關鍵時刻實錄 靈恩航空公司(3)

　　為什麼北歐航空公司的財務專家沒能估計到這樣的盛況？答案很簡單：沒有幾個人搞得懂Y50是什麼意思，但大家都知道“百元機票”。這個故事告訴我們，商業活動並不都是那麼合情合理，或者必須經過精確計算才可執行。每當我們要提出新計劃時，應該首先了解顧客將對此做出怎樣的心理反應。

　　還有一件事讓我們看到了顧客心理所產生的巨大影響。以往，我們都會在清晨起飛的班機上為每人提供一杯咖啡和一份面包，這項費用每年約為40萬美元。然而，幾乎所有的乘客都在抱怨咖啡及面包的品質不佳。

　　於是，我們決定改變方法。與其供應大家都不喜歡的免費咖啡和面包，還不如換成單價2美元的美味早餐，價格相當於火車上同等食物的一半。結果顯示，乘客很願意支付2美元享受這份早餐，而我們也賺到了每份0.5美元的利潤。

　　但也不是所有人都想吃早餐，因為很多人已經在家吃過了。他們說：“如果你們肯提供一杯咖啡和一份面包的話，我情願付1美元。”

　　於是，我們開始銷售以往完全免費的早餐。先前抱怨的乘客對這項措施十分滿意，公司也額外增加了一項收入來源。

　　從員工的建議中，我們獲得了不少賺錢的方法。有一組空服人員一直向上級請示，希望能在飛機上銷售巧克力、香水等商品。（原因之一竟然是希望在飛行途中有更多的事可做！）然而這個請求一直都沒有通過，因為根據管理層的統計，在飛機上賣東西只會賠錢。我並沒有考慮統計的事情，而是把挑戰直接交給空服人員。我對他們說：“你們可以嘗試這個項目，但必須同時負擔賠錢的風險。如果賺了錢則可以提成。”結果，他們提出一套銷售方案，管理層接受了。後來，我們從這個項目中賺到了數百萬美元，空服人員也得到了數目可觀的外快。

　　綜上所述，第一年，我們把票價平均降低了11%，營業額卻由8400萬美元增至1.05億美元。在沒有增加一個人手、未添購一架飛機的條件下，實現了旅客人數增加44%的目標。原因很簡單：飛機出航的次數增多了。

　　如果我們仍按照傳統的方式經營，絕不可能取得這些成就。如果我依舊坐在金字塔的頂端發號施令，也絕不可能在這麼短的時間内就將新計劃執行下去。而且，如果我們沒有聽取員工提出的好建議，也不可能制定出這樣成功的策略。

　　另一方面，如果員工不願意投入更多的時間履行責任，那麼成功也只是紙上談兵。是什麼促使員工如此熱情地投入呢？我想是因為他們都深刻地理解了公司的目標與長期計劃。我們描述了一幅公司的美麗遠景，促使他們心甘情願地為實現目標而奮鬥。他們第一次接觸到如此富有挑戰性的任務，並且深信成功離不開自己的努力。他們甚至仔細研讀了報紙上有關公司的消息，急切地想要了解事情的進展。有時，一些計劃尚未定案就見諸報端，這樣的確有些冒險，但員工們反而士氣高昂起來。

　　在廣告中，我們公開與瑞典鐵路比較服務的優劣。這一做法的確有悖傳統：不僅因為瑞典人不喜歡吹噓，而且長久以來，瑞典航空與瑞典鐵路之間就形成了互不比較的不成文規定。瑞典鐵路部長要求我取消這類廣告，而我告訴他們現在時代不同了，我必須盡可能多地争取顧客。他宣稱，鐵路部門也會刊登這樣的廣告，進行反擊。

　　“好極了！”我回答道：“是時候來點競争了。壟斷時間太久也會感到無聊的。”

　　經過一年的激烈競争，鐵路部長告訴我他的想法已完全變了。他說：“你們的廣告對我們來說真是一件好事。突然之間，公司裡的每一個人都嚷嚷著要採取行動，證明鐵路運輸比空中運輸要強。”

　　平安旅行社和靈恩航空公司均隸屬於北歐企業集團。這一集團總共擁有三家企業，全部都是在我的努力下，才從虧損累累的窘境中轉危為安的。有人將我的成功歸於營銷噱頭，但事實上，我在解決這三家公司的問題時並沒有採取同樣的方案。成功的根本原因在於，我重新調整了公司的政策，使之更加適應市場的需要。在改革的過程中，我深刻地認識到，只有更多地信賴一線員工才能取得成功。換句話說，我已經學會了如何做一名領導者，而不僅僅是一名管理者。正因為這樣，才能將一個傳統的企業轉變為嶄新的、以市場為導向的企業，並使所有員工發揮出最大的創造力與活力。

本文摘自《關鍵時刻MOT》

---

　　 ·Google上搜索MOT，結果多達 9 000萬條
·美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績
·IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程
·MOT培訓課程成為IBM惟一一門規定所有員工都必須參加的培訓課程
·麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程
·聯想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓
·是通用汽車、愛立信中國、柯達公司 、UT 斯達康、華納公司、強生醫療、漢高公司、美的集團、廣東移動的培訓内容
·受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業
·同名書籍出版後，風靡一時，成為衆多企業的教材，衆多全球500強企業競相引進與開發此課程
·《大趨勢》的作者約翰R26;奈斯比特(John Naisbitt)稱《關鍵時刻MOT》是“講述領導力最棒的一本書”