第一節 溝通是管理的核心(2)

　　4．從管理職能看

　　管理的四大職能是計劃、組織、領導、控制，哪一項職能的實現都離不開溝通。計劃需要以大量的市場調研和內部資源分析讨論為前提，而市場調研和分析讨論正是溝通的重要形式。計劃的形成又是良好溝通的結果，計劃的下達和正確執行也需要通過溝通來進行。至於組織、領導與控制，其本身就是溝通的過程。

　　縱觀整個管理學理論與實踐發展史，可以看到管理學的發展明顯呈現出兩大顯著特徵：一是管理學研究領域的深入與細化，使管理學的學科體系越來越完備和細致，在這一趨勢中越來越註重溝通的作用；二是管理學越來越認識到人是核心的資源，提倡以人為中心，這就是人本管理。這兩大趨勢均指向一個方向：管理溝通。

　　〖故事〗

　　1979年12月，洛倫茲在華盛頓美國科學促進會的一次講演中提出：一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能在美國的德克薩斯引起一場龍卷風。從此，“蝴蝶效應”之說不胫而走，名聲遠揚。“蝴蝶效應”之所以發人深省，不但在於其大膽的想象力和迷人的美學色彩，更在於其深刻的科學內涵和哲學魅力。從科學角度看，“蝴蝶效應”反映了混沌運動的一個重要特徵：系統的長期行為對初始條件的敏感依賴性。混沌理論認為，初始條件十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的差別。

　　借用西方流傳的一首民謠來對此作形象地說明：

　　丢失一個釘子，壞了一只蹄鐵；

　　壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬；

　　折了一匹戰馬，傷了一位騎士；

　　傷了一位騎士，輸了一場戰鬥；

　　輸了一場戰鬥，亡了一個帝國。

　　馬蹄鐵上一個釘子的丢失，本是十分微小的變化，但其長期效應卻是一個帝國存亡。這就是令人不可思議的“蝴蝶效應”。

　　因此，團隊一定要保持順畅的溝通，防微杜漸，如果因一些看似極微小的事情造成團隊內部的分崩離析，那時豈不是悔之晚矣？

　　經理最需要學習溝通

　　【案例】

　　美國一家大型計算機公司的總經理非常重視員工間的溝通與交流。他發現在公司餐廳吃飯時，邊吃邊聊的人總是固定地紮堆。於是，他把餐廳里四人用的小圓桌換成長方形的大長桌。這是一項重大的改變。因為用小圓桌時，總是那四個互相熟悉的人坐在一起用餐。而改成大長桌後，一些陌生的人就有機會坐在一起閑談。如此一來，研發部的職員就可能遇上行銷人員或者生產制造工程師，他們能夠交換意見，獲取各自所需的信息，還可以互相啟發，碰撞出思想的火花。自改動以來，公司的經營也得到了很大的改善。

　　這個事例充分說明了溝通的重要性。經理每天都在進行大量的溝通，與團隊成員、上級、客戶間的交流幾乎無處不在、無時不在，但是否真的掌握了溝通這個必備技能了呢？

　　經理們通常都認為，只有自己的下屬才需要加強溝通，而不知道需要加強溝通正是自己！本來一個經理的五官圖是五官各得其位，既有眼睛耳朵，也有嘴巴鼻子。但隨著時間的推移，他的五官卻被自己動了手術：眼睛越來越小，眼里只有“我”；耳朵也變得越來越小，聽不進下屬說的話，成了“老鼠耳朵”；鼻子卻越來越大，總是不自覺地往別人的缺點處去嗅，成了標準的“狗鼻子”；嘴巴則越來越大，似乎成了一個高音喇叭，說得越來越多，越來越難聽，簡直讓人難以忍受，是一個“河馬嘴”！

　　如果發現自身出現以下症狀，請註意，該是學習溝通的時候了：

　　見了下屬總是兇巴巴，似乎隨時要批評別人似的；

　　要麼不說話，闆著臉裝深沉；一說話就打擊別人或攻擊別人的觀點，似乎天下就只有自己是能人；

　　每次開會都採取強硬措施，逼迫下屬接受自己的觀點和看法，對別人好的意見總是加以否認；

　　從不真正在乎下屬對某件事的感受，極其自我中心，完全置對方的利益和情感於不顧；

　　不願意使用與自己有個性差異和有不同意見的人，不能容忍持不同意見者；

　　明知道自己有錯，但死不認錯，而且一定要想方設法維護自己的錯誤，自圓其說；

　　不是以理服人，而是以勢壓人，強迫下屬接受自己的觀點和做法；

　　從不讓下屬好好地說話，不讓身邊的人表達自己的意見。

　　經理們若想減少管理中的摩擦，實現團隊目標，帶領團隊取得高業績，必須掌握好管理的主要工具——溝通。

本文摘自《電話銷售團隊管理第一書》

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　　 本書講述了角色認知、經理類型、電話營銷人員的選拔、營銷隊伍的建設、設定薪酬體系、團隊發展的幾個階段、如何幫員工度過恐懼關和如何成功走出業績低谷、目標管理、員工激勵、客戶資料管理、客戶跟進、團隊培訓、高效溝通等電話營銷經理平時工作中經常遇到的問題，闡述了作為一名電話營銷團隊經理應該掌握的各項技能，同時貫穿大量案例和故事，增強了本書的閱讀性和實際操作性。