四、帝國亡於鐵釘——細節的放大效應

　　我國開始提倡限制空調開啟時間或提高夏季空調控制溫度也是如此。一台1?5匹分體式空調機如果夏天溫度調高1℃，按每天運行10小時計算，能節省0?5度電。以此估算，一個家庭一個月至少節電15度。全國按照5000萬戶計算，那麼每個月可節省7?5億度電。在日本，原首相小泉就曾提出，所有上班族不再打領帶，為此辦公室空調的溫度可以上調1℃，應該也出於同樣的考慮。

　　還有，我們離家外出時，往往關掉電視，卻並沒有拔掉電源插頭，電還在損耗。這種耗電大概相當於30瓦的長明燈一直在點著，會直接導致整個社會缺電72?7億度。中國這麼大，人口這麼多，每人每天節約一度電，相當於一年少燒兩億噸煤。

　　企業不能忽視任何一個客戶對你的產品和服務的投訴。根據福特公司的數據：一個對產品和服務滿意的客戶，會將其滿意講給另外的六個人（這被營銷學稱為“成本定理”）；而一個對產品和服務不滿意的客戶，會向12個人講述他因為買這種產品而遭受的折磨和麻煩（這被營銷學稱為“擴散定理”）；在企業進行的客戶滿意度調查中，有一個客戶不滿意，實際上往往有24個客戶不滿意，只不過沒有表現出來而已（這被營銷學稱之為“槓桿定理”）。所以，企業在其經營管理的過程中，對任何一個關係到客戶滿意與否的小事都不能放過。

　　溫家寶總理說：“中國有13億人口，不管多麼小的問題，2003年12月10日，溫家寶總理在美國哈佛大學商學院發表演講時說了此番話。只要乘以13億，那就成為很大很大的問題……這是中國領導人任何時候都必須牢牢記住的。”這話最確切不過地說明了細節的累積性放大效應。細節的放大效應在我們的工作中有著非常重要的意義，尤其是結構性放大效應，對我們組織系統的運行有著深刻的影響。在開始時，往往是細節的差錯，但是到後來，這些微小的差錯在各種因素的相互作用下，會導致災難性的後果，甚至會導致整個系統的毀滅。正所謂“失之毫厘，謬以千里”。

　　飛機渦輪機的發明者，德國人帕佈斯·海恩提出的一個關於飛行安全的法則——“海恩法則”（每一起嚴重事故的背後，必然有29次輕微事故，有300起未遂先兆，以及1000起事故隐患），有助於我們深刻地理解結構性放大效應。細節的放大效應要求我們在工作中要防微杜漸，不要因為事小而漠視之，不要因為其細而忽略之。否則，積久成弊，最終將導致災難性的後果。因為任何一個細節上的疏忽，都有可能使整個系統癱瘓，即《細節決定成敗》中提到的“1%的失誤會導致100%的失敗”，即“100-1=0”。

本文摘自《汪中求再談細節與成功》

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　　 這本《細節決定成敗Ⅱ》在第一本書的基础上，對“什麼是細節、細節的實質、細節的功用、我們為什麼做不好細節以及如何做好細節”等理論和實踐作了進一步的探讨，提供了一些培養員工細節意識的訓練方法，以及實用的細節管理工具和方法。
　　試圖對細節問題做更深入的探讨，從而為精細化管理的實踐提供堅實的理論基础。應當說，這本著作還不是很成熟，尤其是操作部分，所以在“如何做好細節”這一部分，我沒有按照細節理論要求的系統來展開論述。但管理是一個過程，是一個“以持續求精進”的過程，沒有最好，只有更好。而且就目前中國企業的管理水平看來，要一下子做好細節也是不現實的，這需要一個過程。所以，我願意把這種階段性的研究成果當做鋪路石，呈現給大家，使大家能借以前進，並把大家對管理的期望帶向遠方。