一塊佈理論(2)

    優質服務在某種程度上是一個成功品牌中最重要的可持續性的差異優勢。產品是容易被競爭者仿造的，而服務則因為依靠了組織文化和員工的態度，因而很難被競爭者所模仿。超過六成以上的消費者是因為服務行業的服務水平低或不滿意而放棄曾經選擇過的品牌（商家）。但如果商家能及時處理好各類投訴，就能挽留住不少顧客。

    “客戶第一”這個理念請大家一定要記住。幾乎所有的公司都是這麼講的，但未必所有公司都這麼做，包括阿里巴巴也這樣。今天阿里巴巴的員工已經達到2500名，我們不能保證每個員工都能夠把客戶利益放在第一位，但是我們訓練的時候就是必須要這樣。我們覺得什麼是最好的銷售人員這個也值得跟大家分享。所有阿里巴巴的銷售人員必須回杭州總部，進行為期一個月的學習、訓練，主要的學習訓練不是銷售技能，學習的是價值觀、使命感。我跟他們都講過這個道理，我說一個銷售員腦子裡面想的都是錢的時候，這個眼睛是美元，這個眼睛是港幣，講話全是人民幣。

    腦子里想的都是錢的時候你連寫字樓都進不去，你發現寫字樓裡面很多條子寫什麼？謝絕銷售。而且銷售人員絕大部分都穿得差不多的。保安馬上能夠給你領出去，因為你腦子里想的都是如何賺別人的錢，如果你覺得我這個產品是說明客戶成功，說明別人成功，這個產品對別人有用，那你的自信心會很強。絕大多數做生意的人想人家口袋裡面5塊錢，看到張三口袋裡面5塊錢他想怎麼把這個錢弄到我口袋裡面。幾乎所有人都這麼想，而你希望成就一個偉大企業，希望企業做成像海爾、海信，像GE、IBM、微軟這樣的企業，你要想的是如何用我的產品說明客戶將口袋裡面5塊錢變成四五十塊錢，然後從多出來的錢裡面拿到我要的四五塊錢。

    “客戶第一”是把阿里巴巴的具體業務與馬雲定下的遠大目標聯繫起來的點。在公司和產品設計方面，它是一個需要貫彻的原則。而在業務層面，所有阿里巴巴的服務都將圍繞著這一原則展開，因為這樣的服務往往能增加客戶滿意度。這種優勢，在有競爭對手的時候，往往是客戶選擇阿里巴巴的重要指標。

    為了確保這一原則的落實，馬雲非常重視執行力度。

    很多企業說歸說，做歸做，阿里巴巴也說，但我們有一個鐵的紀律，就是如果違背這一條，不管他是誰，他都得離開這個公司。我們在這個裡面開除過好幾個，那時候我們一個月的營業額最多也就十幾萬元，我記得我們開除過一個人，雖然他那個月營業額八萬塊錢，還是得開除他，沒有辦法。我們說你業績可以不好，但是違背價值觀是一定要開掉的，不管他是誰，而且這是一個天條。

    到了2004年，阿里巴巴已經做到了國內第一，甚至是國際上的B2B領域的第一，很多人都會認為阿里巴巴已經完全有能力上市了，但是馬雲認為阿里巴巴上市的時機還沒到來，他這樣解釋說：

    我們現在不急於上市，因為我們還要做得更加完善，把客戶服務得更好。

    在未來3年，我們有3個目標，其中一條是“成為中國客戶最滿意的公司”。我們從流程到戰略制定都圍繞“客戶第一”的原則，為此，我們今年把九大價值觀的第9條：“尊重與服務”改為“客戶第一”，提升為第一條價值。

本文摘自《馬雲如是說——中國頂級CEO的商道真經》

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　　 　二十多年來，在曾被外資力量把持的零售、通信制造、網路等行業里，成長和湧現出了一批優秀的本土企業家，他們帶領中國企業探索出了一條非凡的成功之路，向世界彰顯了中國企業家的強大力量和獨特智慧。本系列圖書忠實紀錄並深入剖析了這些教父級的企業家創業、創新的詳實過程，為讀者提供了一場關於中國企業家智慧的饕餮盛宴，我們衷心地希望他們的膽識、眼光和境界，能成為後來者的榜樣；他們所經歷的困境、遭遇過的坎坷、付出的代價，能成為後來者的借鑒經驗。如能實現這一宗旨和目的，那便是我們這支創作團隊和編輯們最大的欣慰了。...