第二節 溝通過程與障礙(3)

2014-01-11 20:45:51

  5.不善於傾聽

  〖故事〗

  一天,美國知名主持人林克萊特訪問一名小朋友,問他:“你長大後想要當什麼呀?”

  小朋友天真地回答:“我要當飛機駕駛員!”

  林克萊特接著問:“如果有一天,你的飛機飛到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你會怎麼辦?”

  小朋友想了想:“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶,然後我挂上我的降落傘跳出去。”

  現場的觀衆笑得東倒西歪,孩子的眼淚卻奪眶而出,讓林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容,於是林克萊特問他:“你為什麼要這麼做?”

  小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法:“我要去拿燃料,我還要回來!”

  你聽到別人說話時,你真的聽懂他的意思了嗎?如果沒有,就請聽別人說完吧!

  傾聽是溝通中非常重要的環節,只有聽懂了,才能進行下一步的溝通。而人一般都習慣於表達自己的觀點,很少用心聽別人的意見。這要經理在與下屬溝通時,一定要認真聽取他們的意見回饋意見,同時也要註意他們是否在認真地聽。

  6.缺乏意見回饋

  溝通的目的,是要做到雙方均能了解對方的想法、立場及困難,找到平衡點,尋求雙方都能接受的解決方法。因此,溝通不但要清晰明確地傳達訊息,還要有及時的意見回饋,以確定雙方是否都真正理解了對方的意圖。如果沒有意見回饋或意見回饋不及時不全面,雙方很容易發生誤解。

  意見回饋包含這些信息:對方有沒有聽,有沒有聽懂,有沒有全懂,可能會出現哪些誤解等。

  7.缺乏技巧

  〖故事〗

  美國著名律師蓋瑞R26;史賓塞,不但因為打贏了“絲伍德核電廠案”,並擔任NBC電視台“辛普森案”的法律特派員而有名;更令人難以相信的是,他做律師幾十年來,居然沒有輸過一場刑事官司。

  為什麼他場場都能贏?難道就沒有陪審團存心跟他過不去?

  在其著作《怎樣辯論每次都贏》里,史賓塞說出了他的秘訣。

  有一次,他遇到了一個比較有個性的陪審團,就在陪審團做最後決定前,蓋瑞R26;史賓塞給他們講了個故事:

  從前,有一老一少,老人很聪明,年輕人總想勝過他。有一天,年輕人想出個點子,他抓了一只小鳥,藏在兩只手之間,走到老人面前說:“你猜,我手中的小鳥是活的,還是死的?”如果老人猜是死的,年輕人會讓小鳥飛走,表明老人猜錯了;如果老人猜是活的,年輕人就會把小鳥捏死,那老人也猜錯了。

  老人會怎麼說呢?他笑了笑,說:“朋友!現在可憐的小鳥在你手里,它是活是死,全由你決定了!”

  故事說完,陪審團進去開會。結果出來時,蓋瑞R26;史賓塞又贏了。

  蓋瑞R26;史賓塞用了什麼技巧?整個辯護過程中,他沒有表現出滔滔不絕的雄辯之才,而是在最後放低姿勢,將陪審團高高舉起,仿佛告訴大家:“不錯!我是個很有名的律師,我的辯護也很有力。但最後的決定,也就是這個被告的生與死,仍然握在各位的手里!”

  溝通需要技巧,使用技巧就是要消除溝通中的障礙。銷售隊伍中70%的問題是因溝通障礙引起的,如效率低下、團隊內部混亂等,因此,經理們一定要掌握溝通的技巧,並且靈活地、創造性地運用各種溝通技巧來消除這些障礙。

本文摘自《電話銷售團隊管理第一書》


   本書講述了角色認知、經理類型、電話營銷人員的選拔、營銷隊伍的建設、設定薪酬體系、團隊發展的幾個階段、如何幫員工度過恐懼關和如何成功走出業績低谷、目標管理、員工激勵、客戶資料管理、客戶跟進、團隊培訓、高效溝通等電話營銷經理平時工作中經常遇到的問題,闡述了作為一名電話營銷團隊經理應該掌握的各項技能,同時貫穿大量案例和故事,增強了本書的閱讀性和實際操作性。

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