第三節 溝通的風格(1)

　　經理的溝通風格是指在溝通活動中表現出的個性風格，它不僅影響團隊業績，還會影響團隊成員的工作滿意度和團隊的凝聚力。

　　美國心理學家Joe和Harry從自我概念的角度對人際溝通進行了深入地研究，並根據“我知道——我不知道”和“你知道——你不知道”這兩個維度，將溝通劃分為四個區——開放區、盲目區、隐秘區和封閉區。

　　在溝通中，個人的愛好、態度及脾性等通常是自己與他人共知的區域，即“開放區”。個體的某些方面，如興奮或痛苦狀態時的情緒表現，自己的某些可能傷害他人的行為習慣等，往往是自身不甚了解而他人卻很清楚的區域，是“盲目區”；個人的價值觀、隐私等內容，常常只有當事者清楚而他人卻無從知曉，是為“隐秘區”；個體與他人都尚未認識或了解的信息即為“封閉區”。

　　上述類型會隨著個體與他人或團體溝通行為的變化而發生變化。初次與人見面時，一般人不願過多透露自己的情況，即傾向於縮小開放區，往往會給別人留下虛假的印象。為了進行有效溝通，我們必須增加與他人的交往，擴大彼此的開放區，縮小盲目區和隐秘區，並在相互切磋和探究中開發封閉區。基於有效溝通的良好願望，人們通常會進行自我披露。自我披露是個體主動與他人分享某種信息、觀點乃至個人情感的過程，用以減少隐秘區。

　　每個人可能對自己的溝通風格不太清楚，現在結合經理的實際狀況進行闡述。

　　四種溝通風格

　　1．封閉型

　　封閉型經理的典型特徵是既很少向業務員袒露心迹，也很少尋求業務員的意見回饋，好似一只呆在自己甲殼之中的烏龜，焦慮和無安全感是他們的常見心態。他們擔心失去自己的職位，並認為維持現狀是唯一安全的策略。這類經理以靜止不變的眼光看待下屬，疏於上下溝通，在極端狀況下，甚至打壓團隊中的優秀分子。業務員既得不到他們及時、充分的激勵，也得不到有效的業務指導，因此，對這類經理常懷有敵對和失望情緒。

　　2．隐秘型

　　隐秘型經理具有很強的防禦性，即一味追求業務員的意見回饋信息，卻很少表明自己的態度。猜疑和尋求團隊成員的認同是他們的常見心態。這類經理常將個人的情感和對下屬的評價隐藏起來，但這並不等於他們沒有觀點，他們對業務員的獎懲常取決於個人好惡。這類經理渴望得到團隊成員的認同，認為保持團體的和諧一致(至少表面上如此)是管理中的大事，因此，在對下屬進行評價時，傾向於只說他們的優點。

　　3．盲目型

　　盲目型經理過分自信，通常單向發佈指令，忽視意見回饋，具有很強的獨斷色彩。這類經理認為自己是行家裡手，不屑於從下屬處獲取意見回饋，而且更多地看到下屬的缺點，忽視他們的優點和潛力。業務員對這類經理心懷不滿，如果上下關係惡化，業務員可能會採取強制性意見回饋手段，如向更上一級告狀或者隐瞞重要信息來報復他們。

　　4．開放型

　　開放型經理既重視自我披露，又註意意見回饋。他們能在團隊中營造出寬容互信的開放氛圍，能敏感地體察到團隊成員的需要，鼓勵下屬積極參與團隊建設。因此，這種溝通風格能創造健康融洽的工作氛圍，讓業務員愉快、努力地工作。

本文摘自《電話銷售團隊管理第一書》

---

　　 本書講述了角色認知、經理類型、電話營銷人員的選拔、營銷隊伍的建設、設定薪酬體系、團隊發展的幾個階段、如何幫員工度過恐懼關和如何成功走出業績低谷、目標管理、員工激勵、客戶資料管理、客戶跟進、團隊培訓、高效溝通等電話營銷經理平時工作中經常遇到的問題，闡述了作為一名電話營銷團隊經理應該掌握的各項技能，同時貫穿大量案例和故事，增強了本書的閱讀性和實際操作性。