。

　　——張瑞敏（海爾集團首席執行官）

　　人心就是江湖，市場就是人心。

　　——姜立威（成化威通文化有限公司總經理）

　　人心的占有率就是市場的占有率。

　　——黃維勝（經濟專家）

　　自古以來，中國人對“人心”可謂推崇備至，古代帝王講“水能載舟，亦能覆舟”、“得人心者得天下”；兵法上則說“攻心為上，攻城為下”；孟子說“天時不如地利，地利不如人和”。

　　“人和”也就是“人心和”。在商業上人心就是金錢，得人心者得市場，假若人心你都得不到，錢袋你又怎麼能撈得到呢？

　　“世界上最無價的東西是人心，要贏得別人的心，只有拿自己的心去交換。”這是張瑞敏時常挂在嘴邊的一句話。張瑞敏不僅是一個企業戰略家，也是一個精益求精的執行者，更是一個成就卓著的企業家。

　　在張瑞敏上任後不久的一次檢查中，查出76台有問題的冰箱。他痛下決心，讓員工將這批不合格的冰箱砸爛。這一壯舉為海爾贏得了質量，贏得了信譽，贏得了市場，更贏得了效益。通過“砸冰箱事件”，張瑞敏向工人傳達了這樣一個理念：“你生產的產品不應該有任何問題，如果有問題的話，不是產品本身有問題，而是你的工作態度、素質有問題。”

　　這件事以後，海爾實現了“零缺陷”的質量目標，海爾人逐漸形成了獨特的質量文化，隨著市場競爭的白熱化，進而又形成了以創新為核心的企業文化。

　　“服務到永遠”是海爾的精神。有人做過一個調查，在中國，消費者對海爾公司的服務滿意度為85％，而對電力公司的服務滿意度是39%，對石油公司的服務滿意度是40％。仔細想想，就知道這巨大的差別是怎樣產生的，差別在哪里。

　　從管理和文化觀念上來講，一個企業的文化底蘊就是創造人性化的服務，一般的服務水平任何一個企業都可以達到，但是只有細致入微的服務才可以打動顧客的心。例如，海爾在客戶打電話要求服務時，會對客戶說一句話：“能讓您打電話來要求我們服務，一定是我們的產品為您帶來麻煩了，真不好意思。”不知這句話打動了多少消費者的心。

　　無數事例證明，誰更註意細節，誰就會在市場上更勝一籌，服務不是裝出來的，是發自內心的。企業為消費者所做的一切，消費者都會記到心中，一個能感動消費者的企業是了不起的，被感動的消費者往往都是最忠誠的。這一點，不是每個企業都能做到的，也不是隨便就可以學，可以克隆的。

　　西方營銷專家認為，哪個企業能比競爭對手更有效地滿足目標顧客的需求，哪個企業就能獲得市場，擊潰對手，脫穎而出。一個好的企業有好的領導，有好的企業文化，有好的企業員工，有好的企業團隊精神，有好的職業道德，就會有好的市場。顧客的信任和忠誠是無價的，能夠影響和決定一個企業的生死。所以張瑞敏提倡海爾精神，以人為本，以消費者為本。

　　顧客是上帝，絕對不是一句空話，凡是那些真正落實了這種精神的商家和企業沒有一家走向倒閉的；凡是不把客戶當回事，不懂得經營人心的企業，大都會落個破產的下場。

　　經營企業或者做市場，實際上是經營人心的過程。如果註重從取悅顧客入手，以真誠的服務和良好的信譽贏得人心，自然而然就能贏得越來越多的顧客和市場。其實，國內不少老字號企業和迅速成長起來的現代知名企業也都是靠經營人心獲得成功的，他們以貨真價實、童叟無欺這種誠實來贏得人心，贏得市場。而那些思想愚昧目光淺薄的企業或商家，之所以在市場競爭中一敗塗地，一個重要的原因是因為他們沒有把經營人心當作一條決勝的“法寶”，處處以坑蒙拐騙來對待消費者，雖然得到一時之利，但到頭來終因失去人心遭到了滅頂之災。

　　做生意做事情的過程實際上是與人打交道的過程。人都是有感情的，以誠待人、以情感人是生意興隆的關鍵因素之一，市場營銷的最高境界就是贏得和占有顧客的心，得人心者得顧客，得顧客者得市場。通過細致週到、體貼入微、個性鮮明的服務方式，從市場上爭奪更多的顧客，從而贏得商戰的勝利。

　　高明的經營者總是孜孜以求地在贏得顧客的心上做文章，他們牢固樹立誠實守信、服務第一、顧客至上的理念，真正做到主動、熱情、細致、週到地為顧客服務，使顧客在無微不至、熱情溫馨的服務中，感到“無比優越”、“格外高興”，真正享受到了“上帝”的待遇。為此，他們會情不自禁地慷慨解囊，把自己的錢“送”到你的腰包里。

本文摘自《富人不說，窮人不懂》

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