一塊佈理論(1)

2014-01-25 17:36:03

    為什麼提出一塊佈理論?是我要向海爾學習。我舉了個例子,一塊佈就是海爾,我媽其實從來沒有買過電器,但是她說我要買海爾的電器,空調,為什麼?我說海爾要比別人貴,而且不見得它的質量就好,現在的電器,空調、冰箱都差不多的,為什麼你要買?她說我要買,她說他們到家裝空調會帶一塊佈把這個地擦幹淨,我說這塊佈要貴10%,這塊佈擦的不是你們家地闆,擦的不是你們家的機器,擦的是客戶的心。

    在服務上,海爾的“國際星級一條龍”服務,不僅在產品設計、制造購買、上門設計、上門安裝、回訪、維修等各個環節都有嚴格的制度、規範與質量標準,甚至細致到上門服務時先套上一付腳套,以免弄髒消費者家中的地闆,安裝空調時先把沙發、家具用佈蒙上,服務完畢再用抹佈把電器擦得幹幹淨淨、自帶礦泉水不喝用戶一口水、不抽用戶一支煙,臨走時還把地打掃得幹幹淨淨,並請用戶在服務卡上對服務進行打分,海爾服務中的每一細微之處都是“真誠”這一核心價值的無言而生動的體現。馬雲所要向海爾學習的就是海爾這種為顧客服務的精神。

    我們那時候要用一塊佈贏一塊錢,在所有的互聯網公司都在挖空心思賺客戶錢的時候,我們的想法是反正我們賺不到錢,所以挖空心思說明客戶成功,這是我們當時的出發點。所以服務的意識在2001、2002年深入地放到阿里巴巴(人)的腦子裡面,直到今天我們阿里巴巴的六大價值觀第一條就是客戶第一。客戶第一表現為一個重要的形式,我們公司組織結構圖倒過來。而一般是正三角形,上面是CEO,下面是副總經理,然後是部門經理,然後是員工,然後是客戶,都是這樣做的。

    在阿里巴巴,“客戶第一”處於阿里巴巴價值觀的頂層,其內容就是要求企業以高質量的優質服務來贏得客戶的信賴。關於客戶第一,阿里巴巴的闡述是:客戶是衣食父母。無論何種狀況,始終微笑面對客戶,體現尊重和誠意。在堅持原則的基础上,用客戶喜歡的方式對待客戶。為客戶提供高附加值的服務,使客戶資源的利用最優化。平衡好客戶需求和公司利益,尋求並取得雙贏。

本文摘自《馬雲如是說——中國頂級CEO的商道真經》


    二十多年來,在曾被外資力量把持的零售、通信制造、網路等行業里,成長和湧現出了一批優秀的本土企業家,他們帶領中國企業探索出了一條非凡的成功之路,向世界彰顯了中國企業家的強大力量和獨特智慧。本系列圖書忠實紀錄並深入剖析了這些教父級的企業家創業、創新的詳實過程,為讀者提供了一場關於中國企業家智慧的饕餮盛宴,我們衷心地希望他們的膽識、眼光和境界,能成為後來者的榜樣;他們所經歷的困境、遭遇過的坎坷、付出的代價,能成為後來者的借鑒經驗。如能實現這一宗旨和目的,那便是我們這支創作團隊和編輯們最大的欣慰了。...

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