關鍵時刻實錄 落在飯店里的機票(2)

2014-01-04 19:33:39

  不過,在以往官僚等級下形成的商業環境已經發生了改變。歐洲和北美市場供銷兩旺的盛況正逐漸消失,在今日的全球經濟中,許多西方工業國家已經不再享有昔日的競爭優勢,而在第三世界國家就可以找到低廉的原料、人工及先進技術。舉個例子,活牛在美國德克薩斯州宰殺,接著皮革被送往阿根廷加工,然後再拉到南韓制成棒球手套,最後運回德克薩斯州各地的零售店出售。

  產品優勢的下降使得全球經濟逐漸轉變為服務經濟。換言之,以顧客為導向的時代已經來臨,而我們就站在這個歷史的十字路口上。那些過去從未視自己為服務業的行業,現在也必須認真考慮考慮服務的重要性了。

  舉例來說,瑞典有一家焊接工具制造商,憑借其高品質的產品長期獨占歐洲市場。然而在一夕之間,他們發現自己的市場占有率竟喪失了將近一半。原因是,一家競爭廠商以半價推出一種簡單的款式,既滿足了顧客的需要也符合他們的預算。而那家以產品品質為導向的公司,偏偏就在價格上遭到了挫敗。在今天的商場上,經營的出發點應放在顧客身上,而不是產品或科技上。因此,這意味著公司應該重新調整現有組織,以適應激烈的市場競爭。

  具體言之,原來需要事事請示上級的中央集權式組織,必須改為分權制,由上級將職權授給金字塔底端的基層人員,使他們不只是聽命行事的員工。換句話說,原來層層節制的高架式組織結構將被水平式扁平組織結構所取代。這種結構在服務業中更有必要率先施行,因為服務業的事業出發點不是產品,而是顧客。

  在以顧客為導向的公司里,角色分工與傳統截然不同。在這樣的組織中,權力相對分散,原來位於金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責任。傳統的、等級森嚴的公司結構為扁平結構所代替,這一點對以顧客而不是產品起家的服務業來說尤為重要。

  要真正做到以顧客為導向,公司必須彻底改變第一線員工的角色。而這一步需要首先從管理層開始。最高主管若想成為真正的領導者,就應該創造出一種環境,讓員工建立信心與技巧,並樂於承擔執行的責任。他必須與員工進行溝通,向他們描繪公司未來的遠景,傾聽他們的想法,並共同去實現這一遠景。最高主管決不再是孤立的獨裁者,相反,他將成為遠景的描繪者、戰略的制定者、信息的溝通者,同時還要承擔導師的角色,激勵員工努力達成目標。

  作為中層經理,應當承擔起分析問題、分配資源的責任。更重要的是,他還應當全力支援一線員工的工作需要。事實上,一群年輕、能幹、受過良好教育的“新生代”已經出現,他們迫切渴望承擔起這一挑戰性的責任。我們必須讓這群新生代扮演起積極、主動的角色,尊重他們、信任他們,並賦予他們真正的責任。

  至於一線員工,應當有權處理個別顧客的特殊問題。就像票務人員自行派人為彼得斯取回機票的故事一樣,公司必須給予一線員工適當的權力,使他們能夠迅速而禮貌地處理顧客的特殊需求。

  經過這樣重新分配責任之後,公司的“關鍵時刻”得到最大限度的延長,滿意的顧客越來越多,公司的重要競爭優勢也得到了鞏固。

  也許有人會想,像我這樣來自瑞典小國的公司主管,怎麼夠資格指點美國人經營企業?對此,我的回答是:由於北歐地區的商業變革日益緊迫,社會與經濟的發展進程逐漸加劇,這一切都迫使北歐企業的領導者重新考慮並調整自身與所屬的企業。我相信,我在北歐企業,尤其是在北歐航空公司的親身經歷,對美國及其他工業國家絕對有益。

本文摘自《關鍵時刻MOT》


   ·Google上搜索MOT,結果多達 9 000萬條
·美國西南航空公司借助MOT連續20年取得了驕人成績
·IBM耗資800萬美元開發了MOT培訓課程
·MOT培訓課程成為IBM惟一一門規定所有員工都必須參加的培訓課程
·麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程
·聯想集團花費上千萬元,組織8000人輪訓
·是通用汽車、愛立信中國、柯達公司 、UT 斯達康、華納公司、強生醫療、漢高公司、美的集團、廣東移動的培訓內容
·受惠行業涉及航空業、銀行業、通信業、政府公共部門、醫療業及所有服務業
·同名書籍出版後,風靡一時,成為衆多企業的教材,衆多全球500強企業競相引進與開發此課程
·《大趨勢》的作者約翰R26;奈斯比特(John Naisbitt)稱《關鍵時刻MOT》是“講述領導力最棒的一本書”

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